㈠ 酒店管理知識
酒店管理基礎知識一、酒店特點酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設施、空間、產品與無形的服務和時間。設施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設施；產品主要指飲食產品；服務包括酒店向客人提供的各種服務；時間指及時、准時和省時。及時是指當客人需要某種服務時，能夠及時地提供；准時是要求某些服務在預訂的時間上准確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務而耗費的時間應該愈短愈好。二、酒店類型我國將酒店按規模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。三、星級酒店酒店的星級標准由各國自行制定，在國際上並沒有統一的標准。1987年我國就對酒店制定了詳細的星級標准，現行的標準是2003年制定的《旅遊飯店星級的劃分與評定》。這一標准規定：一星級酒店客房設施完備，有公用電話，可提供早餐；二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務；三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務、留言叫醒服務，客房設單間和套間，可接入互聯網，提供三餐；四星級酒店要求有中央空調和計算機管理系統、公共音響轉播系統，有會議康樂設施，提供兩種外語服務，可兌換外幣；五星級酒店要求內部裝修豪華，提供宴會服務，有緊急救助室。四、住客類型（一）VIP客人（二）商務客人（三）會展旅遊者（四）療養型旅遊者（五）觀光旅遊者（六）蜜月旅遊者（七）長住客人（八）老、弱、病、殘客人五、酒店服務的特徵（一）體驗性。從客人角度看酒店服務可以被看著是一種總體的體驗，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環境等直接接觸而獲得。（二）同步性。服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。（三）不可儲存性。服務受季節性變化、當地經濟水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產生波動，導致了酒店服務的不可儲存性。（四）多樣性。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。（五）關聯性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那麼，會產生連鎖影響。（六）組合性。一種團隊要素，酒店內部所有服務與產品的統一體。六、酒店服務心理（一）尊重客人。賓客一進入酒店內心就期待著一種被尊重的心理。（二）服務快捷。客人旅途奔波都希望盡快辦好入住手續能早點休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務要快。（三）體現內涵。通過酒店服務人員的熱情服務把當地的人文特色、異地風采和酒店文化傳遞給賓客。七、總台接待信息處理總服務台接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續，盡量縮短客人滯留總台的時間，盡快使客人進房間休息。總台接待信息處理具體內容主要有以下幾個方面。客況顯示。客史顯示。預抵、預離店狀況顯示。提前排房。按預訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關資料。預訂單、客史資料生成入住登記表。提前錄入入住登記資料。換房。離店客人重新入住。通過程序修改取消或收取服務費、電話費。同行客人建立同行鏈關系，方便查詢和結賬。開通或關閉IDD、DDD等長話業務。提供或取消DND保密勿擾服務。定義團隊公付項目。將團隊結賬按公付、自付分類處理。設置團隊留言。按公安局規定格式處理戶籍登記。八、主管領班的地位（1）主管、領班是服務現場的組織者和指揮者。（2）主管、領班是賓客心目中最可信賴的人。（3）主管、領班是獲取信息最多的管理階層。（4）主管、領班的素質影響著酒店的形象。九、主管領班的權力（一）獎勵權（二）懲罰權（三）法定權十、主管領班應具備的能力（一）技術操作能力（二）人際關系能力（三）組織協調能力（四）分析判斷能力（五）理解誘導能力（六）應變能力（七）開拓創新能力（八）語言文字表達能力（九）經營管理能力十一、酒店服務質量和服務意識
1、服務質量：是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。2、服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的「顧客」意識，顧客是酒店的真正「老闆」，「顧客至上」應是酒店必須遵循的宗旨。
3、服務意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標准，時刻准備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住「顧客就是上帝」、「顧客總是對的」，時時處處以顧客滿意為標准，把握自己的言行，形成良好的服務意識。 十二、服務的含義及服務員的職責
1、服務：服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。2、服務的七個方面的含義：
微笑：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。
准備好：其含義是服務員應該隨時准備好為賓客服務。
看待：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
邀請：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
創造：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
眼光：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。3服務員的基本職責是：
（1）迎接和招呼顧客
（2）提供各種相應的服務
（3）回答顧客的問詢
（4）為顧客解決困難
（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒
（6）及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿意的答復。
十三、衡量酒店服務質量的標准
顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為「五感」：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬體設施，還是從軟體服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標准，也是酒店服務質量應達到的目標。
十四、優質服務的具體表現
什麼是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，它包括：
