㈠ 請問誰能告訴我茶樓服務員的禮儀培訓資料
作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標准，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。
先列一個提綱：
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。
第五課：規范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程（詳細講解）
第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調的准備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務程序及准備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務員。
第十二課：廳房服務的詳細程序。
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡，在服務中要做到三輕「走路輕，說話輕，動作輕」
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）
1.迎客---「您好，歡迎光臨！」
2.拉椅請座---「先生/小姐，請坐！」
3.開位問茶---「請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？」
4.派餐巾---「先生/小姐，請用毛巾。」
5.斟茶---「先生/小姐，請用茶。」
6.問酒水---「先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？」
7.斟酒水---「先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？」
8.收茶杯---「先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？」
9.上湯---「這是**湯，請慢用。」
10.上菜---「這是**菜，請各位慢用。」
11.更換骨碟---「先生/小姐，幫您換骨碟。」
12.撤換茶碟---「請問，這個茶碟可以收走嗎？」
13.上水果---「這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。」
14.飯後茶---「請用熱茶。」
15.結帳---「請問哪位買單？」「多謝八折N多錢」「多謝收到N多錢」「多謝找回N多錢。」
16.送客---「多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！」
操作中需打「請」的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規范禮貌用語及操作程序：
1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人「先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？」當客人回答後便問：「請問先生/小姐貴姓？」
2.把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並說道：「**先生，這是我們的菜牌。」然後詢問客人：「您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶」客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：「先生/小姐，您好，歡迎光臨！」
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：「先生/小姐，請坐」並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
A。善於觀察分清誰是主人。
B。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：「這有利於我們稱呼您」或「當有客人找你時，便於我們查閱。」
D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：「**先生/小姐，請用毛巾。」然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）
7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。」
註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢「請慢用」。
註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。
12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人「先生/小姐，您點的菜已經上齊了」並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。（巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：「**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。」
17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：「**先生/小姐，謝謝（多少）錢。」客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說「慢走，歡迎下次光臨」等送客語。
18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。
如何接聽電話 ：
1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之後，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：「你好，城苑酒店，請問我能幫到你什麼忙嗎？」切忌自己什麼也不說，只是一味地詢問對方，「你是誰，哪個單位，你找他什麼事等，」這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
2.避免用過於隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：「喂，你找誰？不在！」咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：「不知道，不是告訴你他不在嗎？怎麼又打來，真羅嗦」此時你的心情如何？
