⑴ 酒店管理專業知識大全
酒店管理專業知識大全【一】
一、飯店的定義
飯店是在古時候的"亭驛"、"客舍"和"客棧"的基礎上，隨著人類的進步、社會經濟的發展，科學、文化、技術和交通的發達而發展起來的。現代社會經濟的發展，帶來了世界旅遊業的興旺，飯店業也隨之迅速發展起來，而且是越來越豪華、越來越現代化。所謂現代化的飯店是由下列條件確定的。
(一)它是一座現代化的、設備完善的高級建築物。
(二)它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;
(三)它必須有完善的娛樂設施及健身設施;
(四)它必須比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準的服務。
二、飯店的重要地位和作用
現代交通業的發達，如鐵路、高速公路、航運，特別是航空事業的發達，使得地球也變小了，這就為外出旅遊、探親、文化交流、經商等旅行活動提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅遊業發展及國際交往的增多，飯店業在國民經濟中的地位日趨重要，在一些旅遊業發達的國家，它已成為國民經濟中的重要支柱。其對促進國民經濟發展的重要作用，主要體現在以下幾方面：
(一)飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西;以提供貿易場地、會議場所、住宿、餐飲、康樂及娛樂等優良服務來獲得盈利，這樣便直接助長了國家經濟的發展。
(二)飯店是一種不出口的商品外貿經營方式，它的創匯率在某種程度上比商品出口的創匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個重要行業，它可以幫助國家平衡外匯支出。
(三)飯店業是一個綜合性的服務行業，它的大力發展必然會促進社會上其它行業的發展，如建築業、家私業、裝修業、紡織業、化工業、食品加工業激棚等行業。對活躍國民經濟起到極大的促進作用。
(四)現代化的飯店必須要運用現代化的科學技術設備及現代化的科學管理，本國和本地區未達到的必然要向先進的國家和地區引進，其他行業可以學習、模仿和借鑒，這樣就必然會手行帶動其他行業向現代化邁進。
(五)飯店的客人世界各地，他們中有各行業、各階層的人士，有科學家、藝術家、政治家、企業家等等，通過他們的來訪可以促進科學技術交流、文化藝術交流，經濟交流，同時也可以增進各國人民之間的相互了解和友誼。
(六)飯店業的發展，擴大了就業范圍，給社會上的待業人員提供了大量的勞動就業機會。
酒店管理專業知識大全【二】
一、儀容儀表
良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。
儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。而儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。
構成儀表的主要因素：
1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型畢鉛嘩、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的。
2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己後所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范。
3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等。
二、男、女員工的儀容儀表要求
1、容貌、體態
餐廳服務員首先要容貌端莊、大方、體態勻稱。
2、頭發
頭發要梳理整齊，保持整潔，不要仿效流行發式;定期理發、美發，適當使用發油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發。男服務員發不能過耳。女服務員發不能過肩，長發要起佩戴發套。
3、面部
面部要隨時保持清潔，不得戴框架眼睛，不能戴耳環及誇張飾物。男服務員不能留胡須，鼻毛不能外露，對粉刺等要馬上治療。女服務員在上崗前面部化妝要清淡，口紅宜淡薄，不要濃妝艷抹，不許使用過濃的香水。
4、手部
指甲要經常修剪，保持整潔，女服務員不許塗抹有色指甲油。男女服務員除手錶與結婚戒指外不許佩帶任何首飾。飯前便後要洗手。
5、服飾
上崗時必須按公司要求統一著裝，制服要清潔干凈，熨平挺括、紐扣齊全、無破損、油漬等。佩帶好公司配發的相關證件。
6、鞋襪
男服務員應穿黑色或深藍色襪。女服務員應穿肉色長筒絲襪，絲襪不脫絲、不開線、無破洞，並避免露出襪口。鞋以皮鞋或布鞋為宜。要求合腳，穿好系好，經常擦拭，保持光潔光亮。
7、口腔
應盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強烈異味的食物。
二、賣場人員儀容儀表要求
1、在賣場工作時，必須按規定穿著全套制服;
2、頭發——發型應當整潔，並梳理整齊，不得遮面。男性發長不得超過衣領，不得蓄須。任何發型均要適合當地善良習俗;
3、指甲——定期修剪指甲，禁止塗指甲油;
4、飾品——根據賣場衛生要求，在工作期間，手上禁止戴任何首飾(包括手錶);
5、化妝——女性化裝要適度，以淡狀為宜;
6、衛生——嚴禁在工作場所吸煙或吃零食等，以維持整潔及安全衛生。
酒店管理專業知識大全【三】
酒店經理人需要具備的技能
酒店管理專業適應生產、建設、管理、服務第一線等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅遊基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。
一個酒店經理人需要具備以下三種管理技能：
①技術技能
就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。
②觀念技巧
即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
③人文技巧
即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。
酒店經理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理與戰略、酒店品牌管理與營銷創新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標准、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等;其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法，能與他人合作，願意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。
酒店管理專業知識大全【四】
酒店面試常見問題
問：你如何知道你能勝任這份工作?
