Ⅰ 如何做好商場管理及運營
一、商業職業道德規范商業職業道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規范和行為准則。
商業職業道德規范，反映了商業的基本特徵，也體現著商業職業道德規范的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體內容包括：#" 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。$" 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客;貨真價實，公平交易。!" 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。#" 宣傳和介紹商品實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。$" 遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量問題保退保換。%" 堅決抵制和反對行為不正之風。
二、購物環境服務規范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。
為了美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規范。環境服務規范包括：&" 搞好清潔衛生，保持貨物、牆壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡迴打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標志，保持良好的店容店貌。』" 搞好貨櫃、貨架、櫃台衛生和清潔。!" 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。#" 商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便於顧客識別和挑選。%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空氣流通。(" 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。)" 提供便利顧客的一些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利於為顧客提供便利的購物環境。
三、商品陳列規范商品陳列是商業服務的一項經常性工作，要求根據不同商品的特徵與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特徵、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。!" 商品陳列要遵循「整潔、藝術、指導購買、方便銷售」的原則。#" 陳列在櫃台、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序擺放，便於顧客觀看、選購商品。$" 分層次陳列櫃台商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。%" 殘損污垢商品不得陳列在櫃台內或貨架上，陳列品要定期更換。&" 貨架與櫃台之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過櫃台的高度。』" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。(" 商品陳列以新穎、醒目為標准，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突出。
四、商品質量標准規范商品質量標准規范是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規定。
商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關繫到消費者的實際使用效益，而且會對企業產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害於人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業員行為規范營業員行為規范是商場服務規范中的一個重要內容，是貫穿於整個服務過程的基本要求。營業員行為規范主要包括以下內容：
(一)上崗前的准備工作!"「三齊」上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。"
嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。准時到櫃台上貨、備貨，做好接待顧客的准備。$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長鬍子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務。
(二)站姿站位定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶櫃台，禮儀站位。不準有靠貨架、趴櫃台、蹬貨櫃等不禮貌動作。
(三)服務紀律!" 不準在櫃台內扎堆聊天，嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。"
不準在櫃台內吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說，吸煙不僅污染環境，而且可能造成火災。在櫃台內吃東西、看報刊雜志有損營業員的形象，也有損企業形象。$" 不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。%" 不準在櫃台內存放私人物品如：書包、手提包、現金或其他物品等，便於區分公共財物和私人物品，以免丟失或出現事故。&" 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品』" 上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務程序規范明確售貨服務程序，既是服務規范的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要求。
其內容主要有以下幾方面：!" 做好營業前的准備工作，做到庫有櫃台全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。#" 搞好櫃台衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，勤擦玻璃櫃台，使其明亮潔凈。$" 准備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽准確對位，准備零款和包紮所用物品以及銷售小票本。%" 顧客走近櫃台時，適時打招呼，說好第一句話。&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。』" 展示商品，要講究技巧，做到「四展示」，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。(" 顧客認准購買的商品後，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀台位置，收回蓋有「現金付訖」的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。)" 需要包紮的商品，要包紮牢固、美觀，便於攜帶，主動幫助顧客將商品包紮在一起。*" 顧客購完所需的全部商品後，要用恰當的語言和方式與顧客道別。!+" 營業將要結束時，耐心接待好最後一位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業員服務語言規范語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，一刻也離不開語言。
顧客往往根據語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好「您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見」等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不同的性格特點，恰當地使用語言。!" 招呼用語迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用「您」，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即「掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰」等。#" 交易用語向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。$" 致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說「謝謝關照」、「對不起，讓您久等了」、「請原諒」等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。%" 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨，形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出後，如果營業員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務結束後，營業員應主動熱情道別，如「歡迎您再來!」「謝謝，您慢走」等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃台本領，而且是服務規范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業企業里時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。
