A. 如何提高服務質量的建議
如果是飯店 服務質量構成 ( 1 ) 設施設備質量 飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎，也是飯店星級檔次的基礎。包括房屋建築、所有設備及低值易耗品等。不但指前台賓客使用的設施設備，也包括後台供應使用的設施設備，還包括服務員使用的設施設備。它要求功能齊全，設施可靠、安全，外形美觀。不僅要有達到水準的使用價值，同時還要具有高雅、舒適的魅力價值，以及美感和風格特色。 ( 2 ) 服務產品質量 服務產品質量指飯店提供的服務水平的質量，它是檢查飯店服務質量的重要內容，包括： 1 ) 禮節禮貌。禮節禮貌是整個飯店服務中最重要的部分，在飯店管理中備受重視，因為它直接關系著賓客滿意度，是飯店提供優質服務的基本點。飯店禮節禮貌要求服務人員具有端莊的儀表儀容，文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。 2 ）職業道德。飯店服務過程中．服務是否到位實際上取決於員工的事業心和責任感。因此遵守職業道德也是飯店服務質量的最基本構成之一。作為飯店員工應遵循「熱情友好、真誠公道，信譽第氣文明禮貌，不卑不亢、一視同仁，團結協作、顧全大局，遵紀守法、廉沽奉公，鑽研業務、提高技能」的旅遊職業道德規范，真正做到敬業、樂業和勤業。 3 ）服務態度。指飯店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。飯店員工服務態度的好壞是很多賓客關注的焦點，賓客可以原諒飯店的許多過錯，但往往不能忍受飯店服務人員惡劣的服務態度。因此，服務態度是服務質量的基礎和關鍵所在，直接影響飯店服務質量。 4 ）服務技能。服務技能是飯店提高飯店服務質量的技術保證，要求其員工掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技術，並能根據具體情況靈活運用，從而達到給客人以美感和藝術享受的服務效果。同時也只有掌握好服務技能，也才能使飯店服務達到標准，保證飯店服務質量。 5 ）服務效率。指員工在其服務過程中提供服務的時限，是飯店員工素質的綜合反映。服務人員要力求做到服務決而不亂，既迅速又敏捷，而且准確無誤。提高效率、保證效率是飯店永遠的目標。 6 ）服務項目。飯店之所以被譽為「城中之城」、「家外之家」就體現了飯店服務項目的多樣性。管理者對服務項目的設立應以滿足客人需求和方便為宗旨，不因其小而不為氣同時，要加強市場調查，對賓客的興趣、愛好、消費水平、新的需求進行了解，千方百計的滿足賓客的要求，這樣才能在激烈的市場競爭中始終處於優勢地位。 ( 3 ) 實物產品質量 實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括： 1 ) 飲食質量。飲食是一種民族文化的反映，旅遊者旅遊的目的之一就是探求異地文化，因此，飲食文化在現代旅遊中佔有很重要的位置。飲食質量主要有飲食質量標准、飲食特色、飲食樣式等。 2 ) 客用品質量。客用品是飯店實物產品的一個組成部分，指飯店直接供賓客消費的各種生活用品。客用品質量應與飯店星級相適應，避免提供劣質品；客用品數量應充裕，不僅要滿足客人需求，而且供應要及時。 3 ) 商品質量飯店通常為滿足賓客購物需要，都設有商場部，其商品質量的優劣也會影響飯店服務質量。飯店商品應做到花色品種齊全、商品結構適當、商品陳列美觀、價格合理等，更為重要的是要注重信譽，杜絕假冒偽劣商品。 ( 1 ) 可靠性 可靠性對顧客感覺中的服務質量影響最大。飯店必須不斷提高服務質量，盡力為顧客提供正確、可靠、無差錯的服務，才能提高顧客的滿意程度。如果飯店不重視服務細節，服務工作經常出現差錯，就必然會失去顧客的信任．損害自已的市場聲譽。消費者要求 100 ％可靠的服務。美國著名服務營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋塞莫爾都認為，可靠性是服務質量的關鍵和核心屬性。提高服務可靠性，減少服務差錯，可提高飯店的經營效率。在激烈的市場競爭中，只有那些以 100 ％可靠性為奮斗目標的飯店，才能取得市場競優勢。
B. 提高客戶服務質量的小技巧
篇一：提高客戶服務質量的小技巧
做好老客戶服務工作的技巧一、更多優惠措施
如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且電話營銷人員經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
做好老客戶服務工作的技巧二、特殊顧客特殊對待
根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。
做好老客戶服務工作的技巧三、提供系統化解決方案
不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
做好老客戶服務工作的技巧四、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
篇二：提高客戶服務質量的小技巧
做到卓越的客戶服務的方法一、機敏
時刻保持一定的機敏度是良好服務的開端。甚至要在客戶開口提出要求之前，就應該做好提供這項服務的准備。
做到卓越的客戶服務的方法二、速度
就客戶服務而言，優良和平庸的差異常常在於提供服務的速度!在這個數字化的世界中，及時性是客戶服務是否有效的關鍵所在。
