❶ 酒店管理理論知識
在酒店管理專業人才培養過程中，頂崗實習實踐教學給學生提供了一個專門把酒店管理理論知識應用於酒店工作實踐，再通過酒店專業實踐操作來檢驗理論知識的舞台。以下是由我整理關於酒店管理理論知識的內容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店廚師長工作職責
一、 負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出 品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求後，方能廚房。對不合的出品及時檔回，並糾正當事人的錯誤。 二、負責審批廚房物料采購單，並配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數量、質量、價格。
三、 負責廚房的成本核算，從廚房的各環節抓成本節約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。
四、 負責本部門的設備使用、保養、維護，並出台相關制度，定專 人負責。
五、 負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天 過關。指導廚房各檔口工作。
六、 接受行政總廚的工作指導，並協助其做好市場行情的了解和菜 品的開發、廚師比武等工作。
七、 建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素 質和綜合技能。
八、 廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。 九、 開餐前對各檔口准備工作跟蹤了解。
十、 每月最後一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，並於 次日上報財務。
十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務員管理
1、工作人員上班不準帶戒指、手錶等，不準留長發、長指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭發梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，並附發網。 3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。 5、打噴嚏時應用手遮住，並離開工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和發膠。不留胡須及長發(男性)。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發，揉眼睛。 8、上廁所後，必須洗手並擦乾凈。
9、保鮮櫃、煙罩、下水道等應每日清洗，牆面必須保持干凈。 10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道後方可下班。
12、餐廳接班人員必須准時到崗，認真查看值班日誌，不清楚之處必須及時問清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，並口頭交代清楚。 14、接班人員在認真核對交接班記錄後要確認簽字，並立即著手處理有關事宜。
餐飲服務員 崗位職責
1、服從領班領導，做好餐前准備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛生和著裝。
2、嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高衛生質量。 3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。 7、牢記使客人滿意並不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。
8、熟悉服務區的服務設施和項目，以便解答客人詢問。 9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平。
10、負責做好指定范圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領班。
11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態度要和藹，語言要適中，面要微笑。 13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍後並在第一時間內送交廚房製作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。
收銀員崗位職責
收銀是財務轄口最基層最重要的一個環節，將直接影響服務區的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務區財務發出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳作廢的規定辦理。
二、准時到崗，檢查設施設備，做好營業收款等一切准備工作。
三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區的保密制度。
四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、准、快。對客人用記帳結算的要求認真核對，對收付現金時需要准確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規定保持適當的備用金限額，其餘部分需及時上交財務出納處。
五、按規定時間做好營業日報表和物資、資金、票據的台帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。
六、每日收入營業額，必須切實執行“未繳”的規定，如發現“長、短”現象，必須如實匯報部門領導。
七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任意挪用現金，也不能轉借。
八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無關人員進入吧台。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務區營業現金收支工作，直接對經理負責。 十一、對吧台物資的安全負責，若有短少照價賠償。
十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。 十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。 十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。 十六、每日早九點將前一天的營業收入上繳，不得私下將營業款帶出服務區。
十七、做好各種消費票據及金額登記工作。 十八、完成領導交辦的其他工作任務。
後廚管理
一、 設施設備管理：
1、 廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用;
2、 掌握自己所用設備的正確使用 方法 ;
3、 不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備;
4、 定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用;
5、 班後廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，並鎖好廚房門鎖;
6、 發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修;
二、 工具及出品用具管理：
1、 廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作台、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管;
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好;
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，後廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償;
三、 出品管理：
1、 所有廚房出品(冷盤、面點、肉、青菜、半成品)等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、 確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一;
3、 如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰;如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償;
4、 多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理;
四、 衛生管理;
1、 個人衛生管理：
A、 男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，並時時保持干凈整潔;
B、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味;
C、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味;
D、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽;
2、 環境衛生管理
A、 所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點， 使用完畢要清潔干凈放回原處;
B、 按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除;
C、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;
五、 廚房原材料購存管理;
1、 每日營業結束後，廚師長都要對當天肉類、青菜類、冷盤類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總;
