1. 酒店管理知識
酒店管理基礎知識一、酒店特點酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設施、空間、產品與無形的服務和時間。設施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設施；產品主要指飲食產品；服務包括酒店向客人提供的各種服務；時間指及時、准時和省時。及時是指當客人需要某種服務時，能夠及時地提供；准時是要求某些服務在預訂的時間上准確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務而耗費的時間應該愈短愈好。二、酒店類型我國將酒店按規模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。三、星級酒店酒店的星級標准由各國自行制定，在國際上並沒有統一的標准。1987年我國就對酒店制定了詳細的星級標准，現行的標準是2003年制定的《旅遊飯店星級的劃分與評定》。這一標准規定：一星級酒店客房設施完備，有公用電話，可提供早餐；二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務；三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務、留言叫醒服務，客房設單間和套間，可接入互聯網，提供三餐；四星級酒店要求有中央空調和計算機管理系統、公共音響轉播系統，有會議康樂設施，提供兩種外語服務，可兌換外幣；五星級酒店要求內部裝修豪華，提供宴會服務，有緊急救助室。四、住客類型（一）VIP客人（二）商務客人（三）會展旅遊者（四）療養型旅遊者（五）觀光旅遊者（六）蜜月旅遊者（七）長住客人（八）老、弱、病、殘客人五、酒店服務的特徵（一）體驗性。從客人角度看酒店服務可以被看著是一種總體的體驗，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環境等直接接觸而獲得。（二）同步性。服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。（三）不可儲存性。服務受季節性變化、當地經濟水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產生波動，導致了酒店服務的不可儲存性。（四）多樣性。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。（五）關聯性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那麼，會產生連鎖影響。（六）組合性。一種團隊要素，酒店內部所有服務與產品的統一體。六、酒店服務心理（一）尊重客人。賓客一進入酒店內心就期待著一種被尊重的心理。（二）服務快捷。客人旅途奔波都希望盡快辦好入住手續能早點休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務要快。（三）體現內涵。通過酒店服務人員的熱情服務把當地的人文特色、異地風采和酒店文化傳遞給賓客。七、總台接待信息處理總服務台接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續，盡量縮短客人滯留總台的時間，盡快使客人進房間休息。總台接待信息處理具體內容主要有以下幾個方面。客況顯示。客史顯示。預抵、預離店狀況顯示。提前排房。按預訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關資料。預訂單、客史資料生成入住登記表。提前錄入入住登記資料。換房。離店客人重新入住。通過程序修改取消或收取服務費、電話費。同行客人建立同行鏈關系，方便查詢和結賬。開通或關閉IDD、DDD等長話業務。提供或取消DND保密勿擾服務。定義團隊公付項目。將團隊結賬按公付、自付分類處理。設置團隊留言。按公安局規定格式處理戶籍登記。八、主管領班的地位（1）主管、領班是服務現場的組織者和指揮者。（2）主管、領班是賓客心目中最可信賴的人。（3）主管、領班是獲取信息最多的管理階層。（4）主管、領班的素質影響著酒店的形象。九、主管領班的權力（一）獎勵權（二）懲罰權（三）法定權十、主管領班應具備的能力（一）技術操作能力（二）人際關系能力（三）組織協調能力（四）分析判斷能力（五）理解誘導能力（六）應變能力（七）開拓創新能力（八）語言文字表達能力（九）經營管理能力十一、酒店服務質量和服務意識
1、服務質量：是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。2、服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的「顧客」意識，顧客是酒店的真正「老闆」，「顧客至上」應是酒店必須遵循的宗旨。
3、服務意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標准，時刻准備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住「顧客就是上帝」、「顧客總是對的」，時時處處以顧客滿意為標准，把握自己的言行，形成良好的服務意識。 十二、服務的含義及服務員的職責
1、服務：服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。2、服務的七個方面的含義：
微笑：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。
准備好：其含義是服務員應該隨時准備好為賓客服務。
看待：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
邀請：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
創造：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
眼光：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。3服務員的基本職責是：
（1）迎接和招呼顧客
（2）提供各種相應的服務
（3）回答顧客的問詢
（4）為顧客解決困難
（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒
（6）及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿意的答復。
十三、衡量酒店服務質量的標准
顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為「五感」：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬體設施，還是從軟體服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標准，也是酒店服務質量應達到的目標。
十四、優質服務的具體表現
什麼是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，它包括：
1、良好的禮儀、禮貌2、優良的服務態度3、豐富的服務知識4、嫻熟的服務技能5、快捷的服務效率6、建立良好的顧客關系。十五、酒店服務質量的黃金標准 黃金標准一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 客人認識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、檯面、牆面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標准二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的
安全有效是對酒店產品最基本的要求。「安全」，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。有效則是酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須給客人創造價值。黃金標准三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的