做到卓越的客戶服務的方法三、快樂
態度和表現一樣重要。如果企業勉勉強強，或帶著一股要人領情的姿態提供服務，即使最好的服務也難以令客戶滿意。珍惜那些提出抱怨的客戶吧。研究顯示，在心中不滿但一句抱怨的話也不說的客戶當中，僅有10%的人會再次做出購買行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業帶來“回頭客”。
做到卓越的客戶服務的方法四、注重細節
研究顯示，相對於其他程序，客戶服務的頭幾分鍾和最後幾分鍾通常能給客戶留下更加清晰、而且久久不會散去的印象。真誠的問候和告別往往意義重大。服務結束時，千萬記得說一句“謝謝你”。
做到卓越的客戶服務的方法五、識別核心客戶
在今天這個數字化的世界中，資料庫，以及我們能夠從這些資料庫中提取的信息財富極其珍貴。誰在買我們的產品?什麼時候買?購買頻率有多高?我們常常坐在信息寶庫之上，卻不加以運用。
做到卓越的客戶服務的方法六、衡量重要因素
出貨量並不一定能轉化為利潤。非常小比例的客戶群的絕大多數是否正在轉化為回頭客，或者說有利可圖的客戶?研究這些數據背後的信息，加深對忠實客戶的了解。
做到卓越的客戶服務的方法七、分析客戶“背叛”的原因
我們需要找出客戶拋棄我們的原因!是因為產品嗎?還是因為客戶互動?這個問題可以得到糾正嗎?為了吸引首次買家，我們已經在時間、金錢和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因為沒有理解客戶背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機會來扭轉客戶的流失。
做到卓越的客戶服務的方法八、高度尊重每一位客戶個體
把客戶互動做得更具人性化，讓他們知道，自己並不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”。“我們以前聽說過這個問題，我將竭力解決好。”讓組織中的所有人都扮演支持客戶的角色。
做到卓越的客戶服務的方法九、學會滿足客戶沒有明說的需要
唯有與客戶建立一種持續的關系，企業才能生意興隆。做客戶的“營銷夥伴”。務必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業帶來回頭客。
發掘客戶的方法：
1、資料搜索法
資料搜索法是銷售員通過搜索各種外部信息資料來識別潛在的客戶以及客戶信息。利用資料進行搜索的能力被專家稱為搜商。搜商高的銷售員，在沒有見到客戶之前，他就知道了客戶絕大多數信息，如客戶擅長的領域、客戶的電子信箱、客戶的生日、客戶的籍貫、客戶的畢業學校、客戶的手機號碼、客戶的職務等。
不見其人，卻知其人。根據其信息，設計好拜訪提問的問句，注意拜訪的細節以及開場白內容。還可以根據客戶信息，初步判斷客戶的個性行為風格，為與客戶見面，做到“一見鍾情”埋下伏筆!搜索的工具很多：網上搜索、書報雜志搜索、專業雜志搜索等。
網上搜索對於現代人來說，非常關鍵!也是最快速最簡單的搜索方法。網上搜索尋找潛在客戶是開始的最好選擇，先在網上通過一些商業網站去搜索一些你客戶的資料。或通過大型的搜索引擎諸如：網路、雅虎、谷歌等等，用關鍵詞搜索;不要固定用一個搜索引擎，同樣的關鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結果。現在很多公司都建有自己的`公司網站，或者通過互聯網發布了一些信息，如招聘信息等。如今很容易在網上搜索到公司與客戶的信息。
還有在這些專業網和行業協會網站上有很多相關鏈接，也很有用。筆者通過網路中上下求索，知道了很多客戶的電子信箱以及他們的生日，這為筆者的培訓與顧問生涯提供了很大的方便。也通過網路的上下求索，知道自己競爭對手的培訓特點以及所在行業的最近環境。
2、內部資源法
如客戶資料整理法，通過企業內部提供的信息資源，進行整理分析，並結合網上搜索進一步豐富潛在客戶知識與信息。如公司前台服務員會有新打進電話的客戶信息，如市場部通過市場活動獲得的新客戶信息，如自己的同事獲取的客戶信息，如上司給予的客戶信息等。尤其是根據前任銷售員提供的客戶資料與信息，進行整理與分析，從中發現新的潛在客戶。
3、個人現場法
這個方法包括逐戶尋訪與現場觀察。比如推銷大學生用的教材與文化用品，選擇大學校園為尋找區，推銷處方葯品，選擇醫院或診所作為尋找區，並對這些地方加強拜訪。在這些地區，可以先選擇非客戶進行情報搜集，如所推銷的葯品為胃葯，可以先拜訪比較空閑的科室或進修或實習醫生，向他們了解該醫院與消化科的信息。
也可以到醫院的掛號廳或候診室去觀察與搜索客戶信息，如掛號廳一般有醫生介紹與專科特色介紹。也可以觀察某個醫生的看診病人數，從而判斷其潛力或醫院的市場潛力。如汽車推銷員開著新車在住宅區或社區街道轉來轉去，尋找舊車，發現舊車就把舊車的車主作為潛在的客戶，並想辦法與舊車主聯系、認識與熟悉，乃至成為夥伴。
4、連鎖介紹法
連鎖介紹法就是銷售員請求現有客戶介紹潛在客戶的方法。分為直接介紹與間接介紹兩種，間接介紹就是銷售員在現有客戶的交際范圍內尋找潛在的客戶，直接介紹就是請現有客戶介紹與其有關系的客戶。連鎖介紹的具體方法很多，如請現有客戶給予參加其聚會的機會，請現有客戶代轉送資料，請現有客戶以書信、電話、名片等手段進行連鎖介紹。
5、影響人物介紹法
銷售員在某一特定的銷售客戶中發展一些具有影響力的中心人物，通過他們來影響該范圍內的其他人，使這些客戶成為銷售員的潛在客戶。這一方法的原理就是銷售心理學中的相信權威原理，社會學中的“專家”原理，即人們的鑒別能力往往受到來自行家與權威的影響。