為了保護消費者利益，維護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具體要求是：!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。!" 退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬於顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作;屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持「三不出，三為主」商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。#" 符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題;不好決定時，應向組長、值班經理、服務經理請示，妥善予以解決。$" 營業員要做好商品退換的記錄，對於一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。
九、建立和健全便民服務制度%" 設立總服務台、咨詢台，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。
其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理櫃台矛盾。有的零售業為了更好地為顧客服務，在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務台。總服務台除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅遊票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小孩的顧客准備了母子同樂車，還准備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民葯箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務台還備有溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務台提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯系電話，以便來貨後及時通知顧客。#" 為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社會效益和企業經濟效益。$" 設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。&" 提供售後服務，大件商品要免費送貨上門，並幫助安裝調試;免費上門修理，實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量。』" 對顧客投訴服務態度不好，違反櫃台紀律的營業員要進行批評教育和必要的處罰。
Ⅱ 商場管理工作的重點和流程是什麼
商場管理工作重點和流程
商場管理工作原則是平衡企業與業戶的利益，實現雙蠃。
需要掌握對應策略，加強門店管理水平培訓內容，了解商場采購、對帳、營運、財務、訂單、退貨、新品進場、供應商評估流程 一、基本要求：
1、敬業愛崗、忠於職守；品行端正、廉潔奉公；堅持原則、以身作則； 2、熟悉與工作有關的國家法律法規和公司規章制度；
3、熟練掌握本部門各項工作流程、操作要點和注意事項，並具備改進和創新的管理意識； 4、負責參與制訂營運部門階段工作目標並帶領所屬員工努力實現； 二、賣場管理
1、負責所轄賣場的環境衛生、櫃檯布置、商品陳列、設施維護等硬體的規范管理控制； 2、負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導購推銷、接待服務等軟體的規范管理控制； 3、負責處理賣場的一般突發性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；
4、監督和控制賣場的經營情況，防止議價、走單、未經許可物品出閘等不良經營狀況的發生；
5、監督賣場各專櫃銷售狀況，積極分析經營狀況和各相關因素並及時、全面地向上級主管反應和請示； 三、商戶關系
1、負責定期與專櫃商戶進行全面、准確地溝通，積極掌握專櫃的經營動態； 2、本著誠信、雙贏的原則，與各專櫃商戶保持互惠互利的業務關系；
3、定期召開與專櫃商戶的座談會，及時解決商戶提出的問題或向上級主管領導匯報； 四、顧客關系
1、確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務，並在保持服務水準的前提下不斷提高；
2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時全面地了解顧客的需求和建議； 3、積極和穩妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛； 4、妥善處理各類退換貨及各種投訴； 五、部屬管理
1、貫徹落實主管上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執行； 2、負責主持定期的內部例會，及時解決工作中的問題；
3、對部屬進行定期的專業知識培訓，確保部屬的業務技能和工作素質滿足工作要求； 4、考察部屬的實際工作能力並做正確地評估，將信息及時反饋到主管領導處； 5、負責協調和安排所屬員工的排班、補休、加班、請假頂替等工作事宜；
6、積極了解所屬員工的思想動態，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員工內部糾紛；
六、上級關系
1、完成主管上級安排的各項工作任務；
2、就工作中的問題與上級主管保持及時、全面和經常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順；
3、定期上交營業報告、述職報告，就銷售分析、市場調查和改進措施等業務內容進行總結和自我檢查；
Ⅲ 如何管理商場
商場管理
一、店面員工工作程序
1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；
2.參加班前會，了解公司的規章，信息以及面臨的問題；
3.進入工作現場，各部門分配工作；
4.清理自己負責區域的衛生；
5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；
6.整理貨架，確保整齊，安全；
7.准備好足夠的購物車，購物籃及相關工具；
8.微笑服務，隔三米向顧客問好；
9.同事之間協調工作，輪換工作；
10.不斷整理貨架，補充商品；
11.將散放與各區域的商品歸回原位；
12.處理破損索賠商品；
13.做好樓面衛生；
14.做好交接班記錄；
15.夜班員工，工作分派。
二、商品布置，陳列，銷售
1.一般商品的陳列
（1）分類清晰；
（2）價格從高至低順序排列；
（3）高價商品放在主信道附近；
（4）展示面統一，整齊；
（5）重和易碎商品應盡量放置在下層。
2.新奇商品的布置
（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；
（2）商品交叉布置；
（3）連續進行為時幾周的專銷貨展銷。
3.貨架頭商品布置
（1）銷售量很大的商品；
（2）新奇商品；
（3）銷售呈上升趨勢的商品；
（4）季節性商品。
4.店內商品補充
（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；
（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；
（3）熱門商品在收貨後應盡快陳列出來；
（4）應盡量節省人力，時間。
5.店面整理
（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；
（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；
（3）哪些商品須添加或調貨；
（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進先出原則）；
（5）錯置商品的收集。
（2）商品的計算機庫存顯示為負數，但店內仍有該商品在銷售；
（3）商品無銷售報告。
8.破損控制
（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；
（2）扔掉的商品需徵得管理人員同意；
（3）嚴格執行操作流程（驗收，陳列，溫度，保險）。
9.退貨給供貨商
（1）商品滯銷或過季，供貨商應同意將有關商品退貨；
（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關商品撤出。
10.相關標准
（1）卡板使用標准：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。
（2）貨架頭的標准：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。
（3）清潔標准：1）全部售貨區域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。
------------------超市經營策略
超市經營管理對策：
（1）產品盡可能多、盡可能醒目的明碼標價；
（2）特價促銷；
（3）加強陳列效果，規劃傳播策略，提升品牌形象，增加產品附加值，使消費者覺得物有所值；
（4）合理降低經營費用，強化成本優勢。
特點2：自選式購物，場地大、陳列面大。
對策：
（1）許多消費者是沖動性消費，因此生動化（陳列、店頭廣宣）是業務要點；
（2）盡可能大、盡可能多、盡可能美觀而且風格一致做堆頭、端架、貨架陳列；
（3）陳列模範店；
（4）生動化比賽（業務員之間、超市之間）。
特點3：超市管理正規，倉儲、財務、店面營運、產品定價均為分部門、分權執行。且絕大多數超市對供應商實行月結政策，大賣場霸氣十足，隨時可找個理由（如節日、店慶等）要求供應商贊助。
對策：
（1）倉儲經理、營業經理、財務經理、櫃組長、庫管、財務出納是超市運作的關鍵人物，跑超市的業務代表應具備相當的公關、人際協調能力，受過專門業務知識訓練，技能良好；