親切禮貌是酒店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。十六、酒店基本禮貌用語基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語
1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨
2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。
6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7道謝語：謝謝、非常感謝。
8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。
9征詢語：請問您有什麼事嗎？（我能為您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？
10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。
12專業語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續辦好了、請問您喜歡什麼樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。 十七、酒店前台境外人員接待常識（如不符，以現有公安下達的標准為准，出選擇題）1、境外人員有效證件：>①護照； ②台灣居民來往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證④港澳居民來往內地通行證⑤代用證件回執單⑥護照丟失證明單2、護照種類：①普通護照 PASSPORT；②公務護照 SERVICE PASSPORT；③外交護照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：C 乘務；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅遊；M免簽；U公務；W外交；X學習；Y禮遇；Z職業4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統一按8位數填寫（如2010.01.01）；2）所有境外人員登記單要求保留2個月，並按日期區分備查；3）登記時基本信息必須以主頁信息為准，不應按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最後一次入境的章；5）每客必登並復印（證件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，並與復印件附一起後統一裝訂格式，結帳離店後按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國旅行證入住的客人，簽證有效期統一為入住日期加一年；7）填寫國籍時必須填寫中文，並寫全（如中國台灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回執單：有效期為7天（回執單上辦理日期起的7天內）；9）護照丟失證明單：有效期為30天（證明單上辦理日期起的30天內）；10）護照種類必須寫清哪種護照，並熟記相應種類英文單詞；11）調房後登記單與社會信息採集系統必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、台客人登記時必須填寫中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計算；15）日本、新加坡、汶萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內，但也可能會有正常簽證（如旅遊、訪問等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團體登記時不要以旅行社提供的團體信息單登記，應收集客人證件一一登記復印；17）外國人永久居留證件簽證種類為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就業者、及家屬、常駐記者、及家屬，學習，其他。19）APEC商務卡：與護照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根據入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種類著名「M」（APEC卡）；20）證件號碼填寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只登數字）（字母與數字有空格的無須空格）（數字後面有字母的不要遺漏如TWN客人）； 5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態為半形狀態；2）名字過長的盡可能輸,到最後一個能輸的字母輸「?」，表示後續還有字無法錄入；3）港、澳、台等居民傳輸時國籍勿只輸中國，應選中國香港、中國台灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳輸時中文姓名處如電腦沒有相應漢字，可以打「*」代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語拼音的照樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應填寫學習、定居等具體類別，不要輸「居留許可」這個統稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認的即可。9）接待單位如有請如實錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應選APEC商務卡，非免簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應與護照保持一致。12）所有港澳台客人簽證錄入時（M免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。十八、酒店防火安全「三級」檢查制度一級檢查由班組組織實施：1）每個員工每天在本崗位區域工作的同時進行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應對本崗位所負責區域的防火工作負責。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領導。4）接班時應將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續性。 二級檢查由部門實施：1） 每季度組織主管和班組長對管轄區域、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次全面檢查，並填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工作的執行落實情況。3）組織處理火險隱患，總結經驗教訓向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4）對不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。 三級檢查由公司領導實施：1），公司安全領導小組每年不少於一次全面檢查。2）檢查貫徹防消防制度的執行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。3）對檢查結果進行匯總和總結，填寫《消防檢查情況匯總表》下發各部門。十九、客房服務知識1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些准備工作，答案要點： ①領取鑰匙②准備工作車和用品 ⑧准備吸塵器 ④確定清掃順序。2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點： ①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。3、客房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟。4、什麼是禮節、什麼是禮貌？