3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。
4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！
6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話後總是十分親切的聲音說：「您好，我是公關部周穎」這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。
使用名片的好處：
1.在社會交往中，賓主雙方相互介紹完之後，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為「交際的使者」，近些年來，在人際交往和公關活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。
2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進行通信聯系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。
4.使用名片具有廣告作用，人們在進行商業及業務來往時，可以使他們對自己所從事的業務有所了解。
遞送與接收名片的禮節：
1.遞名片。事先將名片准備好，放在上衣口袋裡，一到時機就雙手遞上，應避免事先沒有準備好，需派名片時，上上下下各個口袋裡亂翻亂摸，結果一看，還是別人的名片，於是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應用誠摯的的語調說：「這是我的名片，以後多聯系或以後多關照」。
2.接名片。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看後就把它往桌子上一扔或隨手往口袋裡一塞，然後又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正確的做法：當對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍；並感嘆的說道：「**懂事長就是您呀！」接過名片後，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應「對不起，我沒帶名片。」然後再招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋；
4.作為餐廳侍應，在與客人交談結束後，還可以把你對對方的了解，愛好，特徵等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人的關系，這樣，對方必然會感到意外，高興。
㈡ 服務人員禮儀培訓內容
服務員的禮貌禮儀培訓內容有：儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節風尚、專業的技能知識。培訓目的是為了灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好精神面貌。
樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。
服務員禮貌服務主要標准：
（1）主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
（2）熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
（3）耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。
（4）周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標准。
㈢ 服務員的基本禮儀和該怎麼做呢
第一節 個人形象
個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態。
一、自然條件要求
前廳服務員必須身體健康，身材+般較高，體形勻稱，五官端正，精力充沛。行李員和門童由於工作特性及體能原因，一般為男性，其他崗位的員工性別不限。
二、儀表、儀容要求
1．儀表、儀容概念 儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態等，是人的精神狀態的外在體現。，儀容主要是指人的容貌。
儀表、儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和，是前廳服務員必須具備的基本條件。它反映出前廳服務員良好的素質和修養，以及對工作的自信和責任感。
2．儀表、儀容規范
(1)按規定著裝 服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。
(2)鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應與膚色相近，襪口不外露。
(3)戴服務牌 左胸處端正地佩戴服務牌。
(4)面容清潔 男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。
(5)發型美觀大方 經常梳理頭發，不得有頭屑。男員工不留長發、大鬢角、小鬍子。女員工不梳披肩發型，以留短發為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發飾。提倡卜崗前加少許頭油。
(6)飾物限制 不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環等飾物(結婚戒指除外)。
(7)勤洗澡換衣 經常洗換工裝，身上無異味。
(8)保持手部清潔 經常修剪指甲。女員工不得塗有色指甲油。
(9)忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。
三、儀態要求
1．儀態概念 儀態是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現的特徵。風度主要是指人的精神氣質。
前廳服務員的儀態，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態、對客人的態度、說話的語氣、音調以及面部表情等。
2．儀態規范
(1)舉止規范
1)前廳服務員應站立服務，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交又或背後交叉相握；
2)夜班員工一般在凌晨1點鍾以後方可坐下。當有客人前來，應立即起立接待。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放鬆，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿並攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發扶手或桌角上；