（2）多與超市搞聯合SP，增進雙方合作關系（促銷應注意考慮雙方利益）；
（3）在連鎖超市評選銷量最大或銷量超額率最高的冠軍店，給予該店經理及員工獎勵；
（4）特殊節日（聖誕節、復活節、情人節）為超市提供帶本公司標志的聖誕樹、燈塔、拱門等飾物；
（5）消費者在該超市購物滿′′元送本公司禮品一份；
（6）超市慶典（如店慶）提供特價、免費產品等；
（7）盡供應商本分，做好售後服務；
（8）合同簽訂要專業、嚴謹；
（9）吸納超市運作的專業人才，進行現有業務人員專題培訓；
（10）教育並要求超市業務人員（包括理貨員、促銷員、業代）工作過程中須考慮超市的利益，避免給店方製造麻煩，如：A、促銷、理貨人員須統一著裝、注意儀表、規范行為舉止；B、產品、促銷品碼放整齊有序、手繪POP整潔美觀；C、較大量的生動化任務（如打堆頭）避免在超市高峰期進行，如有需要可執行夜間生動化工作。
（11）在不影響本職工作的前提下，盡可能幫店方員工做力所能及的事。
特點4：超市多有相對較大的庫存面積，存貨品種多、數量大，容易混亂，超市送貨接貨的時效性很強，入庫手續較正規、較復雜。
對策：
（1）與庫管、倉儲經理保持良好的合作關系，把自己的產品擺在倉庫最外邊——最容易拿到的地方，請倉儲人員多加關照；
（2）高頻率回訪、做庫存管理，防止斷貨，促成超市倉儲人員對本公司產品庫存量投入更多關注；
（3）與櫃組長保持良好關系，促使他們及時向超市總配部門調貨並上貨，保證貨架的安全庫存；
（4）了解、掌握超市的收貨習慣，如有需要，提供夜間送貨服務。
特點5：到超市購物時消費者90%以上是准備買回去作家庭消費（或店外；未來消費），多為定期采購生活用品。
對策：
（1）既然是家庭消費——我們就要力推大包裝，方便消費者全家共享；
（2）既然是計劃性定期購買——我們就要力推多支產品包裝（如：半打包裝、三聯包、捆紮銷售、禮品包等），以方便他們攜帶，又可以促成他們的擴張性消費（家裡放的產品越多，就消費得越多）；
（3）制訂多包裝的促銷價——鼓勵消費者一次性購買多一點。
特點6：采購者多以女性、主婦、家屬為主。
對策：
POP、告知牌的宣傳風格應和這一部分消費者的心理特點相符（如卡通式POP、生動有趣的搖搖牌、醒目搶眼的促銷價與原價的對比等）。
特點7：超市對產品期望的不僅是利潤，更重要的是對店內客流量的帶動，以及本超市低價形象的樹立。超市周末人流量是平時的1.7—2.5倍，周五—周日是超市的「促銷期」。
對策：
與超市談判的利器——本廠在貴店的促銷活動排期表。
促銷主題與促銷費用控制
（1）、新品推廣——作為廣告、市場費用的一種投入方式，A&P比在15%—30%之間；
（2）、成熟品牌推廣——依據預估銷量列支促銷費用（以5%—15%為界）。
（3）、例：預估在′′超市作促銷期間可銷售1000箱飲料（每箱45元）。
特點8：每個超市都有他自己或多或少的特點。
對策：
對重點超市投入更多關注，設立具體的營銷策略，包括內容如下：
（1）配送體制：根據該超市的倉儲、流速、收貨習慣等決定該超市的個案配送方式，如：一周三次、夜間送貨；讓經銷商送貨（經銷商與該超市采購經里有良好關系，無帳款風險）
（2）設備計劃：根據該超市具體情況決定設備投入計劃。如：某超市地處大學區，且店內快餐區較大，則應重點投入立式展櫃、現調機等設備。
（3）產品與包裝計劃：如：某超市地處鬧市，60%以上的購買者是步行的，我們供的包裝就應該方便他們步行攜帶。
（4）其他：包括定價、促銷品、廣宣品投入計劃。
Ⅳ 商場業務管理應遵循哪些基本要求
商場業務管理應遵循的基本要求：
(一)計劃管理(商品流轉計劃管理)
(二)購銷管理
(三)運儲管理
(四)物價管理
(五)財務管理
- 計劃期流動資金平均佔用額 X 計算器天數
(六)櫃組管理
(七)組織管理
(八)人事管理
(九)協調溝通管理
(十)督導管理
(十一)控制管理
(十二)動力管理
計劃管理，也有的書上稱為商品流轉計劃管理。計劃管理，指導著商場最基本的經營活動，規定著商場的商品購、銷、存指標，購銷存是商場的基本職能。可由下列公式表示：
期初庫存+本期購進=本期銷售+期末庫存
商場通過購、銷、存的職能體現為人民服務的宗旨，促進生產發展，多為國家提供積累。計劃管理是管理工作的中心，是其它一切計劃的基礎，對其它計劃起著主導作用。
商場擔負著居民生活必需晶的供應任務，計劃管理的主要部分是商品銷售指標，銷售指標又決定著進貨額與庫存額，只有把購、銷、存三者有機地結合起來，商場的生意才會一活皆活。
1．編制商品流轉計劃的依據
商品流轉計劃是商品流通規律的客觀反映。因此，計劃要從實際出發，要防止計劃指標過高或過低兩極偏向。編制計劃的時候，要把客觀可能性與主觀能動性密切結合起來，計劃才先進可靠。因此，編制計劃必須遵照下列依據：①國家政策。②商場自身的各種可能。③分析商場的原始資料和前期計劃執行情況。
2．編制商品銷售計劃
科學地制定銷售計劃，是商場確定人員、資金、費用、利潤等指標的基本依據，銷售總額的計算，一般採用下列公式：
計劃期銷售總額=前期預計銷售總額X(1+增長幅度)
3．制定商品庫存定額
確定商品庫存定額，是為了保證商品供應不中斷，滿足消費者的多種需求，用最合理的庫存數，來加速流動，減少流動資金的佔用。一般採用下列公式計算商品庫存定額：
商品庫存定額=計劃期平均日銷售量X計劃期商品平均庫存天數
商品庫存定額確定後，就為商品資金的使用定額提供了依據。商場的商品品種繁多，對商品資金定額採用不同的方法來計算，主要商品按品種，一般商品按大類，零星商品按金額。
4．制定商品的采購指標
編制采購計劃，是為了保證銷售任務的完成，采購計劃總是與銷售計劃、庫存計劃緊密相關的。一般用下列公式來計算采購指標：
商品采購量=商品銷售量+期末庫存量+商品損耗量-期初庫存量
編制采購計劃時，應按商品類別分別確定采購量。不管是采購計劃商品或是非計劃商品，采購系統內商品或是系統外商品，采購當地商品或是外地商品，或者從生產廠家直接采購商品，都要與供貨單位保持友好的經常的聯系和往來，保證計劃采購的穩定性。
計劃管理，是要保持購、銷、存的指標平衡，只有平衡，才能使商場的各項工作協調進行。
俗話說，買好才能賣好，商場以「賣」為主，但必須在「買」字上下功夫，完成賣方市場向買方市場過渡，保持買賣均衡。
1．購貨管理
采購應本著「以銷定購」、「勤進快銷」、「庫存保銷」的精神，積極、准確、按時購進貨源。(1)采購業務的具體要求
進貨數量要適當，不能購多而積壓，不能購少而脫銷；進貨質量要保證，食品要衛生，耐用品要美觀耐用；進貨品種要齊全，多采質優的新品種，多采脫銷的「缺門，，品種；進貨時間要及時，季節商品早購，「冷門」商品隨時購；進貨力求環節少，加快業務手續，縮短在途時間；進貨精打細算，合理使用流通費用，加強資金周轉。
(2)購進商品的質量驗收
商品質量的好壞，不僅影響商場的經營與管理，危害更大的是商場信譽，劣質商品一定不能進入商業網。
影響商品質量的因素有：原材料的成分、性質和結構，生產工藝、操作方法，商品的包裝、保管、運輸條件等。
驗收的方法一般分為感官檢驗和理化檢驗兩種：
感官檢驗法，驗收人員憑自己的商品學知識和工作經驗，用感官來確定商品的質量」通常通過視覺、觸覺、味覺、嗅覺、聽覺去檢驗，如糖果通過味覺，香水通過嗅覺，收錄機通過聽覺，肥皂通過觸覺，電視機通過視覺等。但是，有很多商品通過感覺經驗，判斷很難精確。例如玻璃瓶裝的高度白酒，就是如此。
理化檢驗法，就是採用器械、儀器和化學試劑，對商品進行物理、化學和生物學的分析，從分析的結果來判斷商品質量是否符合要求。例如酒飲料的真偽通過防疫站進行檢驗，毛線含毛量通過棉檢站進行檢驗，出口轉內銷商品通過商檢局進行檢驗，商牌的真假通過工商局進行鑒別。理化檢驗我國絕大多數商場還不具備這種條件，需要有關部門的支持和幫助。隨著科學技術的發展，這種方法將會在越柒越多的商店得到應用。
(3)驗收發現不符合要求的商品處理
實際工作中，采購人員看樣的商品，樣樣皆如願，由於種種原因，到貨檢驗後，時常發現盈餘、短缺、殘損、質量不符等問題。一般商場對上述情況都編制驗收記錄產，產細記載數量差錯和質量不符的開箱情況，兩人驗證簽字。而後根據具體情況薴嚴產理：盈餘(超出合同數或運單數)，退貨或者徵求對方同意補匯貨款；缺貨(短缺），與交通部門、供貨單位商洽解決辦法；殘損作退或索賠處理；質量不符，可以徵得同意退貨，或者降價出售，供方認虧。
2．銷售管理
把實物(商品)賣出去的交易活動，稱為銷售活動。沒有賣出商品，只是對消費者進行一些服務活動或者服務宣傳，就不能稱作商品銷售。
(1)商品銷售的方式
①門市銷售.這是商品銷售的最基本方式，又可分為：櫃台陳列售貨，即一般常見的商場銷售方法，這種方式比較適合於零星小商品、貴重商品、易損易污商品；敞開陳列售貨，即暢開貨架、顧客自行挑選，我國這類商場稱為超級市場，這種方式比較適合於布匹、傢具、服裝、水果、袋裝盒裝糕點等，最大優點能減輕營業員的勞動量，最大缺點容易丟失和污損；展覽式售貨，這是敞開貨架的一種特殊方式，把該出售的商品陳列在特殊的地方、特殊的貨架上，這種方式一般比較適合新商品、季節性商品、接近失效期的商品、降價商品等，這種方式多數是在節假日、大型社會活動時使用。②流動售貨。深入居民區，最大限度地接近消費者，給顧客購買商品提供方便；在鬧市區和交通要道地段，設流動售貨車，為顧客帶去方便食品和三類小商品。③送貨上門。這種方式是把商品送到預先已經確定的購買者或購買單位手裡。如笨重的大件商品(文件櫃、傢具、組合音響等)、批量大的小商品(幾十箱的肥皂、幾百條毛巾)。使用哪種方式要根據商場的具體情況而定，不能因抽人送貨，使門面人手短少，顧客排隊等候，就不好了。④函購郵寄售貨。這是一種專門為外地消費者服務的售貨方式，即根據消費者的信函和匯款數額，將消費者需要的商品通過郵局寄出去。這種方式在我國使用的面較窄，一般為求購書籍、雜志、市場購不到的商品。在經濟發達的國家，郵購商場比較多，美國每年有700多億美元的商品是通過郵購售出的。我國土地遼闊，經濟發展不平衡，邊遠地區商業網點少，又有很多野外工作人員，發展郵購業務，建立郵購商場是完全必要的.
(2)出售商品的步驟和要求
第一步，接待顧客，詢問需要；第二步，介紹商品，幫助挑選；第三步，包紮收款，送別顧客。
當顧客走近櫃台時，應禮貌地迎上前去，細心詢問顧客需要什麼。當顧客多的時候，能「接一，顧二，聯三」，千萬不能冷落顧客，接待有條不紊，層次分明，照顧周全.誰是購物的，誰是問價的，誰是隨便看看的，要分別對待，使之各得其所，人人滿意。
營業員要根據顧客的視標，迅速拿出商品，最少要有二件以上的比較。介紹商品時不要誇大，也不要縮小，設身處地地為顧客著想，從顧客的需要，支付能力，興趣程度，幫助挑選.