答案要點：向他人表示敬意的一種形式為禮節，如握手、舉手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。，如您好、謝謝等。5、什麼是儀容、什麼是儀態。答案要點： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿態、風度為儀態。6、客房服務員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點：主要包括坐態、站態、行態、服務中的舉止和個人衛生五個方面。 7、、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的要求是什麼? 答案要點： ①精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。 二十、投訴處理基本要求對所有住店客人的投訴處理不應超過24小時，已離店的客人投訴處理不應超過72小時，客人的投訴率不得高於1%。二十一、投訴處理基本原則1、樹立客人總是對的正確的信念。2、真心誠意解決問題。3、不可與客人爭辯。4、維護酒店利益不受損害。二十二、前台服務員定義是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。二十三、客房出租率、平均房價1、客房出租率是指酒店實際出租客房數在可供出租客房總數中所佔的比例，其計算公式：客房出租率=（實際出租房間數/可供出租總房間數）×100%。平均房價可以反映前台銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計算公式：平均房價=客房房費總收入/已租出客房數。二十四、客房服務員定義是指清潔和整理客房，並提供賓客迎送、住宿等服務的人員。二十五、酒店前廳部主要任務1、客房銷售；2、接待服務；3、信息咨詢；4、溝通協調；5、房況控制；6、客帳建立；7、建檔客史；8、輔助決策。二十六、酒店電話禮儀1、所有來電必須三響之內接應，以充分體現酒店的工作效率。2、 致以簡單問候，語氣柔和親切。 外線： 「您好！24k××店」，「請問…」 內線：「您好！總台/客房/預定」，「請問…」3、 注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手准備記錄。記錄時重復對方的話，以檢驗是否無誤。4、 致謝語、再見語,禮貌地結束談話。5、 通話完畢，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。二十七、酒店賓館服務的發展趨勢隨著酒店賓館客房業競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，酒店賓館客房提供的相當一部分服務和客用品並非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務方面的發展趨勢。 1、項目豐富化。客房服務項目的設立既考慮而又不局限於檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實際情況，使服務項目趨向於豐富化的目標。 2、服務個性化。標准化、程序化和規范化的服務是酒店賓館客房服務質量的基本保證。但是，只有標准化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，並根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標准。 3、設施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店賓館客房的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬頻網的介面。 4、客房綠色化。在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店賓館客房已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。 5、設計人文化。客房的設計更注重人的感受，趨向於人文化的發展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。 6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業的發展，一些有遠見的酒店賓館客房已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別於其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，並盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。 二十八、什麼是經濟型酒店目前國際上還沒有一個明確的對經濟型酒店的定義，一般認為經濟型酒店是價格低廉，設施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業態模式，且大多以連鎖經營的方式存在。
2. 酒店管理專業需要哪些知識技能
酒店管理專業技能有；
前廳接待技能、財務收銀技能、禮賓服務技能、中餐服務技能、西餐服務技能、商務中心服務技能、客房服務技能、酒水服務技能。
酒店管理專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅遊基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業後主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。
3. 酒店管理學什麼內容
1、交叉培訓各專業的最基本知識。酒店的培訓部門應該建立專業知識的補習班，例如餐飲管理、客房管理、康樂管理、前廳管理、財務管理、采購管理、庫房管理、人力資源管理、保安管理、工程管理、市場管理、行政管理等，幫助部門及管理者了解酒店運行的整體過程，以及各部門的管理重點和要點，既補充了管理者自己的專業知識，又能夠為後續的崗位輪換和未來發展做准備。
2、普及財務管理知識。中層管理者應該掌握財務報表基本知識，對酒店運營成本的分析方法與步驟。
3、培訓勞動法、合同法等法律知識。在酒店工作中遇到與客人的糾紛與員工的糾紛時，處理的時候要嚴格遵守相關法律法規的規定，來避免打官司或不必要的經濟損失。
4、培訓公文寫作能力。對酒店部門級別管理者的文字表達能力進行培訓，從而保證其在撰寫接待方案、匯報文件、工作請示和各類報告時，能夠有正常的表現。
5、增加酒店現代化發展趨勢的培訓。對酒店中層管理者對新科技、新智能應用在酒店行業的現狀進行培訓，從而了解行業發展態勢和目前行業競爭的趨勢。
6、進行酒店管理知識的培訓。培訓管理者的客戶服務能力、員工管理能力、人才培養能力、市場管理能力、溝通的方式和技巧、團隊建設與管理等。
4. 酒店管理知識大全
學習酒店管理看那怎麼選擇什麼樣的學校學習，如果是一般的大專院校，日後自己學習類酒店管理專業，也是拿個大專的文憑，日後沒有一技之長，都是理論，在酒店也是做服務員的基礎工作或者前台，如果選擇合作酒店的企業學校學習，培養的方向不一樣，打造職業的酒店經理人，是直接定向培養，畢業不僅拿大專學歷，直接高薪就業
5. 酒店管理專業主要掌握哪些技能
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；
2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；
3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；
5、熟悉中國酒店業發展的方針、政策和法規；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。
6. 酒店管理知識
一、制定計劃技能 在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿於管理的全過程。因此作為酒店經理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、年度預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。