人們對自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭取到這些專家級任務的支持就顯得非常關鍵。這種方法的難點是說服中心人物。只有獲得中心人物的信任與支持，才能利用中心開花法進一步尋找更多的潛在客戶。
銷售員只要集中精力向少數中心人物做細致工作，並使他們變成忠誠客戶，通過他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶;也可以通過他們的名望和影響力提高產品的知名度。例如醫生是病人范圍里有影響力的中心人物，教師是學生中間有影響力的中心人物。
C. 如何提高酒店服務質量和服務意識
思想教育：酒店要在行業中站得住腳，必須對員工做好思想教育，讓服務員從酒店的大目標出發，勁往一處使，才能加快酒店的發展。
酒店要把培養服務員自信，激發服務員的鬥志，引發服務員的進取心，統一服務員的思想當成一種義務。向新進服務員系統介紹企業的背景、文化、理念、願景以及團隊，這不僅指明了企業的發展方向與空間，同時也預示著服務員的發展空間。詮釋企業服務理念讓服務員感受到自身在企業的使命，感受到在企業的自豪，能與這樣一個優秀的團隊一起合作，共創企業未來，充滿了自信。
細節的培訓：重視細節不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強調的並不是僅僅禮儀上的細節，而是人文關懷上的細節。如今面臨的是一個人文社會，酒店需要提供優越的人性化服務。適中地把握服務中的度，對服務員在細節上的留意、處理必須進行潛意識的引導，讓服務員養成多觀察，多聆聽，多思考，多行動的習慣。很多細節是不可能一一對服務員進行教導、培訓，我們應該從意識方面去引導。讓服務員通過換位更加深入了解細節上的關懷，能讓顧客在就餐時身心愉悅。
提供學習的平台：酒店為服務員提供一個有效的學習平台的同時也可以提高他們的自信。一個學習平台提供有效的工作培訓留住了很多有進取心的服務員，他們希望通過學習，能把自己的理念融入到酒店理念當中，為自己為酒店創造更多的利益與獲得更多的報酬。本段摘自中國培訓網的內容，希望能給樓主幫助。
D. 酒店服務質量包含哪些內容
其主要包括以下幾個方面。 酒店的環境質量 環境質量是酒店服務質量的組成部分，它是指酒店的服務氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建築和裝潢，布局合理且便於到達的酒店服務設施和服務場所，充滿情趣並富於特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構成了酒店所特有的環境氛圍，在滿足賓客物質需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要。 酒店的設施質量 酒店的設施設備是酒店賴以存在的基礎，是酒店提供服務的依託，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑借其設施設備來為賓客提供服務的，因此，設施設備質量是酒店服務質量的基礎和重要組成部分。酒店設施設備質量的要求為： 設施齊全 服務設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，酒店設施的數量既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準的要求。 結構合理 酒店設施設備的設計與布局應從方便賓客使用的角度來進行。酒店不能僅僅考慮設施設備的擁有量，更應考慮其實用性，同時設施設備的操作也應簡單，如較為復雜，應以明確的方式告知賓客具體使用方法，以免賓客不恰當的使用導致設備的損壞。 舒適美觀 設施設備的舒適美觀程度，一方面取決於設施設備的檔次與配置，另一方面取決於設施設備的維修保養。因此必須加強管理，確保設施設備的舒適，只有這樣，才能為提高服務質量提供物質基礎。 性能良好 酒店設施設備的完好程度直接影響到服務質量，要保證各種設施設備正常運轉，充分發揮設施設備的效能，否則會帶來安全上的問題。酒店只有保證設施設備質量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務，進而提高服務質量和酒店的聲譽。 酒店的產品質量 實物產品是滿足酒店賓客的物質消費需要的直接體現，其質量高低是影響賓客滿意程度的一個要素。酒店的實物產品質量通常包括： 菜餚酒水的質量 餐飲產品質量在賓客心目中佔有重要位置，因此，必須引起管理者的高度重視，其要求為原料選用准確適用、加工烹制精細、產品風味適口及餐飲價格適中。 客用品的質量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店實物產品的一個組成部分，它是酒店直接供賓客消費的各種生活用品，其品種和品質必須與酒店星級相適應，數量充裕，供應及時，能夠滿足賓客需求，而且還必須保證所提供的客用品的安全與衛生。 商品的質量 酒店商品是酒店商場出售的生活用品、工藝品等。酒店商場應做到商品品種齊全、結構合理、陳列美觀、價格合理，應符合本酒店目標市場客源的購物偏好。 服務用品的質量 服務用品質量是指酒店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如管家部的工作車、餐飲部的托盤、餐車等。