當顧客決定購買某種商品時，一般先付款後交貨，結賬要快，包紮要牢要美.凡要試驗的商品，當面試好。成交後可以建議選購連帶性商品、互補商品(購手錶，勸選表帶；購飯碗，勸選勺羹；購黑板勸選粉筆等)。
不管顧客是否購物，送別顧客時，要有禮貌，顧客走後，作好營業台賬(不要當著顧客面)，井把顧客挑選剩卜的商品，放回原處。
(3)全天營業結束後應做的事情
在打烊前10分鍾，營業員就要有禮貌地提請顧客注意快下班了，當閉店的鈴響時，對留在店內的顧客，要耐心等待，不要催促，更不能拒絕出售商品。
顧客全部出店後，每日都要做好下列工作：①清點銷貨款，填寫繳款單，做好當日進銷存日報；②貴重商品，如鍾表、電視機、摩托車，盤點清楚，小件貴重商品，如手錶、金首飾等安全存放；③按商品按貨架要求，將貨續足擺好，切實做到庫里有，櫃台就有；④打掃衛生，鎖好櫃屜；⑤櫃組簡單小結當日經營情況，確定次日工作重點和有關事項。
商場經營的每種商品，都要從生產單位或者批發單位運進來，入庫驗收保管，然後銷售出去，是商場經營必不可少的一環。
1．運輸管理
商場在組織商品運輸中，應該充分利用運載工具，用最少的時間，走最短的路程，花最低的費用，並保證商品安全無損，應該貫徹「及時、准確、安全、經濟」的原則。
及時，是指把商品從供貨方迅速地運回本地，縮短在途時間，及時投放市場。
准確，是指商品在裝車和運輸途中，避免差錯，做到「數量不錯，品種不亂，質量不差」，准確按時運到商店。
安全，是指商品在運輸途中，不發生霉、爛、殘、損、丟、燒、爆等事故，質量完好，安全到店。
經濟，是指最合理地選擇運輸路線和運輸工具，用最少的人力、物力、財力完成運輸任務。
2．儲存管理
做好商品保管工作，對於確保商品安全，維護商品質量，改善經營管理，都有著重要作用。
搞好商品保管，要做到下面四條：
第一，正確堆碼商品，合理使用倉庫，堆碼的方法可以根據商品的種類、特性、規格、包裝、體積、重量、庫房的高度，地板的負荷量，通風透光情況，採用不同的堆碼方法，堆碼的方法，一般有散堆法、垛堆法和貨架堆碼法。從堆碼技術上分解又有以下幾種方法。直碼，即將商品由垛底往上整整齊齊地一層一層地堆放，適合於外型包裝為正方體的商品。其特點：堆碼方便，垛形整齊，便於核算商品數量。
顛倒碼，即將上層商品與下層商品逐層顛倒堆碼，適合於外型包裝為長方體的商品。其特點：能增加貨垛的牢固性，可以擴大垛距之間的通風能力。
交叉碼，即將上層商品與下層商品縱橫交叉逐層堆碼，適合於長形商品。其特點：比較牢固。
梅花形堆碼，即將商品一層一層地順序排列，第二層利用第一層的空隙堆碼，以此類推，整個排列呈梅花狀，適合於圓形、桶壇狀商品。其特點：穩固，司節約倉厙面積。
連環碼，即將商品的一小半壓在另一商品上，上一層商品又朝相反的方向排列在下一層上面，如此反復向上，形成辮子狀，適合於圓盤狀商品。其特點：利用商品本身的拉力互相牽制，使垛堆穩固，既節省倉庫，又可以通風防潮。
第二，做好商品的養護。商品在庫中，由於受到自然條件的影響，往往會發生質量變化，造成不必要的損失，需要採取下列養護措施：①控制和調節倉庫溫度和濕度，防止高溫引起商品霉變腐爛，防止溫低引起商品皺萎脆裂。②保持倉庫清潔衛生，防止鼠蟲害和細菌繁衍。③加強倉庫安全措施，防止火災水災，防止偷盜破壞。④建立健全倉庫檢查制度，根除事故隱患，保證工作秩序的正常進行。
第三，商品出人庫，要有賬目，正確記載商品收付存數量。第四，經常分析商品庫存結構，庫存總額與正常經營情況是否適應，通過多與少、好與壞的商品庫存反映，找出原因，及時向商場建議，時刻保持商品庫存結構相對合理。
一個商場能否正確執行國家的價格政策，直接牽涉到廣大顧客的切身利益。因此，做好物價管理工作是提高商場服務質量，加強經濟核算，改善經營管理的重要方面。
第一，加強商業人員的政策、法制觀念，一定要做到「秤准量足，買賣公乎」。
第二，針對單位存在的問題，提出改進措施，建立健全各項物價管理制度。
第三，根據商場的大小，經營品種的多少，設專職或兼職物價員，做好物價管理工作。
第四，定期自查物價執行情況，發現問題，及時糾正，堅決制止擅自哄抬物價、缺兩短寸等不法行為。
第五，獎懲分明。對那些工作認真，一絲不苟，一貫「秤准量足，買賣公平」的予以表揚和物質獎勵；對那些工作麻痹大意，因賣錯價格給國家或消費者造成損失的，及時給予批評以至經濟制裁。有些商場還建立一月一檢查，一季一評比，半年一表揚，一年一獎勵的制度，促進了商場物價管理工作的順利開展。
財務管理這一部分，涉及到資金管理、流通費用管理、利潤管理和財務分析四個部分，通過財務分析，來論證財務管理。
1．商場財務分析的主要內容
①資金分析，主要是分析各類資金在資金總額中所佔的比重是否合理；流動資金增減變化情況；流動資金周轉速度和佔用比例；銀行貸款和信用情況；資金來源是否正當，遵守財經紀律情況等。通過對資金的分析，便於採取措施，提高資金使用效果。②商品流通費用分析，主要是分析費用計劃執行情況是否符合增產節約的要求；費用的增減變化情況及其原因。通過分析，進一步了解流通費用管理的經驗和存在的問題，還可以對直接費用項目和間接費用項目分別進行再分析，促進企業進一步挖掘潛力，降低費用水平。③利潤的分析和檢查，主要是分析利潤計劃完成情況；實現的利潤是否符合政策要求；利潤與利潤率的變化情況；影響利潤的主客觀原因等。通過分析和自查，研究對策，制定方法，提高效益。
2．財務分析的幾種形式
根據分析的目的、要求和內容，一般採用全面分析、簡要分析，專題分析、典型分析幾種形式。
全面分析：對商場財務活動情況進行全面、系統的分析，以考核商場經營過程中所取得的成就和存在的問題。主要用於年度和半年的財務分析。
簡要分析：對幾個主要指標或一些重點問題進行簡明扼要的分析，以考核商場經營管理上的主要情況和發展趨勢，主要用於季度和月份的財務分析。
專題分析：對重大政策性問題，經濟措施或某個薄弱環節單獨進行分析。以便及時解決問題，改進工作。這種分析不受時間限制，可以根據需要不定期進行。
典型分析：對典型單位、典型事例，採取解剖「麻雀」的方法進行分析，以便總結典型經驗，推動全面工作。
以上幾種分析形式是相互補充、相互結合的，全面分析可以與專題分析相結合，定期分析可以與臨時分析相結合。也有的單位採取會議分析、現場分析、相互訪問分析、櫃組分析等多種多樣的方式方法。
3．財務分析報告的內容
①基本情況」將商場在本期的經營情況作簡要說明和總的評價，說明商品流轉計劃和財務計劃完成情況，肯定成績，指出缺點。②各項主要財務指標的完成情況，，在資金方面，說明流動資金是否遵守計劃管理和定額管理，流動資金運用是否合理，利用效果如何，有什麼成績和問題。在費用方面，說明費用計劃執行情況，商場在節約費用開支方面取得的成績及費用管理工作中存在的問題，，在利潤方面，說明商場為國家增加積累的主要成績，檢查商場是否存在不講核算、不顧國家政策、不計盈虧等情況，對重大的財產損失要說明原因，總結教訓。③今後意見。應針對商場經營管理工作中存在的主要問題提出改進意見。
