『壹』 商業/理財 舉些經典事件營銷的案例
強生公司如何應對危機
強生公司生產的泰樂諾膠囊是一種止痛葯，1981年就銷售43．5億美元，占強生公司總銷售額的?％，占總利潤的17％。1982年9月末的一天，一位叫亞當·傑努斯的患者服了一粒葯後當天死亡；同一天，另一對服了泰樂諾的夫婦，也在兩天後死掉了。消息迅速傳遍了美國。強生公司在止痛葯市場上的份額一度從35．3％下跌到不足7％，公司面臨巨大危機。強生公司迅速做出反應：
第一步，調查並澄清事實。
(1)公司迅速收集了有關受害者的情況、死因、有毒泰樂諾的批號、該葯的零售點、葯的生產日期、送往分銷網的途徑等，為此，公司特別請了100名聯邦調查局和州的偵探，追查了2000條線索，研究了57份報告。
(2)求助媒體，希望他們提供准確及時的消息，以避免恐慌。通過調查，得出報告：有毒的膠囊是有人從葯店買了成品後摻入硫化氫又退回商店所致，並不是強生公司生產中出的問題。強生公司把這個消息傳達給客戶和媒體，僅電報費就花了50萬美元。
第二步，評估並遏止事件的影響。「泰樂諾中毒事件」使強生公司損失過億美元，但最主要的是對其商標本身的影響。強生公司事後進行民意調查，發現49％的人回答他們仍會使用這種葯，於是，強生公司又把葯擺到了貨架上。
第三步，使泰樂諾重振雄風。強生公司為實現這一目標，採取了「穩住常客，滲透新顧客群」的策略，具體步驟如下：
(1)請開發此葯的麥克奈爾實驗室的葯學博士托馬斯．蓋茨在廣告中向使用該葯的美國人民致謝；
(2)鼓勵膠囊的使用者去試用泰樂諾葯片；
(3)公司承諾在「中毒事件」發生後扔掉泰樂諾的客戶，只要打一個免費電話，就可得到2．5美元的贈券；
(4)公司設計了一種新型的防破壞的包裝，增強人們的信任感。
強生公司通過一系列周密的計劃和行動，僅用了8個月就使公司重新贏得了35％的市場份額，並一直維持到1986年，為強生公司贏得了巨額利潤。
請分析：
(1)強生公司遇到如此嚴重的環境威脅，卻能在短短的8個月後就將危機化解，重新贏得市場。請用有關企業對環境營銷的對策的原理對此作出分析。
(2)從這起事件中我們能得到什麼啟發?
本題分析應包含以下要點：
環境包含機會和威脅兩方面的影響作用，分析環境的目的在於發現機會，避免和減輕威
脅。
企業對於環境不是無能為力的，企業在分析環境的基礎上，可以增加適應環境的能力，
避免威脅，也可以在一定條件下改變環境。
本案例中，強生公司面對威脅，採取了減輕策略，重新贏得了消費者的信任。
希爾頓的微笑服務
美國「旅館大王」希爾頓於1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千元投資出去。開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1500美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：「依我看，你跟以前根本沒有什麼兩樣...事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。」
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什麼辦法才具備母親指出的「簡單、容易、不花本錢而行之久遠」這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。於是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了准確的答案：「微笑服務」。只有它才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員的第一句話是「你對顧客微笑了沒有？」他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響的時候，他也經常提醒職工記住：「萬萬不可把我們的心裡的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員瞼上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。」
為了滿足顧客的要求，希爾頓「帝國」除了到處都充滿著「微笑」外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，以便成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種「賓至如歸」的感覺。當他再一次尋問他的員工們：「你認為還需要添置什麼？」員工們回答不出來，他笑了：「還是一流的微笑！如果是我，單有一流設備，沒有一流服務，我寧願棄之而去，住進雖然地毯陳舊，卻處處可見到微笑的旅館。」
請認真閱讀上述案例，回答下面的問題：
微笑服務體現了一種什麼觀念?希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務嗎?
