1. 淺談如何提高收費員素質
淺談如何提高收費員素質
收費工作是高速公路管理的重要組成部分。其工作目標是由收費目的、意義和任務所決定。收取車輛通行費的目的主要是養路、護路和償還建路借款，其意義在於發展交通事業，積累資金，不斷提高高速公路收費和使用管理的經濟效益和社會效益，為國民經濟建設服務。收費員的主要任務是認真貫徹執行有關高速公路收費的政策和規定，依法或照章足額徵收通行費，應征不漏，應免不征，同時為司乘人員提供優質服務。社會不斷進步，對廣大勞動者提出越來越高的要求。如果不提高自身的文化知識，勞動技術，社會活動能力，與人相處之道，我們收費員在以後更細的社會分工中將難有立足之地。
一、努力提高收費員綜合素質，是高質量地完成各項工作，增強高路事業發展後勁的根本保證
提高收費員素質必須狠抓隊伍建設。抓隊伍建設必須確立以人為本，克服困難，創造性工作的工作方針，把提高人的思想和文化素質作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。首先要抓練兵比武活動。經常舉辦點鈔、收發卡、文明用語、判車型、背費率等
收費知識競賽，提高廣大收費員業務技能。其次要把培訓工作當作戰略任務來抓。做好崗前培訓和定期培訓。如推行IC卡收費前，對收費上崗人員進行計算機收費業務知識和管理辦法培訓，為「一卡通」的實施奠定堅實基礎。第三是以鄧小平理論精髓和「三個代表」重要思想為指南，組織收費員學習《中華人民共和國公路法》、《湖南省高速公路管理辦法》和法律常識，增強收費員依法征費的能力，進一步提高遵紀守法自覺性、職業道德和法制觀念。第四要有的放矢地抓思想政治工作，圍繞收費工作開展「八榮八恥」、「三觀」、「三德」教育，革命傳統教育，開展談心、家訪、學習英模活動。組織收費員參觀革命傳統展覽，參觀停產半停產企業，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難，使廣大收費員能感受到組織上的關愛，工作勁頭十足。
堅持人本管理思想，以全面提高人的素質為著眼點，收費隊伍必將在以下三個方面產生飛躍：①講理想、講奉獻、求上進成為共同的價值取向，自覺把三尺崗亭和國家利益及交通建設聯系在一起。②講文明、講道德，文明服務、微笑服務、忍辱負重、打不還手、罵不還口、委屈服務成為行為准則。③講學習，刻苦鑽研業務成為自覺行動。聯系工作實際學政治、學理論、學業務、學技術。
二、狠抓政治思想教育，提高收費員基本素質
思想政治工作是提高人員素質不可或缺的一環。在市場經濟條件下，怎樣發揮黨團組織的作用，如何使思想政治工作做到有的放矢，不落俗套，收到實效。具體的要求是：①認識到位，齊抓共管；②領導支持，配合默契；③主動熱情，靈活多樣；④有的放矢,注重實效。我們要根據收費員的年齡、心理特點，結合工作實際，有針對性地開展「一親」(文明用語親)、「四快」(判斷車型快、掌握費率快、清點鈔票快、操作程序快)等提高業務活動。同時到效益反差較大的單位去參觀體驗，理解社會，感受生活，體會自己這份工作的來之不易；舉辦學習報告會，引導廣大職工弘揚敬業精神，做好本職工作；召開家長會(懇談會),感受到父母的囑托、領導的關愛、同志的情誼；開展「假如我是一名司機」的討論，通過換位思維，增強文明服務、助人為樂的責任感和自覺性。開展與當地孤寡老人結成幫扶對象，熱情資助失學兒童等活動樹立良好的社會形象。還可以採取走出去的辦法，組織收費員到外省市高速公路管理部門進行考察交流，學習外地行之有效的新經驗、新做法，為拓展思想政治工作的新思路，進一步增強基層組織的凝聚力和戰鬥力，也能起到積極的促進作用。朝陽站常抓思想教育，取得了較好的效果。
2. 收費站文章！！！急需！！！！
收費站文明優質服務暖人心 文明是一種品質，一種修養，是受人擁戴並被廣泛推崇的高尚行為。自開展「文明收費，優質服務」活動以來，耒宜管理處宜章收費站全體員工在不斷的學習和進步中，對文明優質服務有了更深的理解和領悟，把文明服務變成了自己的良好習慣。文明優質服務之花開遍了宜章收費站，處處可見真誠的笑臉，時刻保持微笑服務，全體員工用文明、優質的服務溫暖著過往司乘人員的心。 工作盡責為司乘人員排憂解難 「想司乘之所想，急司乘之所急」是宜章收費站全體員工的一種工作習慣。他們給每一位過往司乘人員提供熱情服務，有難必幫，讓每一位司乘人員感受到「在家千日好，離家也不難」關懷。「同志，去汝城怎麼走？」「同志，有熱水嗎？」「同志，我的車壞了，能幫忙推一下嗎？」面對司機朋友的種種困難，宜章收費站的員工們總是盡自己最大努力給予幫助。他們的一言一行塑造了愛崗敬業、文明服務的好形象，暖透了無數過往司乘人員的心田！ 9月30日，由於國慶節的來臨，收費現場車流量明顯增加。傍晚19時左右，一輛宜章牌照的小車駛入了X02車道。該司機看上去顯得很匆忙，當班收費員熱情的迎接了他。但在刷卡的時候，收費員聞到了一股燒焦的味道，於是探出頭往外看了眼，只見小車的後胎正冒著煙，還升著一串火苗。收費員瞬間作出了反應：輪胎起火，情況危機！他馬上以最快的速度通知了該車司機和站里的同事。危急關頭，宜章收費站的員工們展示了他們的素質。