它是提高勞動效率、滿足賓客需要的前提，也是提供優質服務的必要條件。服務用品的質量要求品種齊全、數量充裕、性能優越、使用方便、安全衛生等。 酒店的服務水平 酒店服務水平主要是酒店服務人員的態度和行為所表現出來的服務狀態和水準。主要包括以下幾方面內容： 服務態度 服務態度是指酒店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態。服務態度應該主動、熱情、耐心、周到。其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的。 服務技能 服務技能是酒店員工在對客服務過程中所表現出來的技巧和能力，它是提高服務質量的技術保證。服務技能的高低取決於服務人員的專業知識和操作技術，以及是否能根據具體情況靈活應變地運用。 服務方式 服務方式，即服務活動和行為的表現形式，如站立的方式、遞送物品的方式、斟酒、派菜的方式等。服務方式在一定程度上反映了服務的規格，服務必須做到規范、優美、得體、符合禮儀。 服務效率 服務效率是酒店員工在對客服務過程中對時間概念和工作節奏的把握，要求做到准確、迅速、及時。酒店服務效率大致可分三類：一類是用「工時定額」來表示的固定服務效率;二類是用「時限」來表示服務效率;三類是指有「時間概念」，但沒有明確的時限規定，是靠賓客的感覺來衡量的服務效率。
E. 提高客戶服務質量的小技巧
提高客戶服務質量的小技巧
客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業才有可能佔領市場，企業就有發展的機會。因此提高客戶服務質量是一個非常重要的銷售任務。 我下面為你整理了關於提高客戶服務質量的小技巧，希望對你有所幫助。
1.禮儀禮節：
接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱後致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應先問清對方姓名後並說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。 隨時准備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事後處理。 打電話前應先理出談話要點，持對方應答後，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，並將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝並說“再見”。
2.客戶服務態度：
無論是銷售中和銷售後，都應該有良好的服務態度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等於客戶進行宣傳，這對於我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急並及時為其排憂解難，給其提供方便。
3.客戶跟蹤服務：
跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通後確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。
4.做好客戶檔案記錄：
一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以後公司提供基礎資料。
5.做好客戶投訴服務：
首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨 (2)對服務的抱怨:①工作人員態度不佳;②收銀作業不當;③服務項目不足;④現有服務作業不當;⑤取消原來提供的各項服務; (3)安全上的抱怨:①意外事件的發生;②環境的影響 第二按公司原則進行處理 ：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，並了解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節，明確問題所在; (3)站在顧客的立場為對方設想 ①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 ②提出解決方案 ③執行解決方案 ④顧客投訴總結
6.提高員工素質：
對業務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰略、企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的.期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。 將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
所以，客戶在營銷工作中佔有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。 因此客戶服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。
;F. 餐飲服務知識與技能
餐飲服務質量、服務水準的高低不僅關系著酒店的效益、聲譽，更關乎酒店的生存與發展。以下是由我整理關於餐飲服務知識與技能的內容，希望大家喜歡!