1、良好的禮儀、禮貌2、優良的服務態度3、豐富的服務知識4、嫻熟的服務技能5、快捷的服務效率6、建立良好的顧客關系。十五、酒店服務質量的黃金標准 黃金標准一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 客人認識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、檯面、牆面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標准二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的
安全有效是對酒店產品最基本的要求。「安全」，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。有效則是酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須給客人創造價值。黃金標准三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的
親切禮貌是酒店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。十六、酒店基本禮貌用語基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語
1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨
2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。
6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7道謝語：謝謝、非常感謝。
8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。
9征詢語：請問您有什麼事嗎？（我能為您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？
10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。
12專業語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續辦好了、請問您喜歡什麼樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。 十七、酒店前台境外人員接待常識（如不符，以現有公安下達的標准為准，出選擇題）1、境外人員有效證件：>①護照； ②台灣居民來往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證④港澳居民來往內地通行證⑤代用證件回執單⑥護照丟失證明單2、護照種類：①普通護照 PASSPORT；②公務護照 SERVICE PASSPORT；③外交護照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：C 乘務；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅遊；M免簽；U公務；W外交；X學習；Y禮遇；Z職業4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統一按8位數填寫（如2010.01.01）；2）所有境外人員登記單要求保留2個月，並按日期區分備查；3）登記時基本信息必須以主頁信息為准，不應按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最後一次入境的章；5）每客必登並復印（證件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，並與復印件附一起後統一裝訂格式，結帳離店後按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國旅行證入住的客人，簽證有效期統一為入住日期加一年；7）填寫國籍時必須填寫中文，並寫全（如中國台灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回執單：有效期為7天（回執單上辦理日期起的7天內）；9）護照丟失證明單：有效期為30天（證明單上辦理日期起的30天內）；10）護照種類必須寫清哪種護照，並熟記相應種類英文單詞；11）調房後登記單與社會信息採集系統必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、台客人登記時必須填寫中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計算；15）日本、新加坡、汶萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內，但也可能會有正常簽證（如旅遊、訪問等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團體登記時不要以旅行社提供的團體信息單登記，應收集客人證件一一登記復印；17）外國人永久居留證件簽證種類為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就業者、及家屬、常駐記者、及家屬，學習，其他。19）APEC商務卡：與護照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根據入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種類著名「M」（APEC卡）；20）證件號碼填寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只登數字）（字母與數字有空格的無須空格）（數字後面有字母的不要遺漏如TWN客人）； 5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態為半形狀態；2）名字過長的盡可能輸,到最後一個能輸的字母輸「?」，表示後續還有字無法錄入；3）港、澳、台等居民傳輸時國籍勿只輸中國，應選中國香港、中國台灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳輸時中文姓名處如電腦沒有相應漢字，可以打「*」代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語拼音的照樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應填寫學習、定居等具體類別，不要輸「居留許可」這個統稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認的即可。9）接待單位如有請如實錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應選APEC商務卡，非免簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應與護照保持一致。12）所有港澳台客人簽證錄入時（M免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。十八、酒店防火安全「三級」檢查制度一級檢查由班組組織實施：1）每個員工每天在本崗位區域工作的同時進行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應對本崗位所負責區域的防火工作負責。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領導。