冒著輪胎爆炸的危險，員工們提著滅火器和水桶，紛紛沖了上去。最終，在大家的努力下，著火處被撲滅，避免了火災，挽救了司機朋友的損失。 宜章收費站把為司乘人員排憂解難當作自己義不容辭的職責，正是員工們的熱情服務，獲得了司乘人員的充分肯定和贊揚。9月2日，一名河南省籍男子周某給收費站送來了一副「拾金不昧，品格高尚」的錦旗。原來， 8月22日，當班班長張平在打掃收費車道的衛生時，在收費亭外拾到一本駕駛證，裡面還夾著身份證和數張名片。張平心想失主一定異常著急，於是馬上通過名片上的電話打聽，聯繫上失主後，通過快遞把物品全部寄還給了失主。失主周某萬分感激，這次特意帶著錦旗來表達謝意。 給人快樂 自己快樂 俗話說「良言入耳三冬暖，惡語傷人六月寒」。 在當今社會，作為「窗口」行業，文明服務優顯重要。收費工作難免枯燥，但員工們會在工作中尋找快樂，同時也給別人帶去快樂。他們把小小的三尺崗亭當作自我價值體現的舞台，並把幫助別人當作工作的職責和快樂的事情來做。 10月2日晚，門衛室門口站著一個10歲左右的男孩，一臉的無助和無奈。正准備到縣城去辦事的班長彭飛路過門衛室時，發現了這個含著眼淚的男孩。於是，彭飛馬上關切的上前詢問，只見男孩不停的搖頭比劃著，原來男孩是啞巴。收費站沒有人懂啞語，看著男孩渴求的眼神，彭飛丟下自己要辦的事，跑到辦公室拿來了紙和筆讓男孩寫。通過男孩寫的字，彭飛了解到，小男孩這次從岳陽坐車到宜章的叔叔家來，以前沒在這里下過車的他找不到去叔叔家的路了。照著小男孩寫下的電話號碼，彭飛立即與男孩的叔叔取得了聯系。20分鍾後，男孩等來了接他的叔叔，望著破泣而笑的小男孩，彭飛也開心的笑了。
3. 收費站收費員禮儀學習新得
一、文明用語是保證
文明服務首先體現在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據收費站的實際情況，規范統一使用文明用語，給人以親切溫暖的感覺，在節假日配以問候語，以達到文明服務的目的；另一方面，要養成講文明用語的良好習慣。收費站文明用語於收費站整個文明服務建設來說十分重要，是衡量收費站和收費員服務水平的標准之一。收費員掌握文明用語需注意的幾個方面：
（一）語調、聲音
語氣、語調、聲音是講話內容的"弦外之音"，往往比說話的內容更重要。客人可以從這些方面判斷出收費員說的內容背後的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。
（二）面部表情
面部表情是服務人員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務態度是怎樣的。微笑是能夠體現喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般的價值尺度來衡量。一個微笑的含義可能是"歡迎你"，"很樂意見到你"，也可能是"對你的工作表示贊許或欣賞"，"喜歡你的工作表現"。
（三）目光接觸
眼睛是心靈的窗口。當一個人的目光與客人不期而遇時，適當的接觸可以向客人表明一個人服務的誠意。
（四）對相關業務知識的掌握程度
收費對相關業務知識掌握得准確全面，回答客人詢問才能做到快速准確。
（五）在收費工作中，禁止使用服務忌語（1）嘿！（2）交錢，快點！（3）干什麼呢，快點！（4）沒零錢了，自己出去換去！（5）喊什麼，等會兒！（6）有完沒完！（7）沒錢找，等著！（8）我就這態度！（9）誰讓你不拿好了！（10）你管得著嗎？（11）就罰你！（12）後邊等著去！（13）不知道！（14）給我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什麼喇叭，我正忙著呢！（17）收費標准牌豎在那裡，你自己看去！（18）不知道，你問我，我問誰！（19）我解決不了，你願意找誰就找誰去！（20）怎麼不提前准備好！
二、禮節、禮貌是形象
收費員的言談舉止、儀表風紀代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態度。具體要求：（1）外表上要衣冠整潔，注意服飾發型，應給人一種莊重、大方、美觀、得體、和諧的感覺，顯得清爽利落，精神煥發。（2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起司乘人員反感的無意識小動作。（3）表情上一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感。不要沒精打采、漫不經心，給人以冷落感；三要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩重，給人以鎮定感。不要手慌腳亂，給人以毛躁感；五要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給人以不受敬重感。
在收費工作中，禁止出現行為；（1）搖晃、敲動桌子！（2）趴在桌面上！（3）伸懶腰！（4）口叼香煙！（5）嘴嚼食物！（6）擲扔票卡和零錢！（7）用腳蹬踏桌面！（8）漫不經心，不正視車主！
