‘壹’ 商业/理财 举些经典事件营销的案例
强生公司如何应对危机
强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43．5亿美元，占强生公司总销售额的?％，占总利润的17％。1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。消息迅速传遍了美国。强生公司在止痛药市场上的份额一度从35．3％下跌到不足7％，公司面临巨大危机。强生公司迅速做出反应：
第一步，调查并澄清事实。
(1)公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。
(2)求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。
第二步，评估并遏止事件的影响。“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。强生公司事后进行民意调查，发现49％的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。
第三步，使泰乐诺重振雄风。强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：
(1)请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯．盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；
(2)鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；
(3)公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2．5美元的赠券；
(4)公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。
强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35％的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。
请分析：
(1)强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。请用有关企业对环境营销的对策的原理对此作出分析。
(2)从这起事件中我们能得到什么启发?
本题分析应包含以下要点：
环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威
胁。
企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，
避免威胁，也可以在一定条件下改变环境。
本案例中，强生公司面对威胁，采取了减轻策略，重新赢得了消费者的信任。
希尔顿的微笑服务
美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”
请认真阅读上述案例，回答下面的问题：
微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗?
简要回答：
体现了顾客为中心的市场营销观念。
微笑服务吸引了顾客，但之所以能够留住顾客决不仅仅是靠对顾客微笑。微笑只是一种形式。其含义是非常丰富的。它体现了一种观念、一种心态。一种把顾客利益置于中心位置的经营理念。在这种理念的支配下，为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客有一种“宾至如归”的感觉。这才是留住顾客的根本原因。
2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分．16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”
3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。
肯德基中国公司的部分产晶，含有苏丹红事件在经历了近两周的检测和调查后，肯德基所属的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼2004年3月28日正式公布调查结果：经过各级政府在不同城市对不同原料进行抽检，确认所有问题调料均来自扛苏宏芳香料(昆山)有限公司供应给广东中山基快富公司的两批辣椒粉。中国百胜餐饮集团向全国消费者保证，肯德基所有产品都不含苏丹红。
肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。苏敬轼称，针对苏丹红事件的教训，中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患：一是将在过去的基础上加强原有的检测能力，投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，井对中国食品供应安全问题进行研究。二是要求所有主要供应商增加人员，添购必要的检测设备，对所有进料进行食品安全抽检。三是强化选择上游供应商的要求标准，严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。
(资料来源：2005年3月29日经济日报，陈小力)
请认真阅读上述资料，回答以下问题?
1．面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的环境威胁，百胜集团都采取了哪些对策?试用市场营销学的有关原理评价这些措施。
2．通过这起事件，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题?
回答本题应包含一下要点：
1．环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。
2．企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境
3．本案例中，百胜集团面对威胁，采取了以下措施：
(1)停止销售含有苏丹红的产品，销毁剩余调料；
(2)公开致歉，追查责任；
(3)公布检测结果，并保证其所有产品都不含苏丹红,
(4)制定措施，消除隐患。
上述措施均属于减轻策略的范畴，通过这些措施，企业逐步消除了事件的影响，重新赢得了消费者的信任。
4．在错综复杂、动荡多变的营销环境中，企业必须不断打造自己的核心竞争力，增强应变力，随时把握环境动态，及时发现问题，迅速、妥善地解决问题，才能够避免和减轻环境威胁，使企业健康发展。
‘贰’ 投资理论与案例分析
一、投资理论
1.钟摆原理
就是任何一种资产的价格都不可能无限地上涨，也不可能无限地下跌，就如同钟摆一样终究会回归到平衡状态，偏离程度越大，反向调整的幅度也越大，反之亦然。投资者往往死板运用这个原理，在明显单边市势中希望抓住转势的转折点而不断进行逆市操作，因而造成巨额亏损。价格本身不会告诉投资者何时转势，只有依靠基本面的把握，同时结合技术分析中的趋势分析，顺势而为，这样才能正确运用这一理论来把握中长线的运行走势。
2.水床原理
就是从一边按下去，另一边就会因为水的挤压而突出来。如果把水床比喻成整个金融市场，那么水床里的水就是资金流，各个金融市场之间的资金流动就表现为此涨彼消的关系。资产价格是由资金来推动的，短期内金融市场的增加或减少的资金量相对于总存量来说可以忽略不计，通过分析把握不同子市场之间资金的流向来判断机构们的操作思路，从而把握市场中长期的走势。分析的参考指标通常包括股指、收益率曲线、CRB指数（路透商品研究局指数）等。
3.组合投资理论
马可维兹1952年3月在《金融杂志》上发表的题为《资产组合选择》，文章主张以收益率的方差作为风险的度量，并提出一个以投资组合收益率的方差为目标函数的模型，为现代投资理论奠定了基础。重要结论：
（1）多样化投资可有效地投资风险；
（2）资产的相关程度越低，资产组合的风险越小。
二、投资需要掌握的要点
1.市场焦点的把握
市场中线的走势方向一般都是某一个市场焦点所决定的，同时市场也在不断寻找变化关注的焦点来作为炒作的材料。当然市场焦点的转换也是在不知不觉当中完成的，不可能有一个明显的分界线，只有通过市场舆论和某些相关信息才能做出推断，而且不能排除推断错误的可能。
2.纪律至上
在决定入市之前，必须先认清自己的风险和期望回报是否对等，以此来决定目标入市价格和止损价格。特别是对于新手而言，往往在入市之后即把原先的计划忘得干干净净，或者即便记得也不能严格遵守，尤其是价格即将到达其止损价时便向自己妥协，临时变动既定的止损价甚至干脆取消，结果落得巨额亏损。在瞬息万变的金融市场上如果不遵守纪律，不严格止损，是根本没有办法生存的，因为你还远没有达到在价格面前心若止水的境界。
3.市场永远是对的
投资者犯的最大错误往往就是在市场面前不肯认输，不肯低头，固执己见。但是请记住，市场价格已经包含了市场的一切信息，市场永远不会错，错的在于你自己。不要自以为是，不要有虚荣心，按市场给你的信息来决定行动计划，一有不对即刻认错，这才是市场的长存之道。
4.不要相信规律