簡要回答：
體現了顧客為中心的市場營銷觀念。
微笑服務吸引了顧客，但之所以能夠留住顧客決不僅僅是靠對顧客微笑。微笑只是一種形式。其含義是非常豐富的。它體現了一種觀念、一種心態。一種把顧客利益置於中心位置的經營理念。在這種理念的支配下，為了滿足顧客的要求，希爾頓「帝國」除了到處都充滿著「微笑」外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，以便成為一個綜合性的服務機構。飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客有一種「賓至如歸」的感覺。這才是留住顧客的根本原因。
2005年3月15日，上海市相關部門在對肯德基多家餐廳進行抽撿時，發現新奧爾良雞翊和新奧爾良雞腿堡調料中含有「蘇丹紅一號」成分．16日上午，百勝集團上海總部通知全國各肯德基分部「從16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時銷毀所有剩餘調料。」
3月16日下午，百勝發表公開聲明，宣布新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有「蘇丹紅一號」，並向公眾致歉。百勝表示，將嚴格追查相關供應商在調料中違規使用「蘇丹紅一號」的責任。
肯德基中國公司的部分產晶，含有蘇丹紅事件在經歷了近兩周的檢測和調查後，肯德基所屬的中國百勝餐飲集團總裁蘇敬軾2004年3月28日正式公布調查結果：經過各級政府在不同城市對不同原料進行抽檢，確認所有問題調料均來自扛蘇宏芳香料(崑山)有限公司供應給廣東中山基快富公司的兩批辣椒粉。中國百勝餐飲集團向全國消費者保證，肯德基所有產品都不含蘇丹紅。
肯德基公司此次由於蘇丹紅問題遭受了重大打擊。蘇敬軾稱，針對蘇丹紅事件的教訓，中國百勝餐飲集團決定採取三項措施防範部分食品生產供應商不能嚴把食品安全關帶來的隱患：一是將在過去的基礎上加強原有的檢測能力，投資200萬元建立一個現代化食品安全檢測研究中心，對所有產品及使用原料進行安全抽檢，井對中國食品供應安全問題進行研究。二是要求所有主要供應商增加人員，添購必要的檢測設備，對所有進料進行食品安全抽檢。三是強化選擇上游供應商的要求標准，嚴防不能堅持食品安全的供應商混入供應鏈。
(資料來源：2005年3月29日經濟日報，陳小力)
請認真閱讀上述資料，回答以下問題?
1．面對「蘇丹紅一號」事件給肯德基帶來的環境威脅，百勝集團都採取了哪些對策?試用市場營銷學的有關原理評價這些措施。
2．通過這起事件，你認為企業的營銷活動在與其營銷環境的適應與協調過程中應注意哪些問題?
回答本題應包含一下要點：
1．環境包含機會和威脅兩方面的影響作用，分析環境的目的在於發現機會，避免和減輕威脅。
2．企業對於環境不是無能為力的，企業在分析環境的基礎上，可以增加適應環境的能力，避免威脅，也可以在一定條件下改變環境
3．本案例中，百勝集團面對威脅，採取了以下措施：
(1)停止銷售含有蘇丹紅的產品，銷毀剩餘調料；
(2)公開致歉，追查責任；
(3)公布檢測結果，並保證其所有產品都不含蘇丹紅,
(4)制定措施，消除隱患。
上述措施均屬於減輕策略的范疇，通過這些措施，企業逐步消除了事件的影響，重新贏得了消費者的信任。
4．在錯綜復雜、動盪多變的營銷環境中，企業必須不斷打造自己的核心競爭力，增強應變力，隨時把握環境動態，及時發現問題，迅速、妥善地解決問題，才能夠避免和減輕環境威脅，使企業健康發展。
『貳』 投資理論與案例分析
一、投資理論
1.鍾擺原理
就是任何一種資產的價格都不可能無限地上漲，也不可能無限地下跌，就如同鍾擺一樣終究會回歸到平衡狀態，偏離程度越大，反向調整的幅度也越大，反之亦然。投資者往往死板運用這個原理，在明顯單邊市勢中希望抓住轉勢的轉折點而不斷進行逆市操作，因而造成巨額虧損。價格本身不會告訴投資者何時轉勢，只有依靠基本面的把握，同時結合技術分析中的趨勢分析，順勢而為，這樣才能正確運用這一理論來把握中長線的運行走勢。