三、服務態度是關鍵
服務態度的好壞主要表現在：認真負責地為司乘解決實際困難，熱情耐心地對待司乘人員，特殊情況處理時要迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難、要求扣押證件或使用服務忌語的情況發生。具體要求：（1）熱情服務，要急司乘人員之所需，想司乘人員之所求，認認真真地對待每一位司乘人員。熱情幫助司乘人員解決困難，對司乘人員提出的要求，無論事情大小，均要給司乘人員一個滿意的結果或答復，即使提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也要主動與有關部門聯系，切實幫助司乘人員解決疑難問題。一時滿足不了的，要向司乘人員講清原因，並表示歉意。不要簡單回答"不知道"或"沒辦法"，也不要不懂裝懂、模稜兩可或搪塞應付。（2）微笑服務。微笑是世界上最美麗的語言，它具有很強的感染力，一個微笑往往會帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關系，這對於收費行業來說非常重要。面對簡單、枯燥的收費工作，要會調節自己的心情，保持良好的心態，微笑工作；面對故意刁難、無理取鬧，要用微笑來對待，不管對方怎樣吵鬧，都要保持平和的心態，微笑著耐心解釋，微笑服務。（3）委屈服務。"忍一時風平浪靜，退一步海闊天空" 不管服務工作多繁忙、壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待司乘人員。司乘人員有意見要虛心聽取，司乘人員有情緒要冷靜對待。即使司乘人員有錯也決不能與其爭吵或者採取故意刁難、要求扣押證件、使用服務忌語、隨意加收通行費等手段。發生矛盾要嚴於律己，處理總是既要態度明確，又要語氣婉轉、靈活，做到有理、有德、有情、有節，不失於禮，保持禮貌的態度，始終做到打不還手，罵不還口，樹好文明收費員的形象。
收費站是窗口，而收費員是窗口中的窗口，收費員應在平凡的三尺崗亭內用標準的文明用語，良好的禮節禮貌和服務態度是來展現文明服務水平，樹立良好文明服務形象。
4. 贊美保安的詩句：烈日炎炎守校園，三尺崗亭站在邊。條條職責記於心，汗流浹背好艱辛。請指教
咨詢記錄 · 回答於2021-05-12
5. 高速公路優質服務體現在什麼方面
第一，要調整好心態，牢固樹立「車主至上」的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說、時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們有可能是第一次行駛我們的高速公路，所以要從心底里樹立「車主至上」理念，把每位司乘人員當成第一個客戶，永遠從零開始，做好服務工作。
第二，要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現，思想指導著行動，只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發自內心。要堅持文明用語每車必說，但就不是對著微機說的「有口無心」，也不是給監控聽的「擺擺樣子」，而是要等司機搖下玻璃後遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度和富有親和力的表情去說。同時還有能夠主動換位思考。收費人員每天要與各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中踐行「把微笑奉獻社會，把委屈留給自己」的口號，注意加強與司乘人員的溝通，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機心坎上。
第三，要苦練基本功。從使用文明用語、唱收唱付、微機操作、到微笑服務、錢票收發、每個環節、各道工序都要在「精」字上下功夫，要能夠做到「判別車型一眼准、打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明」，快捷、准確、方便為司乘人員服務。
第四，要樹立優質服務的意識。在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有樹立了提供優質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態度，為和諧收費、平安收費創造出一個良好的氛圍。
第五，要提高優質服務的水平。僅有優質服務意識還不行，沒有優質服務的能力，是不能真正為司乘提供優質服務的。「工欲善其事，必先利其器」，所以提升整個收費隊伍的能力水平，對於能否提供優質服務至關重要。
第六，要自覺遵守收費站各種規章制度。必須自覺遵守站里的規章制度和國家的法律法規，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，准確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩。