任何金融工具的走势绝对不存在所谓的规律、也没有可以绝对保证获利的公式可循，否则岂不是人人成为千万富翁?相信市场走势有规律存在的心理是假定了历史会重演。许多专家经常研究以往造成涨跌的原因，而后期待只要这些原因重复出现，大势也会因此涨跌。不过在你接受任何这类说法时不妨自问，为什么成千上万的聪明人，穷数十年之精力研究，却未因此而致富或许这样就能让自己的脑筋清醒一点，不轻易相信所谓的规律。
5.顺势而为
资本市场或黄金市场作为一个全球性的市场，即使是拥有巨额资金的投机基金也无法决定市场价格，何况个人投资者。所以最明智的方法就是跟随市场趋势而为，和市场对博无异于螳臂当车，自不量力。
三、投资各类资产质量或风险点分析
资产管理能力主要通过其各种资产比例搭配是否合理、周转速度快慢来衡量。资产质量的高低是资产管理风险大小的重要标志和最终结果。
张新民认为，资产质量是指资产的变现能力或被企业进一步利用的质量。资产管理风险的大小最终表现在资产的账面价值与变现价值或潜在价值的差异上。
李志远则认为，资产管理风险的大小可以通过资产的质地、结构、性能、耐用性和新旧程度等细小地方表现出来。
一个公司资产管理风险主要表现在：变现价值是否高且稳定；资产结构是否合理且与短长资金来源搭配是否科学；不良资产比率的大小；资产周转速度是否快；资产是否合规合法取得、应用、销售；资产的使用消费是否有益于人们的身心健康。
1.货币资金的风险点分析
货币资金持有量不合理；货币资金收支过程中的内部控制制度有缺陷及其实际执行情况不彻底，有浪费和物不所值的花费；不严格遵守国家货币资金管理规定；货币资金构成质量不高（不同币值、不同表现形态）、有资产贬值风险。
公司货币资金收支中的内部控制风险主要体现在货币资金管理权失控导致道德风险和逆向选择。公司在日常资金收支环节中应尽可能由具有不同授权的人员或部门来完成；严格按照公司设置的止损点规定执行审批权；严禁毫无节制地染指衍生金融工具的炒作；高管年薪应该与公司经济效益挂钩，与普通职工差距应该小于5倍；以提高职工积极性，保证公司货币资金的安全完整和运行效率。
2.应收账款风险点分析
第一，应收账款的账龄短和金额小；账龄长的应收账款比例低于同行业水平；
第二，债务人构成搭配合理，信誉高，经营稳健，函询沟通及时，掌握债务人信息充分及时，与债务人关联度小或没有关联；
第三，企业的信用政策质量高，信用标准松紧有度，信用条件因债务人诚信度而异，收账政策讲究成本效益原则，收账多少与收账人员工资奖金挂钩；
第四，呆坏账金额及比率低于同行业，在可控制范围内；应收账款的抵押担保转让灵活运用、合规合法；
第五，应收项目让债务人设立为抵押或担保债权或等额赊购对方产品；
第六，坏账损失率、机会成本和管理成本低于同行业；
第七，销售收现率高，收现保障率高，企业日常现金需求对应收账款收回的依靠度低；
第八，促销功能与减少存货功能的效果明显。
【例20-1】长虹应收账款被骗经过：长虹属于竞争激烈的电子电器行业，为了急于拓展海外市场，于2001年采取了向美国市场进军的战略。海外代理全部交给了在海外有一定影响力的APEX公司。长虹总裁先货后款的形式和APEX打交道。从2001年7月开始A公司彩电源源不断发向美国，虽然采取了保理程序，但到2004年底止，长虹挂在APEX公司名下的欠款高达4.7亿美元，折合人民币近40亿元。巨额的负担已让长虹不堪重负，不得不对这笔高额欠款计提巨额坏账准备。请问：①长虹巨额应收账款被骗的原因是什么？②如何防范类似事件的发生？
3.存货风险点分析
存货结构风险主要是指原材料、在产品和产成品的持有比例不合理给企业带来的风险。存货贬值风险是指由于存货的残损变质、冷背呆滞、不适销对路、存货跌价等，从而使存货价值低于预期价值所形成的风险。造成存货贬值的原因，可能是由于存货的物理质量先天不足（自然质量）；存货的时效状况不容乐观（保质期、内容稳定性、技术关联性）；市场供过于求、周转速度过快过慢等。存货持有量不合理风险是指存货的持有量过高或过低给企业带来的损失。存货持有量过高，会增加存货的储存成本、机会成本和管理成本。存货持有量过低，会增加存货的进货成本、缺货损失、信誉损失等。
4.长期投资风险点分析
投资前全方位的可行性评价是否科学；投招标程序是否合规合法；投资过程中或完工后是否有科学的项目后评价；长期投资变现价值是否大于投资成本且稳定增长；投资净收益是否为正，且稳定增长；投资所获投资收益是否超过政府债券收益水平；被投资单位财务状况、经营成果和现金流量情况是否稳定，市价是否高于账面价值且稳定；是否存在长期投资短期化现象（可增加流动比率但不增加偿债能力），长期投资风险控制主要是公司投资风险的测量与控制是否得当及其与收益的对称问题；企业是否具备对投资不确定性的分析能力、投资前、投资过程中是否具备风险预警防控机制；投资后是否具备风险责任追究考评机制。