3)服務員在大堂等區域不要多人並排行走，應主動示意、禮讓客人先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩，兩臂自然擺動，雙肩放鬆，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；
4)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指並攏，掌心向上；
5)在客人面前，要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；
6)為客人服務時，不應流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態、伸舌、做鬼臉。
(2)言談規范
1)主動向客人打招呼問候；
2)與客人談話時必須站立，保持0．8-1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；
3)談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經心；
4)回答客人詢問時，表達要准確、清楚，語言簡潔；
5)談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中；
6)注意不要談及對方不願提到的內容或隱私；
7)不能使用「不知道」等否定語，應積極、婉轉地回答問題；
8)如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度；
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回復此發言 2前廳服務員基本素質要求 9)不要在客人面前與同事講家鄉話，不得扎堆聊天；
10)忌中途打斷客人講話，應讓客人講完後再作答；
11)遇急事需要找談話中的客人時，應先說聲「對不起」，徵得客人同意後再與客人談話；
12)接聽電話時，應主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；
13)因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲「對不起，請稍候」，回來繼續
為客人服務時，應主動表示歉意「對不起，讓您久等了」；
14)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；
15)當與客人交談時，如果發現有其他客人走近，應主動示意他們的到來，不應無所表不；
16)在為客人服務過程中，不要經常看手錶。
總之，前廳服務員要始終記住，每一個人的儀表儀容是客人對飯店「第一印象」的重要內容。
第二節 禮貌禮節
一、禮貌修養及准則
1．禮貌修養概念 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮
儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。
修養則是指人在道德、學識、技藝等方面，經過自己刻苦學習、磨煉形成的某一方面的
素質和能力。
前廳服務員的禮貌修養能突出反映服務員的職業道德水平和文明服務程度。
2．禮貌修養准則
(1)心態平衡主動；
(2)講究儀表儀容；
(3)微笑真摯熱情；
(4)稱呼得當有別；
(5r言談舉止規范；
(6)婦孺老人優先；
(7)切記遵約守時；
(8)人際關系融洽；
(9)善解人意忠誠；
(10)機智應變幽默；
(11)勤奮富於進取。
二、服務禮節
服務禮節是飯店服務人員講文明、懂禮貌的具體表現，通過飯店服務人員的服務禮節表現，可以直接反映出飯店員工的職業文明程度和飯店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服務禮節：
1．語言禮節
(1)稱呼禮 稱呼禮是指服務接待人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時應，恰當使用的稱謂行為。
通常使用「先生」一詞是用於稱呼男性客人。「太太」一詞一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。「小姐」一詞則主要是對未婚女性的稱呼。在知道客人姓名後，可以將姓名和尊稱搭配使用。應予以注意的是，「史密斯太太」是指「史密斯先生」的夫人，因為西方人婚後女子隨夫姓。
另外，對於有軍銜、』職位、學位的人員，以及皇室成員等，應予以相應的稱謂。在使用外語稱呼時，要注意外語的習慣表達法與漢語的區別。
(2)問候禮 問候禮是服務接待人員在日常工作中結合時間、場合及對象的特點，所使用的向客人表示親切問候、關心及祝願的語言。例如行李員在早晨為客人接送行李時，可以
主動地講： 「早上好，先生，需要我幫您提行李嗎?」等等；在客人住店患病或感覺不舒服時，接待員可以說：「是否需要我為您請醫生?」「請多保重!」等等；在節日、生日等喜慶之時接待員可以說：「祝您新年好運!」「祝您生日快樂!」「聖誕快樂!」等等。
(3)應答禮 應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該注意以下幾種情形：
1)應答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業習慣；
2)應答客人提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、准確，語氣婉轉、聲音大小適中，
不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；
3)如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；
4)回答多位客人詢問時，應從容不迫，按先後次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；
5)對於客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：「可能不會吧」「很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求」，表現得有教養，體現出有風度而不失禮；
6)對於客人直率的批評指責，如果確實屬於員工操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，並立即報告或妥善處理；
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回復此發言 3前廳服務員基本素質要求 7)在應答客人各種詢問時，最重要的是：只要答應客人要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。
2．舉止禮節
(1)迎送禮 迎送禮是指服務接待人員在迎送客人時所表現的禮儀行為。「客人來時有