2、 根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交於采購員，並對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量;
3、 營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分;
4、 營業結束，對所剩原材料過秤後，定人妥善保管，以免造成浪費。
問詢服務的信息准備
(一) 有關住宿旅客的詢問 (1)客人是否住在本酒店。 (2)客人房間號。
(二) 有關酒店內部的問詢
有關酒店內部的問詢通常涉及：
(1)餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間。 (2)宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。
(3)酒店提供的其他服務項目、營業時間及收費標准。 (三)店外情況介紹
客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：
(1)酒店所在城市的旅遊點及其交通情況。
(2)主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況。
(3)近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。 (4)市內交通情況。
(5)國際國內航班飛行情況。 三、關於查詢服務
(一)查詢住客 (二)住客查詢
前廳管理
問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的
房號等，具體處理程序如下：
(1)當賓客到前台查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。
(2)如若不明白時，可請賓客寫在紙上。 (3)通過電腦迅速查找該賓客的信息。
(4)電話征詢住客是否與訪客見面，然後按賓客意見辦;如賓客不願見面，應巧妙回絕訪客。
(5)賓客不在房間時，應禮貌徵求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。
(6)如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。 (7)未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。 四、留言服務
酒店受理的留言(Message)通常有兩種類型：一是“訪客留言”;二是“住客留言。” (一) 訪客留言
“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言後，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員(Pageboy or bellboy)送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對於留言傳遞的基本要求是：迅速、准確。 (二)住客留言
“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問詢組、電話總機各保存一聯。 五、郵件服務
(一)客人信件的處理程序
對於客人的信件，應先進分類，然後做相應的處理。
1、查找住店客人的信件。 2、查找預期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。 4、查找離店人信件
5、最後剩下的信件屬於暫時無法找到的收件人
對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。
(二)客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。
2、收到郵件後，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。
3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。
❷ 酒店管理知識
酒店前廳管理基礎知識
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一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最後接觸點，它直接關繫到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店裡，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高於其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務台，或稱為總台、前台等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同於前廳，它是包括前廳在內的一個術語
。
2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委託代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最准確的資料，並對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時准確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節。
酒店前廳部的超值服務、細節服務
1．客人詢問總台的事情如不能及時回答，先記下房號，然後立即幫助查詢，事後通知客人查詢結果。
2．在旺季的情況下，很多有預訂的客人不能及時進房，特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們去酒吧休息等候，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。
3．對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認真、仔細驗證後，請客人簽名：對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進房間登記。
4．在CHECK-IN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房 部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。
5．主動代客人貼郵票。
6．給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務。
7．如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認異地機票或訂房。
8．在客滿或客人不能接受我店房價時，幫助客人聯系其它飯店的住宿。
9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現在住店的房號，主動及時地提供服務。
10．在雨、雪天，迎賓員准備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。
12．代客人打長途電話，將通話結果告訴客人。
13．為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務。
15．解答任何人關於市內電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。
16．向內賓常包房提供《本地電視節目報》，以及代訂市內其它報紙。
17．設立XF為禁煙樓層。
18．提供整套紀念郵票。
19．注意客人體態語言，把服務提供在客人要求之前。
前台服務
前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速准確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。
關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要准確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對於有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。
個性化服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鍾，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。
進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店裡所遇到的種種不快。
微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人「滅火」，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。
前廳清潔工作要求執行標准
一、設立完備的大樓清潔（環境清潔、廁所清潔、公共區域清潔等）崗位，在規定時間內，始終保持有崗、有人、有服務。
二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務。
三、定崗、定人、定時進行大堂、廁所、公共區域的清潔服務工作，服務規范、程序完善。
各清潔部位質量要求：
1.地面
(1)大理石、花崗岩、PVC、木質地面經過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔後，做到表面平整、光亮、無污跡。
(2)水泥地、地磚、地面經清洗和綜合保潔後，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗後表面無任何污跡，日常保潔做到每日吸塵一次，小規模的污點及時清除，以保持其清潔度。
2.牆面
(1)大理石、花崗岩牆面經清洗、打蠟、手工拋光後，保持表面光潔，無粗糙感。
(2)面磚、牆紙、乳膠塗料、鏡面、金屬材料等組成的牆面保持無污跡、無積灰（因材料損壞形成污斑不計在內）。
3.天花、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質器材等
(1)風口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設施保持無污跡、無積灰。