只要我們真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。
6. 高速公路收費員培訓的心得體會怎麼寫
範文1：
高速公路收費員培訓心得體會
xx高速的全面竣工為我們提供了一個工作平台，為了往後更好的工作，今天我們來到xx市委黨校接受培訓。上午，江總的發言讓我記憶深刻 ，受益匪淺。使我對高速公路收費站有了一個全面而深刻的了解，也讓我萌發了要在這個崗位奮斗的願望。下面就讓我談談我的感受。
我想，任何組織與部門都應遵守規矩，所謂「無規矩不成方圓」，而作為高速公路工作人員，更應在有限的空間里遵守規矩，按規章制度辦事，因為只有這樣才能促進社會與個人更好的發展。而這規矩就是工作紀律，它作為提高全體職工執行力的可靠保障，也體現出工作者的精神面貌和良好形象。所以我們應該認識和了解各項規章制度，按規章制度積極開展工作，營造出和諧的收費環境。
我們應本著以人為本的服務理念，注重細節，塑造良好的形象，時刻做到微笑服務，文明用語。而要做到這些就必須讓我們以發展的眼光看待服務，不能讓文明禮儀 微笑服務流於形式。我們應把微笑貫穿於工作的始終，讓文明滲透到每個收費工作環節。把我們的滿腔熱情投身於此，這樣才能樹立良好的窗口形象。也能贏得廣大司機 車主對我們工作的理解與支持。
提升自我修養是每個從業人員都應該研習的課題，為進一步提升收費員的文明意識及服務能力，我們應團結協作 互助互愛 無私奉獻 奮勇拼搏 屏棄個人之間的小分歧，以文明服務隊伍建設文明服務單位。這就要求收費員有認真負責的心態和服務能力的心態，扎實以優質文明高效的意識做好收費工作。倘若收費員自身素質不高，服務不到位，在一定程度上會造成客源流失，車主可能選擇其他方式來避開高速公路收費員的服務。
以上這些認識，讓我堅定了要在小小三尺崗亭奮斗的決心，我也將努力做好收費員崗位職責的要求：一，愛崗敬業。嚴格要求自己對工作嚴肅認真，勤勤懇懇 兢兢業業，忠於職守，盡職盡責。做好收費工作，展現自我風采。二， 加強學習，牢記專業知識，掌握收費的各項規定和崗位特徵，更好地服務於工作。同時，也將掌握必要的法律法規知識，在收費工作中做好開導和解釋工作，更好地履行崗位職責。三，收費站是個半軍事化管理的單位，令行禁止 雷厲風行是做好工作的有效保障，這也要求我們規范自己的言行。同時，也要做到廉潔奉公，保持自身的廉潔形象，絕不為蠅頭小利所動。
從進往後，小小三尺崗亭是我不斷努力的地方，我要在這提現出我的人生價值。相信只要我努力就會有所成就，就會在這平凡的崗位上創造出不平凡的餓工作業績。
最後，要感謝xx市委黨校給我們提供這樣一個學習的平台 ，也感謝xx武警消防大隊在接下來的日子對我們的陪伴。
範文2：
寒風呼嘯的冬日裡，我有幸和大家一起，迎來了十天高速公路石泉段的開通。看著沿途豐收的田野，秀美的山水，感受著十天高速的宏偉工程。
「十年敬業，收獲幸福，前日拼搏，無錯千萬，」這幾句簡簡單單的四字成語完全總結和表達了收費站工作人員的生活與工作！
客戶至上是市場經濟的一個規律，不管是壟斷企業還是非壟斷企業，誰能把
客戶作為服務的中心，誰就能變成優秀企業，誰也就能佔領市場。
收費站從一定意義上說是地區壟斷性服務。雖然是排他性的壟斷行業，但是在提供服務過程中依舊要注重服務對象的態度，要不斷深化服務意識，提高服務水平，為客戶提供優質的服務。而提供優質的服務是我們惟一的選擇。所以，我們在工作中必須做到以下幾點：
首先，作為交通服務行業，作為一個收費企業，作為企業的一名員工，我深
感，做好服務，先要有一個正確的人生觀和價值觀。服務，就應該視服務對象為上帝。這是一種理念！簡簡單單一句話，持之以恆做好它並非易事。但是，三百六十行，行行出狀元。這是一種精神！精神是一種動力，一種氣力的源泉，有了這種精神，我們做服務工作也會有成就感，而少了一種委屈感。
把服務對象視為上帝並不是低人一等，只是社會分工不同罷了。試想，我們有誰不曾往過超市、走走商場？在那裡我們不也體驗到了做上帝的感覺！假如每個人都能在自己的工作崗位上熱忱地為他人服務，這個世界將變得多麼美好！
其次，要樹立職業化的服務意識。工作中難免碰到顧客的誤解甚至刁難，我
們要學會善待顧客，以一種職業的心胸，堅持微笑服務、文明服務，專心服務，用我們的耐心、熱心、愛心，往化解司機心中的疑慮、憤懣甚至敵對情緒。收費人員每天要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行「把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己」口號，注意加強與司車乘人員的溝通，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機的心坎上。要調整好心態，從心底里樹立「車主至上」的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。