歡迎聲，客人走時有道別聲」，尤其要根據客人來、離店時接待規格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節的前廳服務。
(2)操作禮 操作禮是指服務接待人員操作時所表現出的有動作特性、崗位特點以及能給客人帶采便利和心理滿足的禮儀行為。
前廳服務員工作地點主要在大堂，與客人直接接觸，服務接待時要注意「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。
在引領客人時，應走在客人左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時行進，遇到台階或拐彎處應及時側轉身，示意客人留意。乘用電梯時，應禮讓客人先行。
前廳各崗位人員之間團結協作，配合默契。遇有工作環節不暢、安排有誤時，不要在客人面前流露出埋怨情緒，應保持自控情感，盡快採取委婉、積極的補救措施。
前廳服務員在日常接待服務工作中，最重要的舉止是「微笑」。保持微笑，善待每一位客人，是前廳服務員最具職業特點的行為舉止。
總之，前廳服務員的禮貌修養和禮儀規范是做好接待服務工作的行為准則。
第三節 服務意識
服務意識是指飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。為提供高質量的前廳服務，培養員工的服務意識是最為關鍵的環節。
一、服務概念及產晶特點
1．服務的概念 國際標准化組織凹9000族標准認為，服務指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果，簡而言之，服務是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。
2．服務產品特點 飯店主要向客人提供兩種類型的服務產品：一種是實物性的產品；另一種則是非實物性的產品，其功能是滿足客人的心理及消費需求。
飯店服務產品的特點不同於工業企業和商業企業的產品特點，它是以「客人為中心」的客源組織與對客接待服務為最基本的特點。 ，
另外，飯店服務產品還具有無形性、波動性、文化性、超前性等特點。
二、「客人總是對的」及其觀念和行為
1．「客人總是對的」強調無條件為客人服務的思想觀念 「客人總是對的」這句話是被譽為「飯店管理之父」的斯坦特勒先生率先提出的。
培養服務意識，飯店員工人人首先要牢固樹立「客人永遠是對的」觀念，然後在接待服務中刻意實踐。
2．客人是飯店生存之源 客人是飯店企業的「衣食父母」，是收入和利潤的最初來源。
尊重客人，贏得客人的信任，才能使客人「心甘情願」地購買飯店的產品。
前廳服務員的工作多表現為重復性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的客人提供服務過程中，合理、靈活地掌握原則並妥善處理各項業務。
第四節 人際關系
一名合格的前廳服務員要正確認識人際關系的存在，通過自身努力交往、溝通以及客人主動作用的相互影響，使前廳服務與客人之間始終處於和諧、互動、互利、共享的正常的人際關系氛圍之中。
一、人際關系基本概念及功能
1．基本概念 人際關系是人們所擁有的各種社會關系的一種表現，表現為心理上的關系、心理上的距離。這種關系是在人與人之間發生社會交往和協同活動的條件下產生的。
人際關系一般又分為積極的人際關系、消極的人際關系和中性的人際關系等三種類型。
2．功能 人際關系的功能主要表現為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理
保健功能是主要功能。
二、前廳是」客我交往」重要舞台
1．表演主體 飯店前廳是「客我交往」的重要舞台：其中，客人、前廳服務員以及相關部門作為表演主體，充分發揮各自的「角色」作用。
2．交往形式 我們知道，前廳服務員與客人之間總是通過各種方式進行或保持接觸。
心理學家把直接接觸稱為「交往」，而把間接接觸稱做「溝通」。直接交往主要指語言、表情、身體語言。在前廳接待服務過程中具體表現為站立姿態、語言表述和舉止等。間接交往
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回復此發言 4前廳服務員基本素質要求 主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進行的接觸。在前廳接待服務中表現為接聽電話、傳真確認、信函回復等。
在交往形式中，前廳服務員要對直接交往高度重視。「面對面」服務結果好或不好，能夠反映出「客我交往」的效果好壞。前廳服務員應該努力發展積極向上、和諧良好的人際關系。
第五節 心理素質
前廳服務員接待客人時應笑臉相迎，而這種微笑則是發自內心的，是穩定的心理素質表現。穩定的心理素質主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。
一、敏銳的注意力
人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。
國際管家協會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鍾時間內他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會議的台型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關注的心態。因此，前廳服務員在注意和觀察客人或他
人的時候，其本人也是客人或他人注意和觀察的對象。前廳服務員的准確觀察是為客人主動服務的基礎，要努力培養准確、敏銳的注意力。
二、較強的記憶力
記憶是人腦對過去經驗的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。
前廳服務員除了記憶比較復雜的接待服務操作規程以及飯店設施、服務簡介、景點、交通等問訊服務常識以外，還要熟悉回頭客及老客戶的相貌特徵、單位及姓名等，並能積極主動提供有針對性的服務。
三、敏捷的思維能力
如果說記憶是人的認識的初級階段，那麼思維就是人的認識過程的高級階段。人在認識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發現事物的本質和事物內在的、有規律的聯系。
前廳服務員要學會通過觀察客人外表、職業、表情等變化，及時、准確地推斷出客人的心理。我們常講要學會揣摩客人心理，實際上就是指觀察、分析、推斷客人心理的思維過程。
四、良好的情感自控能力
情感是人對客觀事物的態度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯系。一般來說，能滿足人們精神或物質需要的事物，都會使人產生肯定、積極、滿意的情感。
前廳服務員待客熱情、彬彬有禮，使客人感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使客人得到精神和物質上的滿足。