2.水床原理
就是從一邊按下去，另一邊就會因為水的擠壓而突出來。如果把水床比喻成整個金融市場，那麼水床里的水就是資金流，各個金融市場之間的資金流動就表現為此漲彼消的關系。資產價格是由資金來推動的，短期內金融市場的增加或減少的資金量相對於總存量來說可以忽略不計，通過分析把握不同子市場之間資金的流向來判斷機構們的操作思路，從而把握市場中長期的走勢。分析的參考指標通常包括股指、收益率曲線、CRB指數（路透商品研究局指數）等。
3.組合投資理論
馬可維茲1952年3月在《金融雜志》上發表的題為《資產組合選擇》，文章主張以收益率的方差作為風險的度量，並提出一個以投資組合收益率的方差為目標函數的模型，為現代投資理論奠定了基礎。重要結論：
（1）多樣化投資可有效地投資風險；
（2）資產的相關程度越低，資產組合的風險越小。
二、投資需要掌握的要點
1.市場焦點的把握
市場中線的走勢方向一般都是某一個市場焦點所決定的，同時市場也在不斷尋找變化關注的焦點來作為炒作的材料。當然市場焦點的轉換也是在不知不覺當中完成的，不可能有一個明顯的分界線，只有通過市場輿論和某些相關信息才能做出推斷，而且不能排除推斷錯誤的可能。
2.紀律至上
在決定入市之前，必須先認清自己的風險和期望回報是否對等，以此來決定目標入市價格和止損價格。特別是對於新手而言，往往在入市之後即把原先的計劃忘得乾乾凈凈，或者即便記得也不能嚴格遵守，尤其是價格即將到達其止損價時便向自己妥協，臨時變動既定的止損價甚至乾脆取消，結果落得巨額虧損。在瞬息萬變的金融市場上如果不遵守紀律，不嚴格止損，是根本沒有辦法生存的，因為你還遠沒有達到在價格面前心若止水的境界。
3.市場永遠是對的
投資者犯的最大錯誤往往就是在市場面前不肯認輸，不肯低頭，固執己見。但是請記住，市場價格已經包含了市場的一切信息，市場永遠不會錯，錯的在於你自己。不要自以為是，不要有虛榮心，按市場給你的信息來決定行動計劃，一有不對即刻認錯，這才是市場的長存之道。
4.不要相信規律
任何金融工具的走勢絕對不存在所謂的規律、也沒有可以絕對保證獲利的公式可循，否則豈不是人人成為千萬富翁?相信市場走勢有規律存在的心理是假定了歷史會重演。許多專家經常研究以往造成漲跌的原因，而後期待只要這些原因重復出現，大勢也會因此漲跌。不過在你接受任何這類說法時不妨自問，為什麼成千上萬的聰明人，窮數十年之精力研究，卻未因此而致富或許這樣就能讓自己的腦筋清醒一點，不輕易相信所謂的規律。
5.順勢而為
資本市場或黃金市場作為一個全球性的市場，即使是擁有巨額資金的投機基金也無法決定市場價格，何況個人投資者。所以最明智的方法就是跟隨市場趨勢而為，和市場對博無異於螳臂當車，自不量力。
三、投資各類資產質量或風險點分析
資產管理能力主要通過其各種資產比例搭配是否合理、周轉速度快慢來衡量。資產質量的高低是資產管理風險大小的重要標志和最終結果。
張新民認為，資產質量是指資產的變現能力或被企業進一步利用的質量。資產管理風險的大小最終表現在資產的賬面價值與變現價值或潛在價值的差異上。
李志遠則認為，資產管理風險的大小可以通過資產的質地、結構、性能、耐用性和新舊程度等細小地方表現出來。
一個公司資產管理風險主要表現在：變現價值是否高且穩定；資產結構是否合理且與短長資金來源搭配是否科學；不良資產比率的大小；資產周轉速度是否快；資產是否合規合法取得、應用、銷售；資產的使用消費是否有益於人們的身心健康。
1.貨幣資金的風險點分析
貨幣資金持有量不合理；貨幣資金收支過程中的內部控制制度有缺陷及其實際執行情況不徹底，有浪費和物不所值的花費；不嚴格遵守國家貨幣資金管理規定；貨幣資金構成質量不高（不同幣值、不同表現形態）、有資產貶值風險。