其次要注意克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立「車主至上」理念，把每位司乘人員都當成第一個客戶，永遠從「零」開始，做好服務工作。這是一種職業道德和職業情感，更是一種人生境界和人格魅力，它能感染對方並帶動整個社會的文明之風，從而避免矛盾甚至暴力的發生。三尺收費亭，讓我完成了由小我到大我的蛻變，找到了自己的價值所在。
再次，實現優質服務，也要有熟練的收費技能作保證。收費是我們的主要任
務，也是我們為社會服務的載體。是服務賦予了收費前所未有的生命力，但沒有收費，服務也就成了空中樓閣。作為收費員，假如沒有精湛的技藝，如：判型不準、軸型更改不及時、收費錯誤、耽誤顧客的時間，再好的服務，也會大打折扣。
所以多渠道地學習、不斷地積累、把握過硬技能、提供快速通道，這更是一種優質服務。在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置於服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優質的服務。只有樹立了提供優質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態度，為和諧收費、平安收費創造出一個良性的氛圍。
我們收費員的工作用一句話概括可以說成為「小窗口，大世界」。那麼是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，
新的一年也開始了，俗話說，一年之計在於春，就讓我們在這春暖花開的季節里以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務對待工作，讓我們石泉收費站這個「窗口」更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進一步！
最後，要自覺遵守收費站各種規章制度。收費員必須自覺遵守站里的規章制
度和國家的法律法規，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，准確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。
服務和被服務，本就是一個互動的過程，當我們道一句您好、送一個微笑的
時候，我們不也感受著對方感激的目光、熱和的笑臉和友好的回饋！句句您好熱人心，一路東風一路情！正是由於付出、由於奉獻，我們的青春才因此鍍上了一抹陽光的顏色而閃閃發光！
7. 葉庄收費站：淺談如何做好收費站文明服務
【摘要】服務質量是靈魂，好的質量能令人舒暢、愉悅，它在司乘人員的心目中，不僅僅是收費站的個體形象，是反映整個收費職工素質高低的渠道。我們倡導的優質文明服務的目的，就是要讓過往的司乘人員乘興而來，滿意而歸。 交通服務行業是窗口，作為窗口行業，收費歷來是社會關注焦點。為司乘人員提供優質、文明的服務是收費站面臨的艱巨任務，也是收費站提供給社會監督和檢驗的一面鏡子，所以文明服務工作必將成為收費工作中的重中之重。 一、收費站文明服務現狀、存在問題及存在問題的原因分析。 通過了解獲悉，大部分職工已樹立了「以車為本」的服務理念，具備打造宿遷公路服務品牌的思想素質和業務素質，但同時也發現，少數職工服務意識不強、業務素質有待提高。 （一）收費員需面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同於路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人採取不同的方式。但由於一些司機素質不高，對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，收費職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個別認為收費員都是「土匪路霸」，通行收費站時故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對收費員進行辱罵或人身攻擊職工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。收費站提倡的是委屈服務、微笑服務，但缺乏維護收費員權利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數都不了了之。收費員如多次遭遇類似情況，在工作中就會喪失熱情，產生煩躁情緒。 （二）收費員隊伍的綜合素質、能力水平、文化教養參差不齊，一些收費員自身認識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的職工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現「三欠」現象，即「收費服務欠周到、文明禮儀欠規范、微笑服務欠真誠」；有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，工作時精神面貌不佳，影響了文明服務質量；有的對文明服務工作理解不夠，態度生冷，敷衍了事，完全是為了應付檢查的麻木執行規定，達不到標准和應起的效果；有的認為收費工作枯燥、乏味，缺乏主動性、積極性，使得文明服務工作不能長久的抓好抓牢。 