餐飲服務知識與技能
(1) 應以笑臉迎接賓客的到來，自然大方並親切問候：“您好!歡迎光臨”如果是男女結伴而來，應該先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。
(2) 要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫妻、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳的中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客佔用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3) 賓客走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主賓後一般賓客的順序雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客屈膝入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩。
(4) 為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。當大客戶來時，適時主動恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，如賓客是坐在座椅上點餐，則需拿好紙筆，做好適當的記錄;如賓客是在前台點餐(快餐廳)，則需站好、雙手放在鍵盤上，認真傾聽、詳細記錄，盡量避免記錄失誤，再次詢問賓客。如賓客猶豫不決，服務員應當做好參謀，熱情介紹菜餚品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽、准確記錄、避免出錯。
(5) 如有 兒童 就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。應倍加留意,如肆意抓扯店內掛飾，或跑到容易出現危險的地方，應及時叮囑其家人，如家人不在，應更加關注。
(6) 如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事;如不幸摔碎，應及時將地面清理干凈，並為其更換新的。
(7) 工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
(8) 為賓客倒酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜餚，每上一道菜要報菜名，說話時不能唾沫四濺。倒酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定倒酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落在賓客身上。
(9) 賓客吸煙，應主動送上煙灰缸。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手奉上。
(10) 對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
(11) 應在全部賓客離去後，再進行清掃，不能操之過急。
(12) 結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬後，要致謝。賓客起身後，服務員應拉開座椅，並提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”
(13) 餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，並向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
餐飲服務小技能餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面：
(1)在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。
(2)按照工作程序和標准做好各項工作，如換檯布、擺台、收拾餐具，准備餐具及作好清潔衛生等。
(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。
(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。
(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。
(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。
(7)盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。
(8)負責好餐後各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。
餐廳服務禮儀常識一、准備工作
每天開始營業前，應做好充分的准備工作，這是搞好接待服務的基礎，同時也能起到吸引更多賓客就餐的作用。
(1)清潔衛生
服務員應提前上崗，這樣可以有充足的時間做好各項准備工作。
餐廳的地面應清掃、拖凈或打蠟;應擦亮門窗玻璃，擦凈桌子、椅子、工作台，擺齊桌椅，做到
整個環境清潔整齊。