答：我學習的是酒店管理專業，加上實習工作，使我適合這份工作。我相信我能成功。
問：在你現在的酒店你學到了什麼?
答：優質的服務才能為酒店帶來收益。並且深刻體會到：要以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，不僅是給客人優質的服務，也是對自身修養的提高。
問：在你現在的酒店遇到過什麼問題?
答：客人常常來抱怨服務速度太慢，他們通常希望我們能為他們做好一系列的配套服務，其中包括一些小細節。
問：介紹一下你所在的酒店和你的工作職責
答：這是一個酒店式服務公寓，一共有108間房，大部分的客人屬於長住客(一個月起租)，也有零租房間。我的工作是前台接待，負責日常的入住退房手續，同時兼顧總機，為所有在店客人提供相應的需求。
問：你覺得你的優勢在那裡?
答：我的個性開朗，喜歡與人打交道，樂於助人，同時善於傾聽，溝通能力好。這在我的工作中能給我很大的幫助。
問：介紹一下每天的工作流程
答：我的工作是翻班制的，一天工作12個小時，早上主要的工作是辦理c/o手續，和相應的服務，中午需要製作當天的報表，核對收銀金額;下午開始辦理c/i手續，這期間要處理客人各種投訴和需求。晚上是作為夜班值班經理
⑵ 酒店管理知識
酒店管理基礎知識一、酒店特點酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設施、空間、產品與無形的服務和時間。設施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設施；產品主要指飲食產品；服務包括酒店向客人提供的各種服務；時間指及時、准時和省時。及時是指當客人需要某種服務時，能夠及時地提供；准時是要求某些服務在預訂的時間上准確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務而耗費的時間應該愈短愈好。二、酒店類型我國將酒店按規模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。三、星級酒店酒店的星級標准由各國自行制定，在國際上並沒有統一的標准。1987年我國就對酒店制定了詳細的星級標准，現行的標準是2003年制定的《旅遊飯店星級的劃分與評定》。這一標准規定：一星級酒店客房設施完備，有公用電話，可提供早餐；二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務；三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務、留言叫醒服務，客房設單間和套間，可接入互聯網，提供三餐；四星級酒店要求有中央空調和計算機管理系統、公共音響轉播系統，有會議康樂設施，提供兩種外語服務，可兌換外幣；五星級酒店要求內部裝修豪華，提供宴會服務，有緊急救助室。四、住客類型（一）VIP客人（二）商務客人（三）會展旅遊者（四）療養型旅遊者（五）觀光旅遊者（六）蜜月旅遊者（七）長住客人（八）老、弱、病、殘客人五、酒店服務的特徵（一）體驗性。從客人角度看酒店服務可以被看著是一種總體的體驗，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環境等直接接觸而獲得。（二）同步性。服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。（三）不可儲存性。服務受季節性變化、當地經濟水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產生波動，導致了酒店服務的不可儲存性。（四）多樣性。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。（五）關聯性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那麼，會產生連鎖影響。（六）組合性。一種團隊要素，酒店內部所有服務與產品的統一體。六、酒店服務心理（一）尊重客人。賓客一進入酒店內心就期待著一種被尊重的心理。（二）服務快捷。客人旅途奔波都希望盡快辦好入住手續能早點休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務要快。（三）體現內涵。通過酒店服務人員的熱情服務把當地的人文特色、異地風采和酒店文化傳遞給賓客。七、總台接待信息處理總服務台接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續，盡量縮短客人滯留總台的時間，盡快使客人進房間休息。總台接待信息處理具體內容主要有以下幾個方面。客況顯示。客史顯示。預抵、預離店狀況顯示。提前排房。按預訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關資料。預訂單、客史資料生成入住登記表。提前錄入入住登記資料。換房。離店客人重新入住。通過程序修改取消或收取服務費、電話費。同行客人建立同行鏈關系，方便查詢和結賬。開通或關閉IDD、DDD等長話業務。提供或取消DND保密勿擾服務。定義團隊公付項目。將團隊結賬按公付、自付分類處理。設置團隊留言。按公安局規定格式處理戶籍登記。八、主管領班的地位（1）主管、領班是服務現場的組織者和指揮者。（2）主管、領班是賓客心目中最可信賴的人。（3）主管、領班是獲取信息最多的管理階層。（4）主管、領班的素質影響著酒店的形象。九、主管領班的權力（一）獎勵權（二）懲罰權（三）法定權十、主管領班應具備的能力（一）技術操作能力（二）人際關系能力（三）組織協調能力（四）分析判斷能力（五）理解誘導能力（六）應變能力（七）開拓創新能力（八）語言文字表達能力（九）經營管理能力十一、酒店服務質量和服務意識
1、服務質量：是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。2、服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的「顧客」意識，顧客是酒店的真正「老闆」，「顧客至上」應是酒店必須遵循的宗旨。
3、服務意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標准，時刻准備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住「顧客就是上帝」、「顧客總是對的」，時時處處以顧客滿意為標准，把握自己的言行，形成良好的服務意識。 十二、服務的含義及服務員的職責
1、服務：服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。2、服務的七個方面的含義：
微笑：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。
准備好：其含義是服務員應該隨時准備好為賓客服務。
看待：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
邀請：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
創造：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
眼光：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。3服務員的基本職責是：
（1）迎接和招呼顧客
（2）提供各種相應的服務
（3）回答顧客的問詢
（4）為顧客解決困難
（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒
（6）及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿意的答復。
