⑴ 酒店客房管理知識
酒店客房管理知識
客房作為客人主要活動場地，客房管理也顯得非常重要。下面，我就為大家分享酒店客房管理知識，快來了解一下吧!
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前台每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
客房優質服務的“四化”要求
(一)服務設施規格化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、台燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。
2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。
(二)服務用品規范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標准，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
(三)服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務於客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動徵求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、准確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地採用各種不同的服務方法，提高服務質量。並且要求做到有始有終，表裡如一。
(四)服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。
問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時准確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房後，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在准備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。
靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好採用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，徵求客人意見，隨時發現服務過程中的`問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
客房部員工優質服務方法
1、客人來店前的准備工作
准備工作是客房優質服務的序幕。准備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。准備工作的內容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。
(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標准，以保證客人需要。
(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成後，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。
散客入住之步驟
當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總台進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。
1、總台接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。”
2、當客人說出自己的名字後，應說：“多謝×先生”，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡後，應查看客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那麼便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。
8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一並交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一並交與公安局申報。
11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。
結語： 以上就是我為大家分享的酒店客房管理知識，希望對大家有所幫助!
;⑵ 酒店客房管理基本知識
客房的基本設備
電器設備基本種類及擺放位置
1.照明設備
(1)台燈
台燈一般置於寫字台或床頭櫃上。台燈、燈罩式樣很多。在選配台燈和燈罩時，色調花樣要與室內牆壁、窗簾、床套、沙發套、台燈等相協調。室內有兩支以上的台燈時，就應注意色彩和式樣上的統一。
(2)落地燈
落地燈是一種可以移動的站燈，主要放在沙發旁邊，與沙發一起構成一個交談、閱讀、休息的中心。落地燈燈架多用金屬和木材製成，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地燈大多是西式的，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地燈，在龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。
(3)壁燈
壁燈是裝在牆上的一種照明設備。其作用是補充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統一，並要和室內風格色調相協調。
(4)吊燈
吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨特的民族風格，宜用於突出民族色彩的建築廳室內。西式吊燈品種繁多，如高級的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄製品吊燈等。
(5)地燈(腳燈)
地燈一般安裝在床頭櫃底部，使用方便，又不影響他人休息。
2.電視機
電視機是客房的高級設備，可以豐富客人的文化生活。電視機一般位於寫字台右上方， 距寫字台正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節目卡一個，位置居中。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字台右側，並與寫字台前沿平行。服務員每日清潔電視機灰塵時，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機平面時，必須先切斷電源，然後用軟擦布或皺紙擦拭。要調試好各頻道節目，既方便客人使用，又能降低各頻道扭轉的使用率。電視機長期不用時，應每兩個月通一次電，時間應在三小時以上，並要定期檢查，以防止機件受潮而氧化。
3.空調
空調是客房一年四季都保證適當的溫度和新鮮空氣流通的設備。
現大多數飯店使用的空調都是中央空調，各客房的牆壁上或床頭櫃電鈕盤上都有空調旋鈕或開關，風量分“強、中、弱、停”四種，另外還有一少部分飯店客房內使用的不是中央空調，而是空調器，下面簡單談一下空調器使用的注意事項。
(1)在開空調之前，應先關閉門窗，然後再開機運轉。
(2)使用冷氣時，柵格以水平方向為最佳，因為冷氣量重，盡量朝上排氣時可使室內冷氣擴散均勻。
(3)當關閉空調器再啟動時，至少停機三分鍾後再使機運轉。
4.電冰箱
為了保證客人的飲料，客房內設有電冰箱，並放置酒品飲料。客人可根據需要飲用，用後填寫《客房飲料單》，由服務員核對後將帳單轉到收款處，並補充飲料。
電冰箱一般位於梳妝(或寫字台)右(左)側，也有些飯店把電冰箱放在壁櫃右側。
使用、保養電冰箱應注意以下幾個問題：
(1)電冰箱放置平穩。距牆壁及其它物品10-20厘米。
(2)電冰箱內禁止存放溫度高的食品。
(3)冰箱冷凍室內不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結冰而漲裂。
(4)冰箱應定期除霜，如果冰盒模與蒸發器冰結在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發器上倒入少量的水，使冰融化。
(5)清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，並用清水擦洗後再用軟布擦乾。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質。
(6)冰盒模內放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房後就應換冰盒模內的水。
5.電話
房間內一般設兩部電話機，一部放在床頭櫃上，另一部放在衛生間里。電話機表面的.灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經常消毒，並定期檢修。
6.門鈴
有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內，服務員進房時先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，並定期檢修。
傢具基本種類及擺放位置
1.床和床頭櫃
床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等。現在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。
床頭櫃是客房必不可少的傢具之一，與床相配套，一般床頭櫃上都配備音響設備，供客人收聽有關節目及欣賞音樂，床頭櫃上並配有各種開關，如：電視機開關，地燈、床頭燈、中央空調的開關，以及喚服務員的按鈕及叫醒鍾。
床頭櫃具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭櫃，床頭櫃上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側放一床頭櫃，床頭櫃上方是床頭燈。