財務分析報告是商場領導和上級主管部門對商店工作進行指導的重要資料或依據。這就要求：財務分析報告要全面地看問題，防止片面性；反映情況要實際，不能浮誇；突出重點，不求面面俱到；觀點與材料內容力求統一，不能自相矛盾；文字要簡明扼要，條理清楚，不能空話連篇，言之無物。
4．財務常用的幾種計算公式
商品定額=計劃期平均每日銷售量X計劃期商品平均周轉天數
流動資金周轉天數＝
計劃期商品銷售額
固定資產折舊率=固定資產年折舊費／固定資產原值X100％(正常為5％)
銷售利潤率=利潤總額／商品銷售額X100％
銷售稅金=商品零售額X稅率(正常為3％)
利潤總額=毛利額—流通費用—稅金土業務收支與其它收支凈額
經濟效益=勞動成果／勞動耗費
5．更新改造資金的來源與使用范圍
更新改造資金(也稱固定資產更新改造資金)，是用於更新設備、技術改造或購置固定資產(如購買轎車、購買職工住房)，它是保證商場固定資產再生產的資金來源，按正常標准和規定，商場的更新改造資金是由以下四個方面所構成：一是商場按規定比例提取的折舊基金；二是商場固定資產的變價收人；三是上級或財政撥給的零星建設資金；四是由商場利潤留成中補充的款項。商場使用更新改造資金，原則上要能恢復和增加固定資產的效能，有利於擴大商品流通；同時要按照國家規定的使用范圍，分別輕重緩急，合理安排，節約使用。
6．確定商品流通費用指標的依據
確定各項費用指標的依據：①上級對計劃期費用管理的要求和規定。②商場的計劃與預算指標，如商品流轉計劃、商品運輸計劃、銀行貸款計劃、勞動工資計劃等。③報告期各項費用開支情況的分析資料。④計劃期影響費用開支的因素。
7．增加商場利潤的途徑
努力擴大商品流通，加快資金回籠；不斷降低費用開支，從節流中挖效益；控制利潤外流，減少貸款，少付利息，杜絕挪用和賒銷；加強管理，減少損失，壓縮營業外開支；加強財務監督，嚴肅財經紀律，反貪污反浪費。
搞好財務管理，是商場每個職工的責任，經理的任務更重。不但要搞好上述管理，還要經常地分析和研究財務報表。財務報表是商場經營的晴雨表，從資金平衡表和經營情況表中，找出以往的優勢和劣勢，揚長避短，使商場的經營更上一層樓。
營業櫃組是商場經營商品的基層組織，售貨員是商場經營的主體力量，占據人數比例達60％以上。加強櫃組管理工作是商場的最基礎的工作，也是管理的重點之一；加強櫃組管理，便於調動全體職工的智慧，增加商場的內聚力。
1．加強櫃組管理的意義
①有利於完成商場的各項任務。商場的全部商品都要通過售貨員的雙手去賣出，他們的工作質量直接關繫到人民群眾的切身利益，直接影響著經營的效果：，②有利於實現科學管理。商場的各項資料，來源於櫃組的原始記錄；商場的信息來源，多半需要從營業櫃台匯集。③有利於發揮職工群眾參加商場管理的積極性。「群眾是真正的英雄」，「一切智慧來源於群眾」。④有利於加強商場內部團結。⑤有利於商場分級經濟核算。櫃組核算又是商場核算的基礎，發動櫃組管好用好資金，對提高商場的效益是大有好處的。
2．加強櫃組管理的方法
一是選用德才兼備的櫃組組長；二是過細地做好櫃組人員的激勵工作；三是將櫃組人員合理分工；四是建立健全各項責任制度；五是設立櫃組民主管理員，調動全體售貨員參加管理的積極性；六是組織售貨員開展技術競賽，練好基本功；七是實現櫃組簡易核算；八是開展以改善服務態度、提高服務質量為中心內容的勞動競賽；九是貫徹按勞分配原則，按勞動實績和勞動態度，搞好櫃組物質利益分配；十是培養櫃組職工接受顧客監督，聽取群眾意見的良好習慣。
3．櫃組核算的定額指標
各個櫃組經營的商品品種不同，核算的要求不同，不能強求一律來制訂指標。要內容明確，重點突出，便於檢查，有促進作用。正常核算指標有以下幾項：①商品的銷售額：核定櫃組銷售額，既要參照上期實績，又要充分預計和排除各種影響因素，使商品不會脫銷也不會積壓。②經營品種：核定櫃組經營的品種，既要保證人民生活的基本需要，又要豐富多采；既要擴大花色品種，又不能超出執照規定的經營范圍；既要考慮歷年的經營情況，又要兼顧消費者的需求變化。③商品資金：核定櫃組商品使用資金定額時，既不能寬打寬用，浪費資金，也不能盲目壓縮，捆住手腳；既要擴大商品流通，又要管好用好資金。④商品流通費用：核定櫃組直接有關費用(包裝費、工資、零星購置費用)的指標，應本著勤儉辦店的精神，既要從嚴控制，又要適當放「權」。⑤勞動效益：核定櫃組人員平均銷售指標，不宜過高不能偏低，以稍加努力就能達到為宜。⑥差錯率：核定櫃組差錯比率問題，應根據上級規定和同行業的先進水乎為依據，根據商品易損易破程度和商品的易腐易爛情況，分別核定；短款不準拖欠，不準相互抵銷。差錯率一般在1‰—5‰考核幅度之內。
4．營業員應遵守的櫃台紀律
紀律是執行任務的保證，是考核職工工作的重要措施之一。營業員應自覺遵守企業規章制度：①不準在櫃台內吸煙、吃東西、干私活；②不準與顧客頂嘴吵架；③不準在櫃台內聊天打鬧；④不準在櫃台會客長談；⑤不準因結賬、點貨而不理睬顧客；⑥不準在櫃台內看書看報；⑦不準坐著接待顧客；⑧不準隨便離開工作崗位；⑨不準挪、借貨款和票券；⑩不準自買自己出售的商品和私分供應緊張的商品。
企業應加強制度建設，健全各項規章制度，使櫃組人員人人有章可循，個個有規竺主：嚴成全組人員「一盤棋」。這些制度可歸納為：商品領、管、銷制度；資金管理與薴算屍度；財產愛護和保管制度；商品盤點盤存制度；考勤考核考績制度；獎勵懲罰煲貶制度等。
一件事一人做不好，需婁幾個人一起來做，這就產生了組織。我們一般把三人蘭三甲竺竺稱為組織。實際上，只要存在一種大家執行統一意志的團體，這團體就可稱為砠軹。
商場組織管理實際上就是對商場這一組織所承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理，目的是完成好商場組織所承擔的任務。組織管理經常涉及到衫L構(部門)的設置、崗位的設置，和包括明確各種機構和崗位的責任、權力、相互關系的規章制度的制定等。
人事管理的工作有：確定商場每一部門和崗位所需要的員工數量，挑選錄用員工，將合適的員工分配到合適的崗位上去，培訓員工，對員工進行日常管理，其中包括對員工的工資管理，評估考核管理，獎懲、晉升、辭退等的管理。
這里需要糾正一種錯誤觀念，認為人事管理僅是商場人事部的工作，與銷售、進貨、餐飲等業務部門無關。按照國際商場業的慣例，在員工人事管理上，銷售部、餐飲部等業務部門的經理與人事部門的經理共同負責，而且業務部門經理的責任要更大一點。
一般說來，業務部門的經理有權決定本部門員工的錄用，在部門內部工作的安排、調動、任免、獎懲、考核、工資等級與發放等。這是因為，員工的錄用和成長是為業務部門所需要，員工的大部分工作時間是在業務部門中度過，問題也在業務部門中發生，所以應該由業務部門經理對本部門員工的去留、晉升等擁有決定權。
在對員工的培訓工作中，一般商場人事部負責入場教育、素質培訓，業務部門則負責專業崗位上的技能培訓。
在商場日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，顧客與員工之間，顧客與商場之間，經常會發生意見不一致的相互沖突行為，，如顧客對服務員服務態度生硬的投訴，員工對管理人員獎懲不公平的抱怨等。