二、制定決策技能 就酒店經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變數，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的後果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配?處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等。酒店經理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。
三、執行管理技能 為了呈現有效的結果，酒店經理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、服務水平，有賴於酒店經理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事後處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，製程式控制製得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意願與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：「管的最終目的是不管」。
四、解決問題技能 「能力越大,責任也就越大」,解決問題是經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經理人而言，也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創造能力，達成解決問題的目的。
五、溝通表達技能 據說智能、專業技術、經驗只佔成功因素的25％，其餘75％決定於良好的人際溝通。酒店經理人半數以上的時間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求「雙贏」結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。
六、激勵考核技能 人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經理人要掌握制定合理的激勵制度，經理人應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠；在需要批評時，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應該由上級設定績效標准，經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們願意為未來而努力。
七、團隊建設技能 酒店經理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個土豆裝在一隻麻袋裡，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特徵：明確的共同目標、價值觀和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發揮出最大的效益。團隊不同於團體，團體可能只是一群烏合之眾，並不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同願景與目標的能力，調和成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突等。
八、成功領導技能 所謂的領導，並不是說你可以隨心所欲，利用權力把自己的意願強加給別人；只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領導。酒店經理人要學會將工作分為必須授權、應該授權、可以授權、不應授權四種類型；遵循權責對等、授權不授責、循序漸進和建立約定等四個授權原則。這樣既保證下屬能分擔工作，又確保下屬不亂用權力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴於酒店經理人的領導技能。領導技能主要包括分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，堅定的信念與意志力。
九、培育部屬技能 合格的酒店經理人應當准確地了解下屬的水平和需求，協助其學習和解決特定問題，激發他們的承諾、確定行為改變的關鍵點、制定行動計劃、應用於行動、評估和認可。酒店要發展，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，加上現今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來也會學到，但是你會喪失專業的領導能力，會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。
十、財務管理技能 收入是酒店的基礎，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。在當今激烈競爭的市場環境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優劣、高低才是檢驗酒店經理人業績的硬道理，也是考核酒店經理人的重要核心指標之一。酒店經理人要向管理要效益，要利潤，並爭取更大的利潤空間。作為酒店經理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數，財務數據清晰，同時也要讓部門經理、員工明白，每日酒店正常經營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經營，以樹立全員成本費用控制和節約意識。
酒店是一種特殊的企業，有其特定的業務內容、特定的運動規律，酒店經理人在掌握好以上幾點管理技能的基礎上，更要與時俱進，不斷開拓創新，才能與員工共同開創美好明天。
酒店管理的主要內容：
①資產管理：設施、設備、服務標准。
②計劃管理：未來一段時間內做什麼？誰去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系統和制度。
③組織管理：對酒店承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理。如崗位設置、規章制度。
④人事管理：員工數量、培訓日常管理、工資評估、考核獎懲、晉升、辭退等管理。
⑤溝通管理：處理信息、溝通上下級、同級、上級的理解、支持與幫助。
⑥協同管理：及時發現和分析多種沖突的性質、類型，並選擇正確的方法解決。
⑦動力管理：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。員工具備積極工作能力和行為與顧客的滿意，這三者有密切的聯系。
⑧預算與財務管理：減少支出，增加利潤。
⑨經營管理：酒店的投資與經營形成的選擇，產品、價格、銷售渠道促銷方式和廣告。以成本最小而利潤最大化為目的。
10條建議如下：
一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。
二個態度：用心、微笑。
三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。
四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。
五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環境凈。
六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。
六個一樣：外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態度不同服務一個樣。
七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。
八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。
九規范：服務要規范、儀表要規范、站立要規范、蹲姿要規范、手勢要規范、語言要規范、引導要規范、待客要規范、技能要規范。
十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動徵求賓客意見。
7. 酒店管理專業都學什麼呢