人的情感是復雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現形式。
有時服務人員在處於激動狀態下很難自製，表現為過激的動作和言辭；有時處於悶悶不樂的心境狀態，對客人愛答不理。在發生服務員與客人爭執、口角時，多數正處於不良心境之中。前廳服務員應學會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的客人。
五、堅強的意志
意志是人們為了達到預定的目標，自覺去克服各種困難的心理。意志品質表現在自覺性、果斷性、自製性和堅毅性等四個方面。
前廳服務員一方面受服務規程的約束，另一方面還要為客人千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現。
前廳服務員與各國、各地區、各階層、各種身份及各種文化層次的客人接觸，其意志是否堅強，對做好接待服務工作意義極大。因此，前廳服務員要富於進取，培養良好的職業責
任心、堅強的意志和良好的意志品質。
第六節 技能技巧
一、技能概述
1．技能概念及類型 技能是人通過知識教育和技術訓練，達到一定職業水平的能力。
根據技能的性質及特點，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。
操作技能表現為外在的、連貫並受控制的動作能力。例如，總台接待員按程序操作電腦辦理人住手續，使用傳真機發出文件等等。
心智技能是人的大腦內部認識相關事物、產生主導意識的能力。例如，總台房務安排的技巧、接待客人時的應變能力等。
2．操作技能形成階段及特點 操作技能的形成一般要經過模仿學習階段和熟練掌握階段。
在模仿學習階段，其特點表現為：根據訓導員的示範，進行復雜動作的分解、感覺動作的要領，有步驟地反復練習，直至單獨操作。
在熟練掌握階段，其特點表現為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協調一致，清除緊張心理及多餘動作。例如，商務中心文員打字時「盲打」技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟練
1．能言善辯 這里強調的是前廳服務員要培養並掌握言語技巧，委婉地說服客人，使客人信任飯店、願意接受服務。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產生疑惑、誤會或曲解。前廳服務員語言表達能力強，還有助於預訂促銷和二次推銷。
經常接待境外客人的前廳服務員，還要能夠使用相關外語為客人服務。不同工種或級別的服務員應適時參加本行業規定的外語應試考試，以適應旅遊市場發展的需要。
2．會用會算 「會用」是指熟練掌握有關設備的使用，例如飯店計算機管理系統操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉及留言等。「會算」是指服務員的心算能力。熟練的心算能力有助於縮短客人辦理人住手續的時間，提高服務效率。
3．應酬應變 前廳服務員通過對客人·察言觀色」，准確揣摩客人心理，並根據客人身份、來由等特點，予以接待，使客人感到飯店接待熱情、有禮，服務流暢、方便。
㈣ 服務員的禮貌禮儀培訓內容有哪些
服務員的禮貌禮儀培訓內容有：儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節風尚、專業的技能知識。培訓目的是為了灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好精神面貌。
樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。
服務員禮貌服務主要標准：
（1）主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
（2）熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
（3）耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。
（4）周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標准。
㈤ 禮儀方面存在的問題
禮貌是人類共處的金鑰匙。沒有禮貌的人，就像沒有窗戶的房屋。心理學研究發現，整個幼兒階段是培養行為習慣、文明禮貌的最佳時期。同時，幼兒作為祖國的花朵、是祖國未來的接班人，他們今日的言行教養直接決定了將來的民族素質。因此，幼兒良好的文明禮貌教育是幼兒身心健康成長的需要，也是社會主義現代化建設的需要。作為從事多年幼兒教育的工作者，加之我園又提出了關於《幼兒良好行為習慣培養》研究這一課題，結合當前工作實際，我談談對幼兒文明禮貌教育的一些做法和體會。
一、情感教育偏少，應加強幼兒的文明禮貌情感激發
文明禮貌是一個人心靈程度的反映，文明禮貌是幼兒品德教育的一項重要內容。但是，工作中的一些實際問題又不免令人深思。讓幼兒認識、體驗、想像和表現教育引導較少，幼兒表現自己的情緒和情感的正確認識不夠，不容易處理好自己與他人的關系。俗話說：「少成若天性，習慣成自然，幼兒期不僅是智力早期開發的重要階段，也是塑造良好文明禮貌習慣的關鍵時期。因此，我們在培養幼兒的文明禮貌行為時，應加強對幼兒文明禮貌情感的培養。一方面，優化環境，加深幼兒的禮貌情感，另一方面，營造良好的情感氛圍，豐富幼兒的禮貌情感。
二、教育形式不夠豐富，應加強幼兒的文明禮貌認知教育
我們在實踐過程中，教育的形式和載體不多，主要還是通過若干個活動來體現，具體形象地向幼兒講解為什麼要講文明禮貌和告訴幼兒該怎樣做一個有禮貌的人是培養幼兒文明禮貌行為還不夠。由於幼兒思維比較具體形象，語言理解能力較低，因此，我們必須盡可能採用形象化的教育形式，來教育幼兒對文明禮貌的認知。我們還應加強抽象的禮貌概念具體化、直觀形象化。這不僅能使幼兒萌發出對文明禮貌的認知，還有助於他們在行動上模仿。
三、有效的教育方法探索不夠，應加強幼兒的文明禮貌行為培養
我們發現因為幼兒認識水平低，理解力差、缺乏抽象思維能力，我們教育的內容，幼兒難以自覺地指導自己的行動，問他是否知道文明禮貌，回答也都有所認識。事實上，根據幼兒的生理和心理特點，幼兒的文明禮貌要通過反復練習形成條件反射，才變成自覺的行動。因此，我們培養幼兒的文明禮貌行為的最佳策略是，在進行文明禮貌認知、文明禮貌情感教育的同時，注重文明禮貌行為的訓練和培養，如榜樣示範、行為訓練、行為強化等方法。
四、家園合作教育不深入，應加強幼兒文明禮貌的實踐體驗
要想孩子真正養成良好的文明禮儀素養，家園配合是必不可少。家長和幼兒園雙方都應採取配合的措施，架起緊密溝通的橋梁，從思想上和行為上對幼兒的禮貌行為採取適度的表揚，保持幼兒園、家庭教育的一致性。
除了在要確保幼兒園、家庭、社會教育的一致外，家庭教育本身也要注重一致性，無論是在老人身邊還是父母身邊，我們對孩子的要求要一致、不能因為主觀的原因、情緒的變化而放鬆了對孩子的教育一致性。在日常生活中，隨機教育和滲透是無處不在的，也是學習禮貌用語和良好行為的最有利時機，教師除了要主動使用各種禮貌用語，給孩子建立一種良好禮貌教育的氛圍外，還要為孩子們樹立良好的榜樣。那麼作為家長同樣也要這樣，幫助幼兒樹立禮貌意識，抓住每個機會，對幼兒進行隨機的指導和教育，給孩子一個正確的發展倒向，成為孩子成長的表率。