餐廳服務人員與食品、餐具打交道，對個人衛生要求特別嚴格，上崗前服務員要搞好個人衛生，包括洗澡、梳頭、剃須、刷牙、洗手、修指甲，並注意不吃韭菜、大蒜、大蔥等具有強烈氣味的食品。然後換上工作服，服裝必須干凈、整齊，佩戴工號，並根據要求化妝，要做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
(2)擺台
擺台就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務中要求比較高的一項工作。包括鋪檯布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化檯面等。鋪設的餐台要求做到檯面清潔衛生，餐具、調味品、鮮花等擺放得當。要求既能方便顧客就餐，又能使餐廳整潔美觀。
隆重的宴會，餐桌要鋪設花草。在大圓台的正中或在轉盤的周圍，用細枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、檯布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會的氣氛。
(3)了解有關情況
營業前要了解當天飯菜供應品種。如主副料的變化，時令品種的增減，主食與酒水的價格等，要做到心中有數，對當天的工作要有一個大概的估計。
二、接待服務禮儀
(1)恭候迎接
服務員要以正確的站姿站在門口恭候顧客光臨，賓客到來時，服務員要熱情上前迎接，並致以親切問候：“小姐(先生) ，您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生) ，晚上好，請!”問候時要面帶微笑，表情親切、自然。如果是男女賓客在一起，要先問候女賓，再問候男賓。見到年老體弱者，要主動上前攙扶，悉心照料。要主動接下賓客的衣帽，掛到衣帽架上。
(2)引客入座
賓客進入餐廳，應立即迎上，面帶微笑地說：“小姐(先生)您好!請問您預訂過嗎? 請問您一共幾位?”問清後，再禮貌地說：“這邊請，里邊請。”並用手示意。
如果是重要賓客光臨，服務員要把他引領到餐廳最好的位置上。
夫婦、情侶來就餐，要把他們引領到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、容貌漂亮的女賓前來時，要把她引領到顯眼的位置上。這樣既可以滿足賓客的愛美心理，又能使餐廳增添華貴的氣氛。對年老體弱的賓客，最好把他們引領到出入方便的地方，對某些有生理缺陷的賓客，要注意選擇一個能遮掩其缺陷的位置。如果顧客希望的位置已被佔用時，要耐心解釋，多說抱歉的話，並盡量安排他們到滿意的位置。
賓客走近餐桌時，服務員應以輕捷的動作，用雙手拉開坐椅，招呼賓客就座，待賓客屈腿入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩。推椅的動作要適度、准確，應注意與賓客配合默契。
賓客就座後，隨即將盛有小毛巾的碟子送上，用夾子夾著依次分給賓客使用，並禮貌地招呼客人：“小姐(先生) ，請!”然後為賓客送上熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時不致空閑冷淡，又可以使其解渴解乏，可謂是：“送茶候餐，遞巾暖客” 。
(3) 恭請點菜
如果不是事先包餐，服務員應及時主動地遞上 菜譜 ，請顧客點菜。菜單要干凈無污，遞送時必須恭敬，切不可把菜單隨手往桌上一扔了事。要耐心等候，讓顧客有充分的時間考慮，不要催促顧客點菜，要記錄客人所點飯菜，同賓客說話時要面帶笑容，精力集中，話語親切、委婉。
推薦菜單，是服務員有禮貌地向客人介紹本店特色菜的一種方式。服務員應通過觀察分析，根據客人的心理、就餐目的，有針對性地向客人推薦菜點，推薦時要講究說話藝術：“我們這兒的× × 菜很有特色，您看怎樣?”這樣既有禮貌，又運用了推銷技巧。如果簡單地說：“這個菜您吃不吃?”或是勉強硬性推薦，就難免引起客人的不愉快。
要認真、准確地記錄客人所點的每一道菜和飲料，避免出現差錯。如遇客人點到已無原料的菜飯，應致歉，求得賓客諒解。如客人點出菜單上沒有的菜餚時，切不可一口回絕，可以說：“請允許我與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求。”
(4)斟酒
“酒水、冷盤，優先上桌” ，這是中國人就餐的習慣，酒既能助興，又能刺激食慾;冷盤色彩美觀，造型好看，便於觀賞，味多樣，清淡爽口，適於飲酒。
中餐一般常用兩種酒，一種是烈性酒，如茅台、五糧液等;一種是色酒，如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會開始，賓主一入座，主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開宴前五分鍾左右，須將葡萄酒作為禮酒斟好，烈性酒和飲料一般待賓客入座後再斟。
斟酒前，應向來賓示意一下，徵求意見。斟酒時，服務員應站在客人的右側，右腳向前側身而上，左腳微微點起。右手拿瓶斟酒，手勢自然，拇指在瓶的內側，其餘四指在瓶的外側，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向內朝向賓客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約1～2 公分。斟酒時，動作要穩妥，手法要輕緩，慎而有禮。
斟酒的程序一般是先主賓，再主人，然後順時針方向逐一進行。
如兩個服務員同時為一桌客人斟酒時，可以一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，均按順時針方向進行。斟酒時，左手可自然地放在背後，切不可放在椅背上;托盤斟酒時，要注意托盤不超過椅背，並保持平衡。