十三、衡量酒店服務質量的標准
顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為「五感」：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬體設施，還是從軟體服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標准，也是酒店服務質量應達到的目標。
十四、優質服務的具體表現
什麼是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，它包括：
1、良好的禮儀、禮貌2、優良的服務態度3、豐富的服務知識4、嫻熟的服務技能5、快捷的服務效率6、建立良好的顧客關系。十五、酒店服務質量的黃金標准 黃金標准一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 客人認識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、檯面、牆面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標准二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的
安全有效是對酒店產品最基本的要求。「安全」，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。有效則是酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須給客人創造價值。黃金標准三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的
親切禮貌是酒店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。十六、酒店基本禮貌用語基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語
1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨
2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。
6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7道謝語：謝謝、非常感謝。
8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。
9征詢語：請問您有什麼事嗎？（我能為您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？
10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。
12專業語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續辦好了、請問您喜歡什麼樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。 十七、酒店前台境外人員接待常識（如不符，以現有公安下達的標准為准，出選擇題）1、境外人員有效證件：>①護照； ②台灣居民來往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證④港澳居民來往內地通行證⑤代用證件回執單⑥護照丟失證明單2、護照種類：①普通護照 PASSPORT；②公務護照 SERVICE PASSPORT；③外交護照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：C 乘務；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅遊；M免簽；U公務；W外交；X學習；Y禮遇；Z職業4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統一按8位數填寫（如2010.01.01）；2）所有境外人員登記單要求保留2個月，並按日期區分備查；3）登記時基本信息必須以主頁信息為准，不應按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最後一次入境的章；5）每客必登並復印（證件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，並與復印件附一起後統一裝訂格式，結帳離店後按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國旅行證入住的客人，簽證有效期統一為入住日期加一年；7）填寫國籍時必須填寫中文，並寫全（如中國台灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回執單：有效期為7天（回執單上辦理日期起的7天內）；9）護照丟失證明單：有效期為30天（證明單上辦理日期起的30天內）；10）護照種類必須寫清哪種護照，並熟記相應種類英文單詞；11）調房後登記單與社會信息採集系統必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、台客人登記時必須填寫中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計算；15）日本、新加坡、汶萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內，但也可能會有正常簽證（如旅遊、訪問等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團體登記時不要以旅行社提供的團體信息單登記，應收集客人證件一一登記復印；17）外國人永久居留證件簽證種類為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就業者、及家屬、常駐記者、及家屬，學習，其他。19）APEC商務卡：與護照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根據入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種類著名「M」（APEC卡）；20）證件號碼填寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只登數字）（字母與數字有空格的無須空格）（數字後面有字母的不要遺漏如TWN客人）； 5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態為半形狀態；2）名字過長的盡可能輸,到最後一個能輸的字母輸「?」，表示後續還有字無法錄入；3）港、澳、台等居民傳輸時國籍勿只輸中國，應選中國香港、中國台灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳輸時中文姓名處如電腦沒有相應漢字，可以打「*」代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語拼音的照樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應填寫學習、定居等具體類別，不要輸「居留許可」這個統稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認的即可。