協調管理就是指商場管理者正確、及時地發現和分析各種沖突的性質、類型，並選擇正確的方法來及時加以解決。如國際商場一般都設有顧客投訴處理的程序和員工抱怨處理的程序等。
通過有效的溝通，還可以爭取到上級的支持照顧，同級的默契合作，卜級的理解幫助，和社會的同情歡迎。
督導管理也可以叫作指揮與指導管理。指揮就是指商場管理者藉助指示、命令等手段對下屬的工作任務進行分工安排，以實現計劃目標，這具有高度的權威性。如櫃台部的經理在他制定的員工工作時間表裡，安排一名營業員星期六加班，下周一補休，這位服務員就必須按照這一計劃表工作。
指導就是管理者示範給下屬看如何去完成好任務。如綜合服務部經理給員工示範怎樣包裝白酒。指揮管理與指導管理是始終結合在一起的。
控制管理是每一個商場管理者的一項基本工作，它是指商場管理者應設立各種工作標准，然後用這些標准來指導員工的工作和檢查工作的結果，如發現符合工作標準的話，予以肯定和贊揚，再進一步考慮一下，是否還需要提高標准。如發現不符合標準的話，先分析原因，看看是標准本身脫離實際有問題，還是員工的作業行為有問題。如果是前者的話，就需要修訂標准，如果是後者的話，就需要根據不同情況，對員工進行培訓、獎懲甚至撤換。
動力管理又叫激勵管理，它是指一名商場管理者要創造出使他的下屬願意不斷盡他全力去工作的態度與行為。
從管理學的觀點看，上面所說的12個方面的內容一般都屬於商場內部管理的工作，，商場經營的概念要比商場管理的概念大，它除包括上述內部管理的內容外，還包括：商場的投資與經營形式的選擇，對商場產品、價格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關系與公共宣傳的系統管理+，以做到使商場始終有大量顧客，在滿足顧客需要的同時，獲得滿意的利潤。經營管理方面的原理和方法，對正置身於改革開放與國際經濟接軌大潮中的商場業高級管理人員來說，具有更重要的實用價值。
Ⅳ 怎樣管理並經營好一個商場
不知道你經營的是什麼類型的超市。
是否經營生鮮 面積多大 是開在社區 還是商業區或是流動性極強的車站等地方，這些信息都沒有。
不論怎樣，做好超市應該從以下幾方面考慮:
1.商品的采購 價格的制定
2.收貨的把關
3.損耗的控制
4.商品的促銷
5.商品的陳列，這個非常重要，直接給予消費者視覺沖擊及購物引導
............等等
大型超市經營管理具備的基本特徵是：低成本、低利率、大流量。它不經營品牌商品和貴重商品，一般經營的都是大眾日常的消費品，利率由市場決定，所以不會高。在這種情況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經營，如僱傭的人員要比百貨少，服務也不如百貨多；如不設導購員，沒有送貨上門等等。總之，要想方設法節省人力、財力，降低經營成本。另外，就是加大商品在超市內的流量，提高資金周轉率。
超市的錢不好賺了，就更加需要精打細算，換句話說，就是更有必要進行數字化的經營。超市的每一個決策、每一個流程、每一個經營過程及其結果，都應該用數字去控制它。大型超市的經營者必須有數字化經營的理念，而要支持數字化經營的理念，數字科技即現代信息技術的應用就成為不可缺少的必備條件。我們統計過，一個萬米左右的大型超市，每天產生的數據記錄在3萬條左右。這樣的記錄靠人腦來採集、統計、處理和分析，是根本不行的，必須藉助包括軟、硬體在內的數字化設備，幫助我們進行數字化經營。
要想利用信息技術經營大型超市，很重要的一個保障，就是不能將此技術應用於彼技術、此系統應用於彼系統。因為大型超市與百貨是不同的，必須抓住並適應與百貨不同的大型超市區別性的特徵，開出相應的葯方，才能使信息技術應用恰到好處，運行順暢，取得較好效果。
數字化經營的概念
大型超市數字化經營理念的提出
回憶一下我們每天耳聞目睹的企業經營情況，不難發現，企業經營的成敗皆與企業經營管理者對數字重視的程度及對數字利用的水平有關。我們經常聽到某某企業在進行「規模經營」、「多元化經營」，某某企業在進行「錯位經營」、「低成本擴張」等。多元化經營有成功也有失敗的，為什麼呢？雞蛋放在一個籃子里不安全，放在多個籃子里就安全了？不！如果對數字沒有進行很好的分析和利用，經營管理得不到改善，雞蛋放在一個籃子里和多個籃子里同樣都會碎的！有人說我開10家店不賺錢，開50家就賺錢了！這個對數字的用法是錯的。如果一家店是虧的，用同樣的經營管理辦法去開幾十家店，每家店都是虧的，負加上負就永遠不可能得正！所以說，經營脫離了數字，是一個非常混亂的概念。
數字化的字面含義
這里所說的「數字化」有三個基本含義。第一，數字表明精確，它不允許模稜兩可、含糊不清和「大概」、「也許」；第二，數字表明清晰，什麼事情通過數字表述，就能一目瞭然，看得明白清晰；第三，數字表明有可控制性，如數字相機，它可以把任何圖像固定下來製成照片。它可以存儲，可以通過電腦輸出需要的任何畫面，同時還可以編輯，它的可控制性很強，它想截斷哪一數字就可截斷輸出。所以大型超市的經營採用數字化這樣一個概念，也會使經營的過程和結果變得有可控制性，變得精確、清晰起來
數字化經營的本質特徵
對於商業企業內部來說，數字化經營就是在最先進的數字科技支持下，做到用數字來指導經營決策，控制經營過程，評價經營結果。以科學技術為依託的數字化經營的本質特徵：第一，它是反主觀的。不能你覺得怎麼樣就怎麼樣，要看看數字是怎麼樣的，如果主觀覺得是「2」，而實際產生的數字是「1」，那就應該是「1」；第二，它是反經驗的。盡管你過去有很豐富的經驗，憑經驗拍腦袋，覺得這么做效果是好的，可數字出來卻表明是不好的。你覺得這么做可以賺100萬，數字出來卻表明是虧20萬，那麼就應該服從數字，而你的經驗應該由數字來考證；第三，它是反情感的。你說超市中哪個職工好哪個職工就好，這不行，要通過數字看看他的業績。說這個人「機靈」，可他采購的東西賣不出去的比例很高，這人業務上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說這個月的銷售額增長了3-5%，這不行，「3」就是「3」，「5」就是「5」。數字不能模糊。同樣，規章制度和管理使用的語言也不能模糊。哪些話不能說，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出來。如果做了怎麼處理？一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至開除。如果做得好又怎麼獎勵，程度不同的貢獻給予怎樣程度不同的獎勵，直至提升等，這些都必須有可以衡量的數字來支撐各種規定。見過不少商場的管理手冊，大都是厚厚的一本，但幾乎沒有數字，只有文字，且很模糊，沒有控制性。說一個部門管理經營得好，說一個人工作積極有成效，憑什麼？看不出來。這就不是數字化的經營管理。
數字化經營的內涵
數字支持的經營決策