4）接班時應將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續性。 二級檢查由部門實施：1） 每季度組織主管和班組長對管轄區域、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次全面檢查，並填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工作的執行落實情況。3）組織處理火險隱患，總結經驗教訓向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4）對不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。 三級檢查由公司領導實施：1），公司安全領導小組每年不少於一次全面檢查。2）檢查貫徹防消防制度的執行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。3）對檢查結果進行匯總和總結，填寫《消防檢查情況匯總表》下發各部門。十九、客房服務知識1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些准備工作，答案要點： ①領取鑰匙②准備工作車和用品 ⑧准備吸塵器 ④確定清掃順序。2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點： ①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。3、客房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟。4、什麼是禮節、什麼是禮貌？答案要點：向他人表示敬意的一種形式為禮節，如握手、舉手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。，如您好、謝謝等。5、什麼是儀容、什麼是儀態。答案要點： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿態、風度為儀態。6、客房服務員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點：主要包括坐態、站態、行態、服務中的舉止和個人衛生五個方面。 7、、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的要求是什麼? 答案要點： ①精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。 二十、投訴處理基本要求對所有住店客人的投訴處理不應超過24小時，已離店的客人投訴處理不應超過72小時，客人的投訴率不得高於1%。二十一、投訴處理基本原則1、樹立客人總是對的正確的信念。2、真心誠意解決問題。3、不可與客人爭辯。4、維護酒店利益不受損害。二十二、前台服務員定義是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。二十三、客房出租率、平均房價1、客房出租率是指酒店實際出租客房數在可供出租客房總數中所佔的比例，其計算公式：客房出租率=（實際出租房間數/可供出租總房間數）×100%。平均房價可以反映前台銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計算公式：平均房價=客房房費總收入/已租出客房數。二十四、客房服務員定義是指清潔和整理客房，並提供賓客迎送、住宿等服務的人員。二十五、酒店前廳部主要任務1、客房銷售；2、接待服務；3、信息咨詢；4、溝通協調；5、房況控制；6、客帳建立；7、建檔客史；8、輔助決策。二十六、酒店電話禮儀1、所有來電必須三響之內接應，以充分體現酒店的工作效率。2、 致以簡單問候，語氣柔和親切。 外線： 「您好！24k××店」，「請問…」 內線：「您好！總台/客房/預定」，「請問…」3、 注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手准備記錄。記錄時重復對方的話，以檢驗是否無誤。4、 致謝語、再見語,禮貌地結束談話。5、 通話完畢，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。二十七、酒店賓館服務的發展趨勢隨著酒店賓館客房業競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，酒店賓館客房提供的相當一部分服務和客用品並非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務方面的發展趨勢。 1、項目豐富化。客房服務項目的設立既考慮而又不局限於檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實際情況，使服務項目趨向於豐富化的目標。 2、服務個性化。標准化、程序化和規范化的服務是酒店賓館客房服務質量的基本保證。但是，只有標准化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，並根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標准。 3、設施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店賓館客房的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬頻網的介面。 4、客房綠色化。在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店賓館客房已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。 5、設計人文化。客房的設計更注重人的感受，趨向於人文化的發展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。 6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業的發展，一些有遠見的酒店賓館客房已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別於其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，並盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。 二十八、什麼是經濟型酒店目前國際上還沒有一個明確的對經濟型酒店的定義，一般認為經濟型酒店是價格低廉，設施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業態模式，且大多以連鎖經營的方式存在。
㈡ 酒店客房部經理需要具備些什麼呢或者是職責！
在這些地方問的都是差不多的，建議你去買本書看看比較好，一、持積極的態度
在酒店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態 度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規范化，並使其處於良好狀態。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標准。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕「走捷徑」等情況的發生，在布置任務後的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛生及徵求長住客人意見，做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待准備。