二、如何營造和諧的收費環境，展現收費行業的窗口形象，全面提高收費員文明服務水平是重點，也是有效途徑。那麼，如何加強收費站文明服務工作呢？一是加強員工的思想素質教育，開展形式多樣的學習、培訓活動。二是營造服務氛圍，打造服務品牌。拓展文明用語，延伸文明服務，通過人員優化組合，發揮榜樣示範作用，樹立典型，鞭策後進，以點帶面全面推進，形成各具特色的服務品牌。三是用微笑服務，營造溫馨「360」驛站。廣泛開展「微笑示範崗」、「服務明星」、「星級收費員」等評選活動，努力打造微笑是最好的名片，形成員工「比、學、趕、幫、超」的熱潮。四是創新思路，更新觀念。堅持服務從自身做起，把文明服務作為自己必須履行好的首要任務。如何及時有效的提高收費員的文明服務水平呢？我認為應著重抓好以下幾方面工作。 （一）努力提高收費員綜合服務意識。提高收費員綜合服務意識，是高質量完成各項工作，及增強公路收費行業發展後勁的根本保證。提高收費員文明服務意識必須狠抓隊伍建設。通過經常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態度，擺正位置，在思想上真正認識到我們的工作本質就是服務，我們是服務行業，為司乘提供優質的服務是我們的職責，是我們工作的主要內容。必須把文明服務貫穿到我們工作的每一個環節，並長期堅持。抓隊伍建設必須確立以人為本、克服困難、以創新服務意識，把收費員思想和文化素質，作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。 1、要抓練兵比武活動，經常舉辦點鈔、文明用語、判車型等收費知識競賽，提高廣大收費員業務技能及服務意識的能力。 2、要把培訓文明服務意識，當作戰略任務來抓，做好崗前對文明服務的深刻認識和崗中定期培訓對收費員進行計重收費業務進行培訓。增強收費員依法征費的能力，進一步提高收費員遵紀守法的自覺性及職業道德和法制觀念，學習有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學習楷模活動，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難。使廣大收費員感受到組織上關心，把精力放在文明服務工作上來，堅持以人為本的管理思想。以全面提高收費員的文明服務意識，及服務能力為著力點，收費員必將在三個方面產生質的飛躍：①講理想、講奉獻、求上進，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗亭和國家利益及收費行業精神文明建設聯系在一起。②講文明、講道德、以文明服務、微笑服務將成為收費員工作準則。③講學習、刻苦鑽研收費業務，讓文明服務成為自覺行動。聯系工作實際開展學政治、學理論、學業務、學崗位技能。 （二）加強思想教育學習，教育和引導職工樹立正確的工作態度，增強責任心。收費工作要求收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥。通過政治學習和職業道德教育，可以使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。利用不同形式進行愛崗敬業精神教育和業務培訓，能使「敬業、奉獻」意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質教育，應定期開展服務質量培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解。 （三）建立健全規范統一的文明服務標准和據實可操作的程序。嚴格按照自治區管理管理局出台統一規范的文明服務制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、文明用語等較為細化的文明服務標准和考核獎懲辦法，使收費站文明服務工作標准一致、要求一樣、獎懲相同，實施後能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便於上級和社會各界的日常監督。 （四）強化內部管理，注重隊伍團結互助，營造積極向上的工作氛圍。日常管理中，特別要注重職工之間的團結，要使促使職工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握，嚴格執行制度標准和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，要及時為員工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，讓員工不將任何情緒帶到工作中，都能高高興興上班，開開心心休息。 作為服務行業的窗口單位,文明服務工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作。總之，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，使宿遷公路文明服務管理再上新台階。