在賓客就餐過程中，要隨時注意每位賓客的酒杯和水杯，見杯內酒水只剩1/3 時，就應及時斟酒。倒烈性酒時，首先要輕輕徵求一下賓客的意見，防止“催飲” 。
(5)上菜
上菜，就是由餐廳服務人員將廚房烹制好的菜餚、點心送上桌。
上菜要選擇正確的操作位置。中餐宴會的上菜要選擇在陪同人員之間進行，也可以在副主人的右邊進行，這樣有利於翻譯或副主人向來賓介紹菜名、口味。上菜不要在來賓之間進行。上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊左腳向前，側身而進，托盤平穩，放盤到位，報准菜名，動作輕快。上菜的順序一般是：先冷盤，後熱菜，依次是湯、面點，最後是水果，冷盤一般是在開席前幾分鍾端上餐桌的，客人入席後，冷盤吃至一半左右時，上第一道熱菜，如賓客就餐速度快，應通知廚房出菜稍快一點，否則可稍慢點。上面點的順序，各飯店、各派系有所不同，有的在湯後面上，有的穿插在中間上，有的甜、咸面點一起上，有的交叉分開上，但甜面點在湯後上比較適宜。
在上菜過程中，要注意菜點擺放的位置。在中餐宴會上，冷盤放在中間，如有若干小碟冷盤在周圍，葷素顏色要搭配好。每上一道菜，都要將桌上的菜餚進行一次位置上的調整，將剩菜撤下或移向副主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來賓，檯面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形狀，使檯面整齊美觀。
上菜時，要注意將食物形態的正面朝向主人、主賓，以供主人、主賓欣賞。上附帶佐料的菜餚時，要先上佐料，後上菜。
(6)分菜
分菜，是指在中餐宴會中，對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類等，由服務員分給每位賓客。分菜是一項技術性較高的工作，它反映了服務員的服務水平，同時也體現出服務人員的禮節禮貌。在分菜之前，服務員要先將菜送上桌，讓賓客觀賞一下。分菜既可在餐桌上進行，也可在工作台上分好後再送給賓客。分菜的程序是先賓後主。分菜時要掌握好數量，做到鄰座一個樣，先分後分一樣。做到一勺清，一叉准，一勺一位。有鹵汁的菜餚，分菜要帶鹵汁。給每位賓客分完後，菜盤內要留下1/4 左右，以示菜的寬裕和准備給客人添加。
三、侍候周到
在賓客用餐的整個過程中，服務員應始終站立桌旁，隨時准備應答賓客的招呼，提供各種周到的服務，不得心不在焉地做其他事情。
服務員應及時把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤、煙灰缸，以及一切用不著的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下，並根據需要換上干凈的餐具、用具。撤換時應注意：不要將鹵汁滴在客人身上;應將灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾干凈;撤菜盤的位置與上菜的位置應相同;應尊重客人的習慣，如果客人將筷子放在骨碟上面，換上新骨碟後，仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜餚。
如有賓客不慎將餐具掉在地上，服務員應迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具。賓客有意吸煙時，應及時主動上前幫忙點火。
如有賓客的電話，應走近賓客輕聲呼喚，不得在遠處高喊。
總之，對賓客提出的各種要求，均應一一及時滿足，不得置之不理，更不得厭煩和頂撞，因為“客人永遠是對的” 。如果賓客的要求不合理或確實無法滿足時，也應及時答復，並耐心解釋，表示歉意。
五、結賬送客
服務員為客人上完最後一道菜時，即應開始做結賬的准備工作：
清點所用酒水、香煙、茶葉、調味品等，列出清單。待賓客就餐完畢進行結算。賬單要項目清楚，計算準確。結賬時不宜用手直接把賬單遞給賓客，而應把賬單放在放有小方巾的托盤里，送到賓客面前。為了表示尊重和禮貌，放在托盤內的賬單要正面朝下遞給主人，不要讓來賓知道餐費的數目，更不能大聲地向主人索要餐費，這是極其失禮的行為。
G. 如何提高服務質量和服務意識
一是硬體方面，也可以說是工作流程和工作方法。首先作為工作者，工作流程必須牢記，並且要正確引導客戶。個人要相信自己並且熟練掌握工作技能，有效服務、節省時間，提高效率，讓客戶體驗到快捷性。二是軟體方面，重點是工作態度，遇事冷靜的思維和必要的容忍度。態度決定一切，注意原則，不可感情用事。提高自身素質，進而提高服務質量。
如何提高服務質量和服務意識，倍市得平台告訴您，點擊開始數字化的客戶體驗管理倍市得全渠道、多場景收集體驗大數據，深度分析一手信息，了解用戶心聲，成為眾多企業組織和品牌提升客戶滿意度、培養服務意識、監督和改善服務質量的重要選擇；平台基於多場景的解決方案提供客戶體驗與心聲自動化採集、分析、呈現、幫助釋放管理者精力；把握客戶的主要關注點分布情況以及情感偏好，監測競品動態，助力產品服務升級，進而提高效率；並有資深項目交付團隊全程服務，從體驗問卷、接觸點設計、系統部署、系統對接、系統測試運行等多個環節介入，把控風險與項目節奏，助力政企客戶落地體驗管理體系。
H. 質量單位的小知識
1. 初二物理質量知識點
初中：質量表示物體所含物質的多少。
質量是物體的一種基本屬性，與物體的狀態、形狀、溫度、所處的空間位置變化無關。 不同物體含有的物質的多少不一定相同。