6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設備故障的維修，保證房間處於正常狀態。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護，可採取以下措施：
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯後，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助於從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對 日後的客房工作將會產生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的後果 。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對 樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運轉
1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習 慣是做好客房工作的關鍵所在，對今後工作影響極大。
2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。
3、注意後 台的清潔、設備和傢具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動准備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時 不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至於影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。
七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生
由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火 災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情， 隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。
㈢ 酒店餐飲部、前廳部、客房部經理,應具備哪些知識、技能、品質、素質等條件
酒店餐飲部、前廳部、客房部經理,應具備哪些知識、技能、品質、素質等條
㈣ 酒店客房經理主要負責什麼 最好能具體點謝謝
酒店客房部經理崗位職責
一、客房部經理直接上級：總經辦、總經理 直接下級：客房部主管、領班、部門文員
職務說明：主持客房部所有工作，對總經理負責。即通過有效的計劃、指揮，執行和監督部門工作，為賓客提供優質的服務，為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區域和綠化，以最低的客房支出，贏取最高的客服標准和經濟效益，以工作成效對上級總經理負責。
職責： 1、參加店級經理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執行會議決和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。
2、履行業務管理職能，監督客房服務和公共區域衛生清潔，綠化情況，控制洗衣房的經營管理監督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務。
3、督導、協調全部客房部運作，為住客提供規范化、程序化的優質服務及個性化服務發展。
4、監督設備檢查，研究改進或增設房間物品，操作工具和勞動用品、降低部門費用支出，並保持酒店客房服務的標准。
5、制定本部門人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人力，並檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容，勞動態度和工作效率，執行有關人事的許可權的規定，參與管理人員鑒定和工作績效考核，決策員工調動、獎罰、錄免、提級和增薪事宜，發展員工關系發展員工關系，解決人事問題。
6、檢查VIP房，迎送VIP客人，探訪住客，技巧地處理投訴，發展同住店客人的友好關系，與保安部緊密協作，確保客人的人身財產安全。
7、協調加強部門之間的工作關系，不斷改進工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，並處理客人遺留物品上交總經辦。
8、配合監督客房的清潔，維修保養，設備折舊成本核算，成本控制等工作，擬定上報客房部年度工作計劃，季度工作安排等事宜。
9、對員工進行培訓、考核、獎懲、選拔、培養，調動員工積極性，並同有關部門溝通協作，保證客房部工作順利完成。
二、客房部主管 直接上級：客房部經理 直接下級：樓層領班、公衛領班、洗衣房領班
職務： 協助客房經理，通過對各分部員工的有效管理和監督，完成總經理下達指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業務，行政治安工作及日常事務，保證客房各分部的最佳服務狀態，保持應有的清潔保養標准，以工作成效對客房部經理負責。
職責： 1、接受客房經理的指揮，主持、督導各領班和服務員的工作。
2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個負責點，抽查客房衛生，查看VIP房和走客房。
3、同三位領班和房務中心文員協調好，排班及每日工作計劃，搞好員工內部關系，在房緊張和住客多時協同樓層領班查房，遇領班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節假日不允許休息，遇有事節假日排休需經理同意，余假在住客較少或跨月補休，排休和三位領班及文員商量排班。
4、學會處理突發事件及投訴。
5、與前廳部、工程部、銷售部及有關部門密切合作，隨時注意核對房態，提供准確的客房狀況。 6、參加部門工作例會，主持領班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執行並完成部門制定的各項任務和要求。
7、直接指揮調度好每天工作事宜，巡視客房部所有區域，監督指導客房部各部工作質量和服務效果，保持酒店標准，貫徹指導客房部工作質量和服務效果，保持酒店標准，貫徹執行客房部的規章制度及工作程序，質量標准要求。
8、督導各部門領班工作成效和行為，協助領班工作，指導領班解決疑難，參與受理客人投訴，協助部門經理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。
9、協助部門經理和房務中心文員，各部領班完成完善客房物資的管理，督導各部物資發放制度的執行，控制各部物資消耗及使用情況。