超市經營管理者決定一件事情時，應該找到數字的支持，看看數字表明的這個決定是對還是不對。首先要有一個決策的對象。舉例說這個對象就是開店，開一個倉儲超市。接下來，決策要回答許多問題，並選擇解決的辦法。如果開店就要遇到以下一系列最基本的問題：首先，在哪裡開，也就是選擇最可能創造效益的開店地點；第二，開多大，1千平米，還是1萬平米；第三，經營什麼，是賣服裝，還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣；第四，選擇什麼業態，是單店超市，單店百貨，還是連鎖超市；第五，是價格定位，開在北京的使館區，價高點沒問題。如果開在大批工人下崗的工廠區，價位高了就不行；第六，什麼時間開。如何回答擺在眼前的這些問題呢？必須設定以下參數：第一，你的商店所覆蓋的面積（不是本身的面積），3平方公里還是5平方公里？要給出個數字來；第二，所覆蓋區域中的居民人數及其職業構成（如大學教授多，還是下崗職工多？）、收入構成（如多少人是掙錢的，多少人是老人孩子花錢的）、消費結構（能掙多少錢？其中多少錢用於日常消費，多少錢用於教育，多少錢用於旅遊）；第三，周圍同行業的狀況，包括各種規模業態的商店的經營范圍、經營項目、經營情況等。把這些所有的參數設定好，填上數字，然後再來回答開店必須面對的這6個問題。自然，這其間少不了計算機的輔助，通過信息的採集、分類、統計和分析、比較，經過這樣一個數字化的過程，決策就比較有科學依據了。如果根據經驗和感覺來做決定，那麼成功和失敗就會各佔50%；在你有經驗、有靈感、有智慧的基礎上，再加上數字化的精確、清晰和控制性，成功機率就可能會上升到90%。再看一個采購的例子，需要回答：買什麼、向誰買、買多少、什麼時間買、用什麼價買等問題，列出的參數有：銷售率、貢獻度、庫存量、再訂單量、市場進/售價、多個供貨商價格比較等。有了這些參數再決定買什麼商品，就好回答後邊一系列問題了。比如有的超市采購前先看看同行業這個商品賣什麼價，然後再定個保證15%毛利的采購價，這就是由市場的售價來決定采購進價。采購決策如果有數字支持，就會准確得多、科學得多。
1、擬定超市策劃方案的步驟
擬定超市策劃方案的步驟(1)確定目標主題。將策劃的目標主題確立於一定時空范圍之內，力求主題明晰，重點突出。
擬定超市策劃方案的步驟(2)收集資料。圍繞目標主題，通過多種方式收集信息資料。
擬定超市策劃方案的步驟(3)調查市場態勢。圍繞目標主題，進行全面的市場調查，掌握第一手資料。
擬定超市策劃方案的步驟(4)整理資料情報。綜合市場調查的第一手資料和現成的第二手資料，整理成為對目標主題有用的情報。
擬定超市策劃方案的步驟(5)提出具體創意。根據實際需要，提出營銷策劃新的創意。
擬定超市策劃方案的步驟(6)選擇可行方案。將符合目標主題的創意，變成具體的執行方案。
擬定超市策劃方案的步驟(7)制定實施細則。根據選定的方案把各功能部門和任務加以詳細分配，分頭實施，並按進度表與預算表進行監控。
擬定超市策劃方案的步驟(8)制定檢查辦法。
2、對超市策劃方案提出詳細可行的檢查辦法和評估標准。
(1)營銷機會分析。包括：整個商品或消費品市場的數量和金額分析；各競爭店牌或品牌的銷售量與銷售額分析；各競爭店牌或品牌商品結構的銷售量與銷售額的分析；各競爭店牌或品牌市場佔有率的比較分析；顧客與消費者年齡、性別、家庭收入等分析；各競爭店牌或品牌商品優缺點的分析；各競爭店牌或品牌市場細分與商品定位的比較分析；各競爭店牌或品牌廣告費用與廣告表現的比較分析；各競爭店牌或品牌促銷活動的比較分析；各競爭店牌或品牌公關活動的比較分析；各競爭店牌或品牌定價策略的比較分析；各競爭店牌或品牌分銷策略的比較分析；各競爭店牌或品牌店鋪布局的比較分析；企業的利潤結構和費用情況分析。
(2)目標市場定位。包括：確定目標市場和商品定位；經營目標；價格策略；分銷策略；廣告形式和投資預算；促銷活動的重點和原則；公關活動的重點和原則。
(3)促銷活動規劃。包括：明確促銷的目標；選擇促銷的形式和內容。
(4)分銷活動計劃。包括：價格策略；分銷的渠道；店鋪的陳列；服務的質量。
(5)銷售管理計劃。包括：主管的職責許可權；銷售目標計劃；人員的挑選和培訓；推銷人員的薪金標准；推銷人員的獎勵措施。
(6)市場反饋和調整。包括：市場銷售信息的反饋方式3市場銷售信息的反饋整理；經營目標的核算；經營行為的調整。
相對於超市的商品采購和商品銷售來說，超市經營管理也是一項重要工作。筆者認為，超市應注重從人員、商品、庫存、安全等方面加強超市經營管理。
超市經營管理注重人員管理
對於超市來說，搞好人員管理並不是一件十分容易的工作。一方面員工人數多，在管理中難免會出現一些漏洞和問題；另一方面超市員工大都不具備固定性，很容易「跳槽」，這也給管理帶來一些難度。「人是生產力中最具有決定性的力量」。加強超市人員管理對超市的經營發展也起著決定性的作用。
筆者所在的地方有一家連鎖超市，規模相當大，員工超過一百人，而負責人事管理的主管人員卻只有三名，平均每人要負責管理三十多名員工。有一次，超市的一名員工因與醉酒鬧事的顧客發生了口角，員工受到醉漢毆打，而人事部門在處理此事時，卻秉承「顧客永遠是對的」超市經營管理理念，不但沒有報警請求警方處理，反而卻對被挨打的員工處罰了二百元錢。這個處理決定立即招來了超市所有員工的不滿，結果造成員工集體罷工，不僅影響了正常經營，而且也影響了超市的形象。後來，在超市老總的協調解決下，此事才得以平息。
還有一家超市，因平時員工管理不到位，結果發生了員工與顧客內外勾結、偷盜物品的事情，給超市帶來了不小的經濟損失。在調查事件時超市老闆發現，與顧客勾結偷盜物品的那名員工本身就是一名小蝥賊，他之所以能夠來到超市工作，一方面是因為人事管理部門在招收人員時把關不夠嚴格，隨意用人的現象較為嚴重；另一方面是在超市工作人員缺乏硬性約束，員工想來就來，想走就走，與顧客勾結偷盜物品的那名員工就是在案件發生後悄然離開的。
其實，超市的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學、完善的管理機制。筆者認為，超市的人員管理應做好三個方面：一是加強人事部門管理。應把那些真正擁有管理能力和經驗的人員調入人事管理部門，並加強培訓和教育，通過培訓教育不斷增強人事管理部門工作人員的人事協調、管理及解決、處理問題的能力，進而指導和引導超市員工管理不斷走向科學化、正軌化。二是加強員工管理。要結合超市實際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓、使用、考核、獎懲等方面都應建立規章制度，不斷實現員工管理的規范化和制度化。三是建立健全用人長效機制。要重點解決員工輸出、輸入隨意性較大的問題。超市可通過建立科學的獎懲機制和員工收入增長機制，充分調動員工的工作積極性，增強員工的歸屬感，使員工願意長期留在超市工作。
超市經營管理注重商品管理
超市的商品管理也是一項比較繁瑣的工作。一方面超市的商品種類多，范圍廣，如果工作人員責任心不強，管理起來難免會出現錯亂；另一方面由於商品的特性不同，所以在分類管理時根本不能疏忽大意，否則就會影響商品經營。筆者在此只講上櫃銷售的商品管理。