公司貨幣資金收支中的內部控制風險主要體現在貨幣資金管理權失控導致道德風險和逆向選擇。公司在日常資金收支環節中應盡可能由具有不同授權的人員或部門來完成；嚴格按照公司設置的止損點規定執行審批權；嚴禁毫無節制地染指衍生金融工具的炒作；高管年薪應該與公司經濟效益掛鉤，與普通職工差距應該小於5倍；以提高職工積極性，保證公司貨幣資金的安全完整和運行效率。
2.應收賬款風險點分析
第一，應收賬款的賬齡短和金額小；賬齡長的應收賬款比例低於同行業水平；
第二，債務人構成搭配合理，信譽高，經營穩健，函詢溝通及時，掌握債務人信息充分及時，與債務人關聯度小或沒有關聯；
第三，企業的信用政策質量高，信用標准松緊有度，信用條件因債務人誠信度而異，收賬政策講究成本效益原則，收賬多少與收賬人員工資獎金掛鉤；
第四，呆壞賬金額及比率低於同行業，在可控制范圍內；應收賬款的抵押擔保轉讓靈活運用、合規合法；
第五，應收項目讓債務人設立為抵押或擔保債權或等額賒購對方產品；
第六，壞賬損失率、機會成本和管理成本低於同行業；
第七，銷售收現率高，收現保障率高，企業日常現金需求對應收賬款收回的依靠度低；
第八，促銷功能與減少存貨功能的效果明顯。
【例20-1】長虹應收賬款被騙經過：長虹屬於競爭激烈的電子電器行業，為了急於拓展海外市場，於2001年採取了向美國市場進軍的戰略。海外代理全部交給了在海外有一定影響力的APEX公司。長虹總裁先貨後款的形式和APEX打交道。從2001年7月開始A公司彩電源源不斷發向美國，雖然採取了保理程序，但到2004年底止，長虹掛在APEX公司名下的欠款高達4.7億美元，摺合人民幣近40億元。巨額的負擔已讓長虹不堪重負，不得不對這筆高額欠款計提巨額壞賬准備。請問：①長虹巨額應收賬款被騙的原因是什麼？②如何防範類似事件的發生？
3.存貨風險點分析
存貨結構風險主要是指原材料、在產品和產成品的持有比例不合理給企業帶來的風險。存貨貶值風險是指由於存貨的殘損變質、冷背呆滯、不適銷對路、存貨跌價等，從而使存貨價值低於預期價值所形成的風險。造成存貨貶值的原因，可能是由於存貨的物理質量先天不足（自然質量）；存貨的時效狀況不容樂觀（保質期、內容穩定性、技術關聯性）；市場供過於求、周轉速度過快過慢等。存貨持有量不合理風險是指存貨的持有量過高或過低給企業帶來的損失。存貨持有量過高，會增加存貨的儲存成本、機會成本和管理成本。存貨持有量過低，會增加存貨的進貨成本、缺貨損失、信譽損失等。
4.長期投資風險點分析
投資前全方位的可行性評價是否科學；投招標程序是否合規合法；投資過程中或完工後是否有科學的項目後評價；長期投資變現價值是否大於投資成本且穩定增長；投資凈收益是否為正，且穩定增長；投資所獲投資收益是否超過政府債券收益水平；被投資單位財務狀況、經營成果和現金流量情況是否穩定，市價是否高於賬面價值且穩定；是否存在長期投資短期化現象（可增加流動比率但不增加償債能力），長期投資風險控制主要是公司投資風險的測量與控制是否得當及其與收益的對稱問題；企業是否具備對投資不確定性的分析能力、投資前、投資過程中是否具備風險預警防控機制；投資後是否具備風險責任追究考評機制。
5.固定資產風險點分析
固定資產的內部控制風險主要是盲目購建、資本性支出擠占生產成本、固定資產盤盈不入賬、固定資產閑置不處理、固定資產殘值不入賬、虛增（減）折舊、虛列維修費用支出等所帶來的風險。固定資產不具有增值潛力是指由於固定資產更新換代能力差、物理性能不穩定；周轉率過高過低等原因導致創造收入和利潤的能力低下；閑置或不良固定資產比重大且處置時機不得當，有資產流失現象；固定資產的更新換代能力弱，沒有經濟壽命決策、技術始終處於落後狀態；固定資產抵押代用率，貸款比率低且不為金融機構所接受；固定資產租賃購買不相宜；固定資產的購買、領用、折舊、大修、報廢清理、轉讓等管理程序不規范，資金鏈條經常斷裂，保障率不高。
6.土地使用權風險點分析