10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況，負責各部員工的培訓工作，並協助各部領班完成各類表格的填寫上報，並與各部保持密切聯系，保證達到預期的工作目標，必要時參加分部的實際工作。 11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，並參與VIP客人房間的准備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的分配，房態及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養問題，並隨時向客人提供可能的幫助。
12、在客房部經理有事情不在情況下，代行部門經理職責。 三、客房部樓層領班 直接上級：主管 直接下級：樓層員工
職務：安排所轄員工的每日工作和周期衛生計劃，嚴格執行二次查房制度和督察所轄員工的禮儀禮貌和工作質量、衛生標准，和主管及各部領班協調搞好關系充分調動員工積極性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各類房間規格，設施用品的布置標准，熟悉和掌握客房整理的操作規程，衛生標准，各班次的工作程序，要有好的工作意識和組織能力，善於團結員工，作風正派。
職責： 1、 責所轄員工的每日工作安排與調配，督導客房服務員及清潔工作。 2、 協同主管及房務中心文員，負責樓層各類物品的存儲、消耗統計和管理。 3、 巡視所管轄區域，檢查清潔衛生及對客房服務的質量，全面檢查客房衛生、設備維修保養、安全設施和服務質量，確保達到規定的標准。 4、 熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示範和訓練服務員。 5、 檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃和周期衛生計劃。 6、 隨時留意客人動態，處理一般性的主客投訴，有重大事故時須想部門建經理報告。 7、 掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對貴賓的禮遇。對VIP房及重要客人進行再查房。 8、 對下屬員工工作提出具體意見，領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，開創新成果。 9、 填寫領班工作日誌，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞房間報維修房等情況。並完成部門經理安排的其他工作。
四、客房部員工職責 1、負責服務區域內的衛生清潔及房間的布置工作。 2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業務技能並靈活運用到日常服務工作中。 3、做好與接待員工作的銜接，根據接待員的安排及時做好房間的清潔和跟房工作，並做好記錄。 4、服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作及安全檢查工作。 5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發現問題及時上報及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉。 6、完成本職工作的同時做好負領導交辦的其它工作。
㈤ 客房部經理主要工作有什麼
1、 根據酒店經營管理的有關政策及規定，負責制定客房部的營運計劃，並組織實施，確保計
劃的順利實施。
2、執行上級的工作指令，嚴格管理，督導員工按照規范進行工作和服務。
3、每天查閱有關報表和報告，掌握客房預訂、銷售情況和客人動態。
4、做好部門工作管理，包括定編定員、員工培訓，做好本部門的人事(調動、晉級、勞資等)
工作。
5、負責客房質量管理，包括衛生質量、服務質量，保持服務水準，保持客房設施的完好，協調動力部安排維修工作。
6、負責本部門員工的酒店客房技能專業培訓，定期對下屬進行考評，根據考評結果激勵員工。
7、注意培養有潛質的員工，並及時提出員工的晉升、調職意見。
8、處理住店客人及員工投訴，及時記錄，努力彌補可能產生的不良影響;查看VIP房，確保不
出差錯，做好VIP接待工作，探望患病的賓客和長住客;關注特殊客情狀況。
9、科學地制定房務成本預算支出，負責建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制
度，制定各種設備保養措施，努力減少支出，降低成本。
10、做好員工思想工作，協調處理好各部門之間的關系。
㈥ 客房部經理的崗位職責
1.完成員工工作任務而需要的能力
作為一名客房部經理，就目前所分管的樓層、PA組、洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序，必須了如指掌，並且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示範的能力。
2.每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過程中，注意結晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保證大理石表面濕潤，防止干磨，造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經理要特別關注，在制定部門各分部培訓計劃的時候，必須著重培訓要領，著重細節。培訓的過程以理論聯系實踐的方式，多一些現場培訓，並在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3.培養每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟悉並了解各種衣物的面料特質，熟知乾洗、水洗技術，在運用乾洗機的時候，不但要知道機器的性能，而且還要會使用機器，更要懂得乾洗油的蒸餾、循環使用；在衣物有特殊污漬的情況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗滌方法，保證客衣的洗滌質量。因此作為客房部經理需要特別關注，督促好洗衣房領班在日常管理工作中，加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術，成為在水洗，乾洗技術方面的多技術員工。
二
人際關系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經理，不僅要有實際操作能力，還要擁有與別人打交道的能力，如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷，所以作為一名成功的職業經理人，要善於團結一切不可團結的力量，要善於學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.做好培訓員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，是服務於客人的主體，因此作為一位部門經理，應該告知部門的員工，酒店提供給客人的產品是服務，服務質量的高低直接代表著酒店的形象，在服務過程中如何細節化？並不是簡單的客人要求什麼，你就給客人提供什麼，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，並給客人一個驚喜，讓他們在萬千人群中牢記你，牢記你的酒店。可以理解為，培養好員工優質的服務意識，就是培養員工與客人打交道的能力。
三
宏觀管理技能
1．把握全局，認清局部與整體關系的能力