5.固定资产风险点分析
固定资产的内部控制风险主要是盲目购建、资本性支出挤占生产成本、固定资产盘盈不入账、固定资产闲置不处理、固定资产残值不入账、虚增（减）折旧、虚列维修费用支出等所带来的风险。固定资产不具有增值潜力是指由于固定资产更新换代能力差、物理性能不稳定；周转率过高过低等原因导致创造收入和利润的能力低下；闲置或不良固定资产比重大且处置时机不得当，有资产流失现象；固定资产的更新换代能力弱，没有经济寿命决策、技术始终处于落后状态；固定资产抵押代用率，贷款比率低且不为金融机构所接受；固定资产租赁购买不相宜；固定资产的购买、领用、折旧、大修、报废清理、转让等管理程序不规范，资金链条经常断裂，保障率不高。
6.土地使用权风险点分析
公司是否有闲置不用的土地储备；土地价值核算是否存在秘密准备金，并予以充分披露；土地使用权的使用、转让、出租是否存在争议和诉讼；土地使用效益是否足够高；土地的转让、出租价格制订是否合理合规合法；土地的储备是否过少或过多；国有企业原先无偿划拨土地再转让收益的分配是否合规合法等。
7.无形资产风险点分析
第一，企业自己研发无形资产能力弱且不具有可持续性；
第二，无形资产创造超额收益的能力弱、时间短；
第三，无形资产不具有对外转让或投资的增值潜力；
第四，无形资产与其它资产结合不好；
第五，企业智力资本薄弱且不具潜力，驾御无形资产能力逐年减弱。
如果企业明显有着别人包括外国人都很羡涎的无形资产，但却不知道把它当作价值进行入股投资，不知道先在外国注册商标再出口该国，不知道保护、培育和灵活运用，那么，企业也是抱着金娃娃找饭吃，早晚在外资的高价收购面前被诱惑而丧失其控制权和所有权。（景泰蓝、四大名着、狗不理等被日本抢先注册，五粮液、红星二锅头、酒鬼、三鞭等品牌被韩国抢先注册）
【例20-2】假定海南鹿龟酒今后每年的净利为2.5亿元人民币，所得税率为33%，1996年最低报酬率为20%。有形资产价值为1.63475亿元人民币，假定企业能生存60年，汇率为1∶8.5。问该酒厂无形资产价值为多少美元？
8.衍生金融工具投资风险点分析
必须由训练有素的投资衍生金融产品的专业机构或人才进行实际操作；必须是在企业经过谨慎预测、严密论证和股东大会充分协商批准基础上进行；必须化整为零细水长流地循序渐进，设置止损点，不可盲目冒进到了不可控制无法挽回的地步；企业高层财务管理人员必须树立资金安全和保本是第一位的、收益是第二位的理念；一旦出现巨额衍生金融工具投资风险，能够及时补救，并追究有关人员的决策失误责任。
【例20-3】中航油新加坡子公司参与石油期货期权的交易从2003年下半年开始，那时油价波动上涨，中航油初战告捷，2003年盈利580万美元。2004年一季度，中航油在油价涨到30美元以上开始做空，以后越亏加仓越大，最后做空石油5 200万桶，在油价50元以上被迫强行平仓，合计亏损约5.5亿美元。
9.风险投资基金
风险投资基金又叫风险资本（venture capital）是由职业金融家投入到新兴的、迅速发展的、有巨大竞争潜力企业中的一种权益资本。
风险投资基金的特点：①它属于高风险投资；30%成功、30%持平，40%失败；②它属于高收益投资：1995～1997年美国回报率 48%、40%和36%，对国民经济的贡献率65%～85%；③它属于组合投资；④它属于长期投资：3～7年；⑤它属于权益资本，弥补政府无法投资、银行无法贷款支持高科技企业的功能缺失；⑥它属于专业投资；⑦它集融资与投资于一体，汇供应资本与提供管理服务于一身；⑧它由风险投资公司——大多为私人合伙企业运作；⑨风险投资家需要大胆心细，三思而行；⑩风险投资家既是投资者又是经营者；
美国风险投资基金的发展给我们的启示：①法律做保障，税率要低。②政府要创造条件而不是直接干预。③投资对象主要是高科技项目但又不限于此。④人才培养与选用是风险投资成功的关键。
着名世界风险投资起家的公司：芯片制造商英特尔公司——风险投资家罗克；美国数据设备公司7万美元，14年后股票市值3.55亿美元——风险投资公司ARD；苹果电脑、微软、LOTUS、康柏、SUN微系统、思科；美国基因工程公司：占全美生物药品销售额的1.6%——风险投资家斯旺森；扎克伯格上大二时创建的Facebook，2005年获得1 200万美元风投，2010年市值高达176亿美元。中国的小肥羊、搜狐、网络、网易等着名公司都是通过风险投资起家并上市壮大的。
风险投资面临八大法律风险：风险投资主体信息不对称；技术开发缺乏市场前景；风险企业知识产权合法性；风险投资协议缔约不能；不当与商业秘密保护；尽职调查不实及法律意见书失误；风险投资协议履行过程摩擦；风险资本流转不能、IPO不能、股权转让不能、清算不能。