9）接待單位如有請如實錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應選APEC商務卡，非免簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應與護照保持一致。12）所有港澳台客人簽證錄入時（M免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。十八、酒店防火安全「三級」檢查制度一級檢查由班組組織實施：1）每個員工每天在本崗位區域工作的同時進行火情安全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應對本崗位所負責區域的防火工作負責。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領導。4）接班時應將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續性。 二級檢查由部門實施：1） 每季度組織主管和班組長對管轄區域、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次全面檢查，並填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工作的執行落實情況。3）組織處理火險隱患，總結經驗教訓向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4）對不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。 三級檢查由公司領導實施：1），公司安全領導小組每年不少於一次全面檢查。2）檢查貫徹防消防制度的執行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。3）對檢查結果進行匯總和總結，填寫《消防檢查情況匯總表》下發各部門。十九、客房服務知識1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些准備工作，答案要點： ①領取鑰匙②准備工作車和用品 ⑧准備吸塵器 ④確定清掃順序。2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點： ①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。3、客房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟。4、什麼是禮節、什麼是禮貌？答案要點：向他人表示敬意的一種形式為禮節，如握手、舉手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。，如您好、謝謝等。5、什麼是儀容、什麼是儀態。答案要點： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿態、風度為儀態。6、客房服務員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點：主要包括坐態、站態、行態、服務中的舉止和個人衛生五個方面。 7、、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的要求是什麼? 答案要點： ①精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。 二十、投訴處理基本要求對所有住店客人的投訴處理不應超過24小時，已離店的客人投訴處理不應超過72小時，客人的投訴率不得高於1%。二十一、投訴處理基本原則1、樹立客人總是對的正確的信念。2、真心誠意解決問題。3、不可與客人爭辯。4、維護酒店利益不受損害。二十二、前台服務員定義是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。二十三、客房出租率、平均房價1、客房出租率是指酒店實際出租客房數在可供出租客房總數中所佔的比例，其計算公式：客房出租率=（實際出租房間數/可供出租總房間數）×100%。平均房價可以反映前台銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計算公式：平均房價=客房房費總收入/已租出客房數。二十四、客房服務員定義是指清潔和整理客房，並提供賓客迎送、住宿等服務的人員。二十五、酒店前廳部主要任務1、客房銷售；2、接待服務；3、信息咨詢；4、溝通協調；5、房況控制；6、客帳建立；7、建檔客史；8、輔助決策。二十六、酒店電話禮儀1、所有來電必須三響之內接應，以充分體現酒店的工作效率。2、 致以簡單問候，語氣柔和親切。 外線： 「您好！24k××店」，「請問…」 內線：「您好！總台/客房/預定」，「請問…」3、 注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手准備記錄。記錄時重復對方的話，以檢驗是否無誤。4、 致謝語、再見語,禮貌地結束談話。5、 通話完畢，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。二十七、酒店賓館服務的發展趨勢隨著酒店賓館客房業競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，酒店賓館客房提供的相當一部分服務和客用品並非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務方面的發展趨勢。 1、項目豐富化。客房服務項目的設立既考慮而又不局限於檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實際情況，使服務項目趨向於豐富化的目標。 2、服務個性化。標准化、程序化和規范化的服務是酒店賓館客房服務質量的基本保證。但是，只有標准化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，並根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標准。 3、設施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店賓館客房的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬頻網的介面。 4、客房綠色化。在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店賓館客房已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。 5、設計人文化。客房的設計更注重人的感受，趨向於人文化的發展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。 6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業的發展，一些有遠見的酒店賓館客房已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別於其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，並盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。 二十八、什麼是經濟型酒店目前國際上還沒有一個明確的對經濟型酒店的定義，一般認為經濟型酒店是價格低廉，設施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業態模式，且大多以連鎖經營的方式存在。