開展文明禮儀教育是我們幼兒教師的夢想，是幼兒自身健康成長的需要，也是社會發展對人的素質要求的需要，我們首先要有良好的文明禮儀行為，其次要不斷學習、不斷豐富自己的知識，提高自己的能力，掌握先進的信息，並爭取社會、家長的支持與配合。我們將一如既往地將幼兒文明禮儀教育這一課題的成果進一步運用和推廣，讓幼兒有良好的文明禮儀行為是我們今後追求的目標，我們將加大研究實踐力度，不斷探索幼兒文明禮儀教育的新方法，發揮課題的有效性、實用性，使我們的幼兒真正成為適應社會發展的人。用禮貌和文明教育這把金鑰匙去打開幼兒心靈的那扇大門。
㈥ 服務員的禮貌禮儀培訓內容是什麼
服務員的禮貌禮儀培訓內容有:儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節風尚、專業的技能知識。
目的是為了灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。
服務員禮貌服務主要標准：
1、主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
2、熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
3、耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
4、周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標准。
㈦ 服務員的禮貌禮儀培訓內容是什麼
服務員的禮貌禮儀培訓內容有:儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節風尚、專業的技能知識。
訓目的是為了灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。
服務員禮貌服務主要標准：
（1）主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
（2）熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
（3）耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
（4）周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標准。
㈧ 服務禮儀的基本常識
服務禮儀的小常識服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循「服飾的TP0原則」，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。2、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。3、在服務中，以不佩戴首飾為好，對於男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。行姿規范1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進;引領，則是指在行進之中為人引路。志願者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。2、陪同引導時，通常應注意四點：一是本人所處的方位。若雙方並排行進時，志願者應居於左側。若雙方單行行進時，則志願者應居於左前方約一米左右的位置，採用右手五指並攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是採用正確的體位。陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。3、下樓梯的行姿①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。③要堅持「靠右走」原則。上下樓梯時，均不要並排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出於禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。4、進出電梯的行姿在高樓大廈裡面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：①要遵守「先出後進」的原則。乘電梯時，一般的規矩是：裡面的人出來之後，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好准備，提前換到電梯門口。5、出入房門的姿勢在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要採取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內之人進行通報。②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以採用的。③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終注意麵向對方，而不是把背部朝向對方。④要「後入後出」，與他人一起先後出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志願者還有義務在出入房門時替對方拉門。致意的禮節1. 迎接客戶上機時行握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鍾，雙目要凝視對方，微笑致意。關系親近者，握手可稍加力度和抖動次數。左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動向對方致歉並加以說明，免除握手禮。握手要先後有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手後再握。迎客時，主人要先伸手錶示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。2. 送客戶下機時行舉手禮。通常用於送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。
㈨ 服務人員禮儀培訓內容有哪些
儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節風尚、專業的技能知識。培訓目的是為了灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，