公司是否有閑置不用的土地儲備；土地價值核算是否存在秘密准備金，並予以充分披露；土地使用權的使用、轉讓、出租是否存在爭議和訴訟；土地使用效益是否足夠高；土地的轉讓、出租價格制訂是否合理合規合法；土地的儲備是否過少或過多；國有企業原先無償劃撥土地再轉讓收益的分配是否合規合法等。
7.無形資產風險點分析
第一，企業自己研發無形資產能力弱且不具有可持續性；
第二，無形資產創造超額收益的能力弱、時間短；
第三，無形資產不具有對外轉讓或投資的增值潛力；
第四，無形資產與其它資產結合不好；
第五，企業智力資本薄弱且不具潛力，駕御無形資產能力逐年減弱。
如果企業明顯有著別人包括外國人都很羨涎的無形資產，但卻不知道把它當作價值進行入股投資，不知道先在外國注冊商標再出口該國，不知道保護、培育和靈活運用，那麼，企業也是抱著金娃娃找飯吃，早晚在外資的高價收購面前被誘惑而喪失其控制權和所有權。（景泰藍、四大名著、狗不理等被日本搶先注冊，五糧液、紅星二鍋頭、酒鬼、三鞭等品牌被韓國搶先注冊）
【例20-2】假定海南鹿龜酒今後每年的凈利為2.5億元人民幣，所得稅率為33%，1996年最低報酬率為20%。有形資產價值為1.63475億元人民幣，假定企業能生存60年，匯率為1∶8.5。問該酒廠無形資產價值為多少美元？
8.衍生金融工具投資風險點分析
必須由訓練有素的投資衍生金融產品的專業機構或人才進行實際操作；必須是在企業經過謹慎預測、嚴密論證和股東大會充分協商批准基礎上進行；必須化整為零細水長流地循序漸進，設置止損點，不可盲目冒進到了不可控制無法挽回的地步；企業高層財務管理人員必須樹立資金安全和保本是第一位的、收益是第二位的理念；一旦出現巨額衍生金融工具投資風險，能夠及時補救，並追究有關人員的決策失誤責任。
【例20-3】中航油新加坡子公司參與石油期貨期權的交易從2003年下半年開始，那時油價波動上漲，中航油初戰告捷，2003年盈利580萬美元。2004年一季度，中航油在油價漲到30美元以上開始做空，以後越虧加倉越大，最後做空石油5 200萬桶，在油價50元以上被迫強行平倉，合計虧損約5.5億美元。
9.風險投資基金
風險投資基金又叫風險資本（venture capital）是由職業金融家投入到新興的、迅速發展的、有巨大競爭潛力企業中的一種權益資本。
風險投資基金的特點：①它屬於高風險投資；30%成功、30%持平，40%失敗；②它屬於高收益投資：1995～1997年美國回報率 48%、40%和36%，對國民經濟的貢獻率65%～85%；③它屬於組合投資；④它屬於長期投資：3～7年；⑤它屬於權益資本，彌補政府無法投資、銀行無法貸款支持高科技企業的功能缺失；⑥它屬於專業投資；⑦它集融資與投資於一體，匯供應資本與提供管理服務於一身；⑧它由風險投資公司——大多為私人合夥企業運作；⑨風險投資家需要大膽心細，三思而行；⑩風險投資家既是投資者又是經營者；
美國風險投資基金的發展給我們的啟示：①法律做保障，稅率要低。②政府要創造條件而不是直接干預。③投資對象主要是高科技項目但又不限於此。④人才培養與選用是風險投資成功的關鍵。
著名世界風險投資起家的公司：晶元製造商英特爾公司——風險投資家羅克；美國數據設備公司7萬美元，14年後股票市值3.55億美元——風險投資公司ARD；蘋果電腦、微軟、LOTUS、康柏、SUN微系統、思科；美國基因工程公司：佔全美生物葯品銷售額的1.6%——風險投資家斯旺森；扎克伯格上大二時創建的Facebook，2005年獲得1 200萬美元風投，2010年市值高達176億美元。中國的小肥羊、搜狐、網路、網易等著名公司都是通過風險投資起家並上市壯大的。
風險投資面臨八大法律風險：風險投資主體信息不對稱；技術開發缺乏市場前景；風險企業知識產權合法性；風險投資協議締約不能；不當與商業秘密保護；盡職調查不實及法律意見書失誤；風險投資協議履行過程摩擦；風險資本流轉不能、IPO不能、股權轉讓不能、清算不能。