一個星級酒店，都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內送餐服務；而餐飲部區域的公共衛生間清潔、地毯清洗保養是需要客房部PA組進行配合完成，因此部門與部門之間都存在著必然的聯系和合作的關系！一位來到我們酒店的客人，從總台辦理入住手續---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房，在這些過程中享受的都是一個有高品質服務的過程，是一個流暢的過程。因為相信此客人入住我們酒店是一次愉快的旅程，是一次難忘的回憶。因此認清本部門，以及本部門與酒店其他部門的關系，是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現。
2.一個好的部門經理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業務量在明顯上升，營業額也在大幅提高，我們必須揚長補短，通過努力使優勢更突出，使「弱勢」變優秀，比如酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店，地理位置得天獨厚，這是酒店的優勢，因此酒店的「弱勢」必須要縮短，可以如下「五上」要求：一是管理上規范；二是硬體上等級；三是環境上特色；四是服務上水平；五是營銷上市場。
㈦ 客房經理的崗位職責和工作流程是什麼
職位描述
崗位職責：
1）協助並指導客房領班、客房服務員、PA保質保量完成各項工作任務；
2）全面負責客房部各項運營成本的控制；
3）確保酒店客房產品的各項指標達到公司運營標准；
4）負責客房對客服務的高標准執行；
5）協助查房、做房；協助酒店會計部門做好資產的盤點、管理工作；
6）合理領取、發放客用品、清潔用品，指導服務員合理控制客用品和清潔用品的用量；
7）負責對各類物品進行清點、入庫登記，並填寫和編制存貨記錄。
任職要求：
1）高中；
2）兩年以上四星級以上酒店客房管理經驗；
3）熟悉各種房間用品、清潔化學物品，維護設備、客房與公共區域清潔程序、計劃調度及預算管理；
4）能夠操作電腦辦公應用軟體、基本服務英文聽說能力；
5）具有較強的服務意識和協調、溝通能力，具備管理能力及良好的團隊合作精神，愛崗敬業，責任心強，吃苦耐勞、工作積極主動，有責任心。
㈧ 酒店客房管理有哪些內容
酒店客房管理需要掌握的知識內容包括：客房物品清潔及擺放標准，熟知客房清潔劑的使用及性能，排班，日常簡單的投宿，員工培訓（標准及對客禮儀等），客房資產管理等，遺留物處理及程序，客衣收洗，DND處理，熟知辦公軟體應用。
㈨ 酒店客房部經理的主要工作職責是什麼
一、客房部開業籌備的任務與要求
客房部開業前的准備工作，主要是建立部門運轉系統，並為開業及開業後的運營在人、財、物等各方面做好充分的准備，具體包括：
(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍
客房部經理到崗後，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然後根據實際情況，確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論並做出決定。在進行區域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利於標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。
(二)設計客房部組織機構
要科學、合理地設計組織機構，客房部經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建築布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。
(三)制定物品采購清單
飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：
1.本飯店的建築特點。采購的物品種類和數量與建築的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對於某些別墅式建築的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對於每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。
2.行業標准。國家旅遊局發布了「星級飯店客房用品質量與配備要求」的行業標准，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。
3.本飯店的設計標准及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發，根據設計的星級標准，參照國家行業標准製作清單，同時還應根據本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。
4.行業發展趨勢。客房管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過於傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。
5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標准。
(四)協助采購
客房部經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業及開業後的運營工作影響較大，因此，客房部經理應密切關注並適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。
(五)參與或負責制服的設計與製作
客房部參與制服的設計與製作，是飯店行業的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。
(六)編寫部門運轉手冊
運轉手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。
(七)參與員工的招聘與培訓
通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，客房部經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，並確保培訓丁作達到預期的效果。
(八)建立客房檔案
開業前，即開始建立客房檔案，對日後的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。
(九)參與客房驗收
客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標准。客房部在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，並對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收後，部門要留存一份檢查表，以便日後的跟蹤檢查。
(十)負責全店的基建清潔工作
客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然後由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，並對清潔過程進行檢查和指導。
(十一)部門的模擬運轉
客房部在各項准備工作基本到位後，即可進行部門模擬運轉。這既是對准備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。