酒店管理學要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅遊基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。
大學酒店管理專業一般都會有旅遊管理學、導游業務、導游基礎知識、旅遊政策與法規、旅行社業務、旅行社管理、中國旅遊地理、旅遊心理學、旅遊經濟學、旅行社經營與管理、旅遊市場營銷等課程。學生畢業後主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。
酒店管理專業是管理學下設的一個學科，除了管理學基礎知識，還要學一些與酒店業相關的科目，比如質量管理、酒店管理軟體、烹飪、禮儀等。
這個專業畢業後根據你學的成績和悟性，可以做酒店的中高級管理人員。
每個大學都有不同的科目設置
但有些是必備的：酒店管理，人力資源管理，市場營銷，旅遊心理學，統計學，會計學，管理學，酒店英語，象形體禮儀，交往禮儀都是很輕松的課，而後的大學英語，高等數學，什麼社會學，形式政策,體育，英語口語等等都是什麼專業都要學的，我就不多說了
8. 酒店管理包括哪些內容
主幹課程：大學英語、旅遊英語、旅遊日語、旅遊心理學、中外禮儀、旅遊法規、飯店會計、餐飲運行與管理、前廳運行與管理、客房服務與管理、形體、導游業務、旅行社管理、現代賓館管理、市場營銷、計算機文化與應用。
培養目標：培養全面掌握酒店的經營管理，熟悉旅行社業務，能綜合運用所學知識分析和解決經營管理中實際問題的一線管理人員和技術骨幹。
各類證書：餐廳服務員中級證、客房服務員中級資格證、普通話導游證、計算機等級二級證、英語等級三、四級證、普通話二級證。
(8)酒店管理基本知識大全擴展閱讀：
掌握技能
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；
2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；
3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；
5、熟悉中國酒店業發展的方針、政策和法規；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。
9. 酒店或餐廳管理基礎知識有哪些
基礎知識
1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個管理者需要具備以下三種管理技能：
1）技術技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。
2） 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
3）人文技巧 即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。
2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同：
第一種技術技能，低層管理者（如領班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質服務。
第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關繫到一個企業的成敗。 什麼叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業管理的黃金准則。
第三種是處理人際關系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
2、管理者應重視激勵原則的運用：
目標激勵，參與激勵，管理激勵，尊重激勵，感情激勵，危機激勵 ，榜樣激勵 ，歸宿激勵 ，獎罰激勵，物質激勵。效益既包括經濟效益，又包括社會效益。「效」是達到「益」的方法和手段，「益」是提高「效」的目的和動力。兩者相適應才能促進效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時又是管理的新目標。 什麼叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。
3、管理者，對下屬明確分工後注意事項
根據任務要求，把人物財物組織起來實行優化組合，堅持以「事」為中心因「事」設人。 分工協作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責進行分工和協作，即明確每個有所在的崗位後「干什麼」和「如何干」等問題。分工後一定要注意解決好協作問題和制約問題。為了實現公司的目標和任務都必須解決好。 統一指揮、組織，是統一指揮的基礎。沒有組織，就沒有統一指揮。
4、酒店管理。所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經營的既定目標，在接待服務過程中發揮計劃、組織、指揮、控制、調節等管理活動的總稱。酒店管理是包括經營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能，充分發揮管理的作用，以保證酒店的經濟效益與社會效益雙豐收。 因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。
6、崗位責任制。所謂崗位責任制就是通過一定的規章制度，具體規定每個崗位人員的職責許可權，作業標准，工作量以及要求的責任制度。
7、崗位責任制的基本要求。 崗位責任制的基本要求，可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定許可權、定責任。五有——理事事有人管、人人有專責、辦事有標准、作業有程序、工作有檢查 。責權統一，有責有權，是實行崗位責任制的條件。
8、崗位責任制的重要內容 主要內容如下：
1）每個崗位的職責范圍和具體工作任務。
2）規定每項工作的基本標准要求。
3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任。
4）為執行職責所必須的權力。
5）明確與有關工作崗位之間的協作關系及應盡的責任 崗位責任制強調崗位、個人、責任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責任制要動員全體職工參與。
9、崗位責任制的實施
貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監督制度，考核還要與經濟責任制的結合起來，重點對個人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒有考核制度就沒有科學的根據去監督執行，沒有嚴格的監督，崗位責任就會流於形式。
10、激勵
所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動起來，讓他們把儲存的潛能發揮出來。它是管理工作的關鍵。這里管理者須明確管理者執行指揮職能的核心，在於鼓勵下屬，為實現酒店目標而主動積極工作。
11、競爭
競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。 我國正處在經濟體制轉換過程中，社會主義市場體系正在逐步發育成長，酒店必須適應市場經濟的要求，在市場競爭中求存在，求發展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應包括以下幾點：
1）立足市場。
2）牢固樹立「服務質量是酒店的生命」的觀念。
3）重視各種信息，研究市場變化，加強風險意識，在酒店的服務項目、服務設施、服務特色、服務質量等方面都要敢於競爭、善於競爭、在競爭中取勝。
4）現貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。人才對於酒店提高服務質量、改善經營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢，在努力提高自身素質的同時抓好員工的素質提高把員工的精神狀態，思想道德科學技術和專業知識水平提高到一個新的高度。
12、管理者在公司擔當的角色 一、參謀者 當好經理咨詢參謀管理者要當好總經理的參謀就必須做到：
1）全面掌握自己部門的情況，及時准確地向總經理提供決策信息。
2）具有一定的分析能力，能找出問題的症結所在。
3）根據經營服務的發展需要，及時向總理提出建議。