(2)玻璃在清洗後，時刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡。
(3)不銹鋼鏡面、鋼質裝飾品，毛面及不銹面保持光亮如新，見本色。
(4)自動扶梯台階無積灰、無污跡；兩側玻璃光亮，無水印、手印和別的污跡；擋板光亮無污跡、無積灰；自動扶梯的不銹鋼光亮，無水印、手印和污跡；橡膠卷動帶無積灰與污點。
(5)客梯與服務電梯的電梯門和內部不銹鋼要求光亮，無手印、污跡；門軌道無污跡，無積塵；地毯無污斑；鏡面光潔、無污印。
(6)木質器材做到表面無塵、無劃痕、無污跡。
4.客廁
(1)鏡面光亮無灰塵，化妝台檯面無水跡、無洗手液滴。
(2)門及護板表面無塵、無劃痕、無污跡。
(3)不銹鋼光亮見本色。
(4)烘手器、小便池要潔凈無灰塵，特別應注意擦拭烘手器後部。
(5)坐廁要暢通，不得有異物、便漬、水銹和異味，應注意出水口不能有水銹。
(6)小便池內無尿鹼、煙頭、痰跡等異物，及時更換避味球。
(7)牆、地面光亮照人，特別應注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)門轉軸、閉門器和門通風孔無積灰。
(9)定時清理垃圾筒內污物，垃圾筒表面無污跡、水跡。
(10)水龍頭光亮見本色，無水跡、水印。
(11)提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露於客人視線之內
6 .建立賓客檔案
7. 提供各類前廳服務
前廳接待員工作流程
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鍾檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然後派服務員復印，分送有關部門。
(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。
(4)整理檯面，將已分好的房號輸入電腦，並仔細核對，然後復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。
(5)團隊房檢查完畢之後，立即列印空房表，並與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上註明人數和房號，並將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。
(8)列印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。
(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等，並以最快的速度找出該團的記錄。
②重新檢查房號是否正確，並請陪同人員在「團隊入住登記表」上簽名。
③核實各項服務內容是否相符，必須要前後一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。
④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，並將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前台收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯系，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延住。如果客人不願意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：「您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?」
酒店前廳待客10條准則
1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業化的服務。
2. 給賓客直接的關注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你並不尊敬他，而導致賓客認為酒店的服務水準並不專業。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。
4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決於你的面部表情和眼睛。向賓客問候時，有動作但卻一言不發，會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。
5. 仔細聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細的聆聽。這不但可以使你准確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優質的服務。
6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助於溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最後無法滿足賓客要求，他也不會太在意。
7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST「S NAME通過各種方式知道客人的姓名後，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關注。
8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST「S PRIVACY總是謹慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導致客人的損失。
9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求後，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。
10. 總是設法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題並存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。
前台領班每日工作細則
1． 檢查並處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
（1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
（2） 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越許可權的房價簽字等。
2．了解並處理當天的主要工作（08：00～09：00）
（1） 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
（2） 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。
（3） 當天客房銷售餘缺情況等。
3．布置工作任務（09：00）
（1） 向領班布置當天的主要工作。
（2） 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
（3） 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
4．檢查日常工作（09：00～14：00）。
（1） 內賓登記表和外賓登記表。
（2） 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。
（3） 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
（4） 許可權、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
（5） 資料存檔。
5．主持例會。
（1） 評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。
（2） 傳達有效通知等。
6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。
（1） 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
（2） 檢查工作的完成情況及其它。
7．思考及了解。
（1） 當天未完成的工作和明日工作計劃。
（2） 問題處理及與有關部門的協調。
（3） 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。
8．下班交接。主要是未完成事項和工作要求。
9．注意事項。
（1） 及時向部門通報前台信息，包括：客房出租的餘缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。
（2） 協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前台總機，前台商務中心，大堂經理。
（3） 在日常工作中加強對屬下的培訓。
前台服務
前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速准確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。
關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要准確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對於有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。
個性化服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鍾，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。
進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店裡所遇到的種種不快。
微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人「滅火」，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。