物體所含物質的多少叫做物體的質量（mass）。單位不同於重量，雖然都是以kg為單位，但質量相對於重量要小一點。
質量是質的屬性，是實質化的量，能量是量化的量。能量和質量可以相互轉化，但是它們是不同的量。
質量可以理解為質（量、可轉化的能）的多少。 質量大，物體含有物質多；質量小，物體含有物質少。
高中：質量，是描述物體的慣性的物理量。 質量是決定物體受力時運動狀態變化難易程度的唯一因素。
[編輯本段]物理學中的質量 物體含有物質的多少叫質量。質量不隨物體形狀、狀態、空間位置和溫度的改變而改變，是物體的基本屬性，通常用m表示。
在國際單位制中質量的單位是千克 （kilogram），即kg。 不得不提及，在物理學中質量分為慣性質量和引力質量。
慣性質量[1]表示的是物體慣性的大小，而引力質量表示受引力的大小。事實上，通過無數精確的實驗表明，這兩個質量是相等的，也就是說，他只是同一個物理量的不同方面。
2. 關於重量的知識有哪些
重量是物體受重力的大小的度量，重量和質量不同，單位是牛頓。它是一種物體的基本屬性。在地球引力下，質量為1公斤的物質的重量為9.8牛頓。
由於地心吸引力作用，而使物體具有向下的力，叫做重力，也叫重量。因地心吸引力強弱，在地球上的緯度和高度大小各有不同，物體重量也微有差別，在兩極比在赤道大，在高處比在低處小。同一地區，吸引力同，物體重量亦同。
重量是物體受萬有引力作用後力的度量，重量和質量不同。單位是千克重。在地球引力下， 重量和質量是等值的，但是度量單位不同。質量為1千克的物質受到外力1牛頓時所產生的重量稱為1千克重。重量作為一個物理概念，它的確切意義究竟是什麼？各教科書說法不一，對此有不同的理解和解釋，因此在它的用法上就造成了「一詞多意」的混亂現象。在地球引力下，質量為1公斤的物質產生的重量為9.8牛頓。
注釋：重量只表示重力的大小，不表示重力的方向。
3. 質量的基本知識有什麼
質量的基本知識 質量的概念：：一組固有特性滿足要求的程度 固有的：某事或某物中本來就有的，尤其是永久特性（螺栓直徑、機器的生產率、接通電話的時間；賦予特性：完成產品後因要求不同而新增的（價格、硬體的共貨時間、運輸要求、售後服務等）。
要求：可表達的（明示的一元質量），說不出來但非常影響產品質量的（隱含的如吸味，通常是魅力質量），必須履行的（理所當然質量）。 組織：有關系的一組人員---------過程：相互作用的活動-------產品：過程的結果---------顧客：接受產品的人-------------顧客滿意期望與實際的對比情況---------相關方（有利益關系的人）--------體系：相互關聯的一組要素---------質量特性 硬體產品：內在特性、外在特性、經濟性 服務質量：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。
軟體質量；功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性。 流程性材料：可測量的（強度、粘性、速度、抗化學性）；定性的（色彩、質地、氣味） 關鍵質量特性：影響安全和整機功能散失 重要質量特性：部分功能散失 次要質量特性：逐漸散失。
4. 怎麼做好質量工作
質量工作，我做了3年了 有一點體會 不知道能不能幫到你，從本質上來講，這個工作或者說這個部門是給公司消耗利潤的。他需要公司投入很多的成本到這上面來。但從深入一點角度講，他又是為公司節省費用和創造利潤的部門。好的產品帶來更多的市場，更多的合格產品，讓我們免除了售後的困擾。
質量工作的實質就是 在當前公司目標的前提下 維持公司投入成本 免除的售後成本 創造利潤 這三者之間的平衡。
舉例： 現在公司的合格率是50% 第一年公司可以投入100萬 來提高合格率到80% 那麼 算起來 是值得的。 第二年公司感覺創造的利潤比較合適 合格的產品也給我們帶來了好名氣 還可以投入100萬 ，那麼第二年我們這100萬 可能只能提高到90% 到了第三年 公司想再次嘗試提高到95% 可能就需要投入300萬 那麼 這時我們就需要算一下了 從90到95的合格率 帶來的效益能不能和這300萬相掛鉤，如果能持平 我們可以投入 如果覺得不值得我們就需要控制一下了 。
質量管理 這只是大方面， 小方面 不過就是查一下不合格率，判定一下 是哪個部門的責任或者技術設計問題或者人為問題或者采購問題 讓他去改進。 每月做一下曲線圖，年底 從圖中來分析出誰的原因佔多數，是什麼原因導致了我們的質量缺陷。 具體很多東西 你看看慢慢掌握。
5. 初二物理質量知識點
初中：質量表示物體所含物質的多少。
質量是物體的一種基本屬性，與物體的狀態、形狀、溫度、所處的空間位置變化無關。
不同物體含有的物質的多少不一定相同。物體所含物質的多少叫做物體的質量（mass）。單位不同於重量，雖然都是以kg為單位，但質量相對於重量要小一點。
質量是質的屬性，是實質化的量，能量是量化的量。能量和質量可以相互轉化，但是它們是不同的量。
質量可以理解為質（量、可轉化的能）的多少。
質量大，物體含有物質多；質量小，物體含有物質少。
高中：質量，是描述物體的慣性的物理量。
質量是決定物體受力時運動狀態變化難易程度的唯一因素。 [編輯本段]物理學中的質量 物體含有物質的多少叫質量。質量不隨物體形狀、狀態、空間位置和溫度的改變而改變，是物體的基本屬性，通常用m表示。在國際單位制中質量的單位是千克 （kilogram），即kg。
不得不提及，在物理學中質量分為慣性質量和引力質量。慣性質量[1]表示的是物體慣性的大小，而引力質量表示受引力的大小。事實上，通過無數精確的實驗表明，這兩個質量是相等的，也就是說，他只是同一個物理量的不同方面。