8. 高速公路收費員制度規范培訓學習總結
培訓內容主要有收費禮儀（手勢、話語、儀表等）、業務（收費操作、判別車型、機器操縱等）、文件（相關法律法規學習，特殊案例學習等。概括起來就是理論和實操兩個部分。 培訓部門以考慮申請帳號密碼，讓新進的收費員進行自我學習和練習。
9. 讓我們的收費合理些心得體會
一 是要加強學習，提高素質修養。要提高優質服務的水平。光有優質服務的意識還不行，沒有提供優質服務的能力，是不能真正為客戶提供優質服務的。「欲善與其事，必先利於器」，所以提升高速公路整個收費員隊伍的能力水平，必須先從收費員隊伍的素質的提高入手。如大力推廣文明用語，進行微笑服務;利用業余時間自覺進行政治思想、職業道德、法律法規、規章制度和各種業務技術學習，提高服務技能和自身素質，為提供優質服務打下良好的基礎。
二 是著裝儀表，良好的窗口形象需要每名高速收費工作員工來塑造。端正的儀表、振作的精神、嫻熟的業務和熱情周到的服務才能給過往繳費人員留下了美好的印象。積極主動打掃將站台衛生，環境整潔，才會有美觀的感覺，才會舒暢的心情。
三 是自覺遵守收費站各種規章制度。收費員必須自覺遵守站里的規章制度和國家的法律法規，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，准確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。
四 是要樹立優質服務的意識。在收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置於服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優質的服務。只有樹立了提供優質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態度，把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，讓領導放心，讓社會滿意。為和諧收費、平安收費創造出一個良性的氛圍。
五 是要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務，錢票收發，每個環節，各道工序，都要在「精」字上狠下功夫，要能夠做到「判別車型一眼准，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明」，快捷、准確、方便地為司乘人員服務。當然基本功並不局限於此，為司乘人員提供安全暢通的道口，為他們清楚地指引道路，及時向他們宣傳解釋高速公路有關規定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費服務工作的基本功。
六 是要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現，思想指導著行動，只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發自內心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機說的「有口無心」，也不是說給監控聽的「擺擺樣子」，而是要等司機搖下玻璃後遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費人員每天要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行「把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己」口號，注意加強與司車乘人員的溝通，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機的心坎上。
七 是要調整好心態，從心底里樹立「車主至上」的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去，克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立「車主至上」理念，把每位司乘人員都當成第一個客戶，永遠從「零」開始，做好服務工作。
我們要想在平凡的崗位上做出不平凡的業績，在工作歷練中不斷升華自己的思想情操，必須堅持不懈地把鑽研理論知識和業務知識當做提升覺悟，武裝頭腦的學習之源；堅持把身邊的同事和領導當做修身為人的參照之本；把日常工作當做升華思想、磨礪品行的平台。立足本職、踏實工作，紮根高速收費事業在工作、學習的道路上永不滿足，時刻以對對工作高度負責的精神，將堅定的政治定場寓於對本職工作的無限熱愛。