前幾天，筆者到某超市購物。在一組日用品貨架前，筆者看到這里的商品不僅擺放零亂，而且全部沒有標價簽，在讓營業員取樣品時，營業員自己都找不到商品陳列的地方。在另外一家超市，筆者看到這里的熟肉食品與生肉食品陳列在同一組貨架內，許多顧客對此頗為不滿。更讓人覺得可笑的是，一個價值幾元錢的塑料臉盆竟然標價好幾百元，若不是營業員承認工作失誤，准備嚇跑大批的消費者。另外還有一個問題，一些超市對新采購的商品不能及時上櫃陳列，貨架上的商品不能常換常新，不僅影響了超市的美觀，而且還降低了顧客的購買欲。以上這些都是超市商品管理中常見的問題。
超市的商品管理說到底還是人的責任心問題。筆者認為，在超市的商品管理上，超市應結合品類組合，以商品部為單位，對員工進行崗位責任制。將商品部內員工進行結對子組合，實行專人專崗專品負責制，使每名員工都有明確的工作責任區，負責責任區內的商品陳列、豐滿度、商品補訂貨以及衛生和商品養護等基礎管理，通過落實崗位責任制，達到人人關心商品、人人關心銷售的良好氛圍。
商品的陳列是超市經營管理的一門藝術。商品陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。筆者認為，超市的商品雖然雜、亂、多，但在商品陳列上櫃時只需把握兩個標准即可：一是動態展示標准，就是將商品藝術化地展現在貨架上。這樣能給消費者以呼之欲出的感覺，可以極大地調動消費者的購買慾望。二是量感展示標准，就是把握好上櫃商品的數量。在量感展示上不要只拘泥於商品數量的多少，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合，增加美觀效果，進而達到刺激消費的目的。
超市經營管理注重庫存管理
加強庫存管理是超市很重要的一項內容，庫存量既不能過多，也不能過少。庫存過多會佔用過多的資源，存在積壓風險，影響資產流動性。庫存過少會造成供應斷檔或不及時，影響市場銷售，它們之間需要一個平衡點。庫存管理其實就是對存貨的管理，其基本目標就是滿足超市銷售的需要，減少經營成本。據筆者觀察，目前有許多超市對庫存管理不夠重視，最為突出的就是對商品銷售的信息反饋不夠及時，預測不夠准確，導致存貨結構、周期不夠合理，嚴重影響了超市的正常經營和盈利水平的提升。
搞好庫存管理，不僅有利於商品和資金的正常周轉，而且還能夠為超市減少一定的經營成本和損失。筆者認為，超市的庫存管理應做到三個方面：一是准確掌握商品信息。作為庫存管理人員，在做好庫存管理之前，首先要了解超市整個商品的存貨現狀，並通過銷量合理預測和控制庫存量。如果預測不準，庫存不妥，必然會造成商品缺貨，影響正常的經營銷售。二是切實做好庫存商品的分類管理。任何一個超市都有暢銷商品和滯銷商品，所以庫存管理人員要按照暢銷商品分散保管、滯銷商品集中保管的原則，突出重點，兼顧一般，盡量減少管理成本和庫存量，消除庫存積壓和斷貨現象。三是經常進行盤點。通過盤點，一方面可以及時掌握真實的庫存信息情況，計算出超市的各項經營指標，便於領導經營決策和銷售業績考核；另一方面可以防止商品損壞，減少不必要的經濟損失。
超市經營管理注重安全管理
超市由於需長時間營業和現金交易，且採用開架陳列，安全管理絕對不能放鬆。加強超市安全管理的目的是為了確保消費者購物安全，向消費者提供安全的商品，向員工提供安全的工作環境，減少超市的財物損失。超市安全管理的重點可分為三個方面：一是商品安全；二是人員安全；三是財物安全。
首先，從商品安全的角度來講，超市商品集中、存量大，如果管理不到位，很可能發生商品過期霉變的情況，既影響銷售，又造成損失。超市如果把不合格的商品銷售給顧客，就可能給消費者的人身安全帶來危害，如最近發生的「奶粉門」事件。所以，超市應把好商品的進貨關，千萬不要銷售假冒偽劣和過期變質的商品。其次，從人員安全形度來說，近年來超市發生火災的事情屢有發生，給國家帶來了巨大的損失。而超市火災多發的原因多是因為電路的問題，眾所周知，超市規模越大，用電負荷也就越大，如果電線老化、電線短路、超負荷運行等都會給引發火災事故，因此超市在經營中應定期檢查各項安全設施及使用器械，對於老化、陳舊、損壞和過期的電線，應立即修復或更換。同時，定期組織員工學習安全管理知識，不斷提升員工安全管理能力和臨場應變能力，在發生意外事故時盡量把損失降到最低。其三，從財物安全的角度來講，主要是預防盜竊、搶劫、詐騙等案件。這一問題不在贅述。
安全大於天。超市在安全管理方面應注意事前防範，除完善必要的安全設施和預防措施外，最重要的是要有安全組織保證。每個超市要成立專門的安全管理小組，明確分工，落實責任，完善制度，加大獎懲，督促員工依章、依法、依規操作，對於違反安全管理規定的人員堅決給予從早重處理，決不能姑息遷就。「大意失荊州」，安全管理千萬不能有絲毫的馬虎
Ⅵ 商場有什麼管理
以往商場管理就是管理供應商、管好商場內的相關事務。商場的管理人員是管理制度的執行者，是管理權力的象徵。但隨著經濟的發展、人們消費需求的改變對商場管理也提出了新的要求，那麼現在的商場管理應該管什麼呢？ 商場管理首先要管好服務。服務行業的社會職能就是服務，服務是對商業工作者的天職要求，商場管理則首先要從服務入手——要改變以往的管理理念和管理模式，把消費者、供應商、員工都作為顧客。樹立顧客就是除我以外的所有人的理念，忠誠的為他們服務：切實解決顧客的所需、所求；解決供應商在經營、服務、管理中所遇到的問題及困難；解決員工在工作、學習中需要幫助的方面並給予適時適當的指導。 商場管理的另一項職能就是當好參謀、做好指導。商場是商品的銷售終端，是消費信息的集散地和消費市場的晴雨表。靈通的市場消費信息可以為供應商的生產、經營提供決策性參考。商場管理人員則要利用好商場這一零售終端和信息平台，對銷售數據及市場需求進行分析，努力為供應商做好參謀、提供參考。商場管理人員還要憑借相關的商品和服務等方面的專業知識，為顧客或指導一線服務人員為顧客做好選擇商品和服務的參謀；商場管理人員同時還要做好一線銷售服務人員的參謀和教練，指導他們做好銷售服務工作。 商場管理要從傳統的生硬管理中走出來，改變以往的為管理而管理的單純的思想與模式。商場管理人員要以新的思維和管理方法來適應不斷變化發展的現代商業，不光為顧客提供優質的商品更要為顧客提供優質的服務。
Ⅶ 超市的經營管理理念有哪些
超市的經營管理理念是：
低成本、低利率、大流量。它不經營品牌商品和貴重商品，一般經營的都是大眾日常的消費品，利率由市場決定，所以不會高。在這種情況下，供銷超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經營，總之，要想方設法節省人力、財力，降低經營成本。另外，就是加大商品在超市內的流量，提高資金周轉率。
超市經營管理的特點：
1、統一配送：配送中心承擔成員門店儲存、配送、送貨以及包裝、加工等物流功能，對所有商品實行統一倉儲運輸，根據各連鎖店的銷售情況、要貨情況和要貨定單，及時補貨送貨。
2、統一標識：各成員門店都以同一名稱命名，門店的外部色彩、風格、內部裝璜、商品陳列、貨架放置以及營業員的服飾都是統一的。連鎖店的規劃、裝修設計、廣告宣傳都由總部統一製作。
以上內容參考：網路——超市經營與管理