㈠ 请问谁能告诉我茶楼服务员的礼仪培训资料
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
如何接听电话 ：
1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？
3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！
6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
使用名片的好处：
1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。
2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。
4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。
递送与接收名片的礼节：
1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**懂事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；
4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。
㈡ 服务人员礼仪培训内容
服务员的礼貌礼仪培训内容有：仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。培训目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌。
树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
服务员礼貌服务主要标准：
（1）主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
（2）热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
（3）耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。
（4）周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
㈢ 服务员的基本礼仪和该怎么做呢
第一节 个人形象
个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求
前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求
1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范
(1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求
1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范
(1)举止规范
1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交又或背后交叉相握；
2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待。正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；
3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；
4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；
5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；
6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范
1)主动向客人打招呼问候；
2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；
3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；
4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；
5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；
6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；
7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；
8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天；
10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；
11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；
12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；
13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续
为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；
14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；
15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不；
16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节
一、礼貌修养及准则
1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼
仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的
素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则
(1)心态平衡主动；
(2)讲究仪表仪容；
(3)微笑真挚热情；
(4)称呼得当有别；
(5r言谈举止规范；
(6)妇孺老人优先；
(7)切记遵约守时；
(8)人际关系融洽；
(9)善解人意忠诚；
(10)机智应变幽默；
(11)勤奋富于进取。
二、服务礼节
服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节：
1．语言礼节
(1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以
主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：
1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；
2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，
不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；
3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；
4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人；
5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；
6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节
(1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。“客人来时有
欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识
服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点
1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。 ，
另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为
1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系
一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能
1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理
保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台
1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质
前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力
人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，前厅服务员在注意和观察客人或他
人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力
记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力
如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力
情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志
意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责
任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧
一、技能概述
1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练
1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
㈣ 服务员的礼貌礼仪培训内容有哪些
服务员的礼貌礼仪培训内容有：仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。培训目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌。
树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
服务员礼貌服务主要标准：
（1）主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
（2）热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
（3）耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。
（4）周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
㈤ 礼仪方面存在的问题
礼貌是人类共处的金钥匙。没有礼貌的人，就像没有窗户的房屋。心理学研究发现，整个幼儿阶段是培养行为习惯、文明礼貌的最佳时期。同时，幼儿作为祖国的花朵、是祖国未来的接班人，他们今日的言行教养直接决定了将来的民族素质。因此，幼儿良好的文明礼貌教育是幼儿身心健康成长的需要，也是社会主义现代化建设的需要。作为从事多年幼儿教育的工作者，加之我园又提出了关于《幼儿良好行为习惯培养》研究这一课题，结合当前工作实际，我谈谈对幼儿文明礼貌教育的一些做法和体会。
一、情感教育偏少，应加强幼儿的文明礼貌情感激发
文明礼貌是一个人心灵程度的反映，文明礼貌是幼儿品德教育的一项重要内容。但是，工作中的一些实际问题又不免令人深思。让幼儿认识、体验、想象和表现教育引导较少，幼儿表现自己的情绪和情感的正确认识不够，不容易处理好自己与他人的关系。俗话说：“少成若天性，习惯成自然，幼儿期不仅是智力早期开发的重要阶段，也是塑造良好文明礼貌习惯的关键时期。因此，我们在培养幼儿的文明礼貌行为时，应加强对幼儿文明礼貌情感的培养。一方面，优化环境，加深幼儿的礼貌情感，另一方面，营造良好的情感氛围，丰富幼儿的礼貌情感。
二、教育形式不够丰富，应加强幼儿的文明礼貌认知教育
我们在实践过程中，教育的形式和载体不多，主要还是通过若干个活动来体现，具体形象地向幼儿讲解为什么要讲文明礼貌和告诉幼儿该怎样做一个有礼貌的人是培养幼儿文明礼貌行为还不够。由于幼儿思维比较具体形象，语言理解能力较低，因此，我们必须尽可能采用形象化的教育形式，来教育幼儿对文明礼貌的认知。我们还应加强抽象的礼貌概念具体化、直观形象化。这不仅能使幼儿萌发出对文明礼貌的认知，还有助于他们在行动上模仿。
三、有效的教育方法探索不够，应加强幼儿的文明礼貌行为培养
我们发现因为幼儿认识水平低，理解力差、缺乏抽象思维能力，我们教育的内容，幼儿难以自觉地指导自己的行动，问他是否知道文明礼貌，回答也都有所认识。事实上，根据幼儿的生理和心理特点，幼儿的文明礼貌要通过反复练习形成条件反射，才变成自觉的行动。因此，我们培养幼儿的文明礼貌行为的最佳策略是，在进行文明礼貌认知、文明礼貌情感教育的同时，注重文明礼貌行为的训练和培养，如榜样示范、行为训练、行为强化等方法。
四、家园合作教育不深入，应加强幼儿文明礼貌的实践体验
要想孩子真正养成良好的文明礼仪素养，家园配合是必不可少。家长和幼儿园双方都应采取配合的措施，架起紧密沟通的桥梁，从思想上和行为上对幼儿的礼貌行为采取适度的表扬，保持幼儿园、家庭教育的一致性。
除了在要确保幼儿园、家庭、社会教育的一致外，家庭教育本身也要注重一致性，无论是在老人身边还是父母身边，我们对孩子的要求要一致、不能因为主观的原因、情绪的变化而放松了对孩子的教育一致性。在日常生活中，随机教育和渗透是无处不在的，也是学习礼貌用语和良好行为的最有利时机，教师除了要主动使用各种礼貌用语，给孩子建立一种良好礼貌教育的氛围外，还要为孩子们树立良好的榜样。那么作为家长同样也要这样，帮助幼儿树立礼貌意识，抓住每个机会，对幼儿进行随机的指导和教育，给孩子一个正确的发展倒向，成为孩子成长的表率。
开展文明礼仪教育是我们幼儿教师的梦想，是幼儿自身健康成长的需要，也是社会发展对人的素质要求的需要，我们首先要有良好的文明礼仪行为，其次要不断学习、不断丰富自己的知识，提高自己的能力，掌握先进的信息，并争取社会、家长的支持与配合。我们将一如既往地将幼儿文明礼仪教育这一课题的成果进一步运用和推广，让幼儿有良好的文明礼仪行为是我们今后追求的目标，我们将加大研究实践力度，不断探索幼儿文明礼仪教育的新方法，发挥课题的有效性、实用性，使我们的幼儿真正成为适应社会发展的人。用礼貌和文明教育这把金钥匙去打开幼儿心灵的那扇大门。
㈥ 服务员的礼貌礼仪培训内容是什么
服务员的礼貌礼仪培训内容有:仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。
目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
服务员礼貌服务主要标准：
1、主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
2、热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
3、耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
4、周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
㈦ 服务员的礼貌礼仪培训内容是什么
服务员的礼貌礼仪培训内容有:仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。
训目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
服务员礼貌服务主要标准：
（1）主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
（2）热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
（3）耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
（4）周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
㈧ 服务礼仪的基本常识
服务礼仪的小常识服饰礼仪服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。行姿规范1、行姿的基本要点行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。2、陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。3、下楼梯的行姿①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。4、进出电梯的行姿在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。5、出入房门的姿势在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。致意的礼节1. 迎接客户上机时行握手礼。握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。2. 送客户下机时行举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。
㈨ 服务人员礼仪培训内容有哪些
仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。培训目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，