『壹』 客戶關系管理的起源發展
對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。
成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？
原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。
定義
客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟體和實現方法。
CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
隨著3G移動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術於一體的移動客戶關系管理產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的區域網里進行操作，也可以在員工外出時，通過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟體，客戶只需下載手機版軟體，然後安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內部人員下達工作指示，同時也可以使用平台所提供的所有功能了。
直到今天 ，雲計算的全球化使得傳統CRM 軟體已逐漸被Web CRM（又稱為「在線CRM」、「託管型CRM」和「按需CRM」）超越的傑出代表。越來越多的客戶傾向於採用Web來管理CRM 等業務應用程序。
作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個應用軟體的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟體的基石。
綜上，客戶關系管理（CRM）有三層含義：
（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念
（2）是創新的企業管理模式和運營機制
（3）是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。
CRM是什麼
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。 二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什麼？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是信息行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶資料庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基於Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 以客戶為中心 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過「一對一」營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟體，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之後將軟體束之高閣。
從軟體關注的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。
從軟體的技術層面來看，CRM軟體分為預置型和託管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是託管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，是託管型CRM能走多遠的重點。
『貳』 客戶關系管理產生的背景
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。
而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？
原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。
另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。
『叄』 什麼是客戶關系管理它的產生背景和理論基礎有哪些
華鄰科技客戶關系管理培訓課程
----「昨天成功的契機，可能成為明天失敗的原因。」
二十世紀後半葉，「以產品為中心」的市場營銷策略主導著企業的銷售與服務運作，企業以自身為出發點來面對外部的市場環境，圍繞著Proct產品、Price價格、Place地點、Promotion促銷 ——「4P」進行營銷管理。
隨著工業化大生產和後工業化時代的到來，產品質量不斷提高，開始出現企業生產過剩、產品同質競爭的市場局面。各類優質產品琳琅滿目，市場主導權從賣方轉移到買方；另一方面，企業在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現產品大量積壓。
產 品差別化是這一時期大多數企業採用的對策。在特定時期里，同類產品的基本特性是接近或一致的，差別化主要體現在產品的輔助特性上。例如，大多數消費者購買 手機只是用來打電話、收發簡訊，少數消費者才使用手機的彩信功能。廠商花費大把鈔票對產品的輔助特性進行電視廣告宣傳後發現：中、短期內並未達到彩信手機 的使用普及，宣傳變成了一種長期造勢投入。究竟什麼樣的消費者在中、短期內會購買彩信手機並使用彩信業務呢？
類似的問題迫使企業開始把關注中心從產品、產品差別化轉向客戶/消費者以及客戶/消費者差別化上。實際上，從上個世紀九十年代起，市場營銷策略就開始從「以產品為中心」向「以客戶為中心」進行轉移，開始強調並實Customer/Consumer客戶/消費者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——「4C」。「4C」最初關注的是把市場營銷概念引入企業的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，提高客戶/消費者的滿意度。
第一講 什麼是CRM
CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟體和實現方法。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。
在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其沖地應用於各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。
第二講 客戶關系管理在企業發展中的作用
一、整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程
在CRM系統中，承載著客戶、企業、員工等各種資源。CRM一方面對資源分門別類存放，另一方面對資源可以進行調配和重組。這就好比中國正在進行的體制和機制改革，即便在中國社會整體資源不變的情況下，一旦對社會資源進行劃分、結構化調整和重組，其發揮出的功效是驚人的。CRM也是如此。
CRM就像一個魔方一樣，可以根據需要千變萬化地、圍繞某個方面去整合資源，並允許同時從多個角度探尋其它方面的事物。
CRM可以優化業務流程。以往許多企業管理模式和軟體應用系統比較教條和僵硬，強迫企業人必須遵從一種事先閉門造車、自以為是、緩慢的、單一的業務流程，無法滿足新時代WTO市場門戶開放後的局面以及市場和客戶主導的、快節奏的、靈活多變的、多種線程的工作方式。
在CRM中，業務流程可以是多樣化的。您不妨想像這樣的場景：您可以從任何一個點進入三維空間，您要到達某個目的地，您可以選擇直線或多種曲線、折線飛往目的地，一切都依據您的需要、您認為最合適的方法和途徑。
在現實企業中，不同企業人之間的業務流程可能不一樣，即便在同一個員工身上也會發生多種業務流程。例如，接線員直接把客戶的電話轉給您，您馬上就有了生意線索，您的業務流程可以是：獲得生意線索à核實客戶並確認能否成為生意機會à及時提供報價與解決方案à進一步銷售追蹤à結案（成功或失敗）。如果您接到一個新產品推銷的任務，您的業務流程可能就是：整理新產品和解決方案à確定目標客戶群後搜集客戶單位信息à設法與有關單位的聯系人取得聯系à主動創造客戶的需求à獲得生意機會à報價à銷售追蹤à結案（成功或失敗）。
二、提高企業、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力
CRM對客戶的快速響應體現在「一對一（端到端）」銷售和服務的及時性上。簡單地說，一定要讓客戶在產生購買慾望或者服務請求最迫切的第一時間，能夠迅速找到一名最合適的員工來准確處理、負責業務。
CRM有效地提高了企業、員工對客戶的應變能力。一套CRM系統的啟用，在關鍵時刻迅速扭轉了企業與客戶之間的商務態勢。
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『肆』 什麼是客戶關系管理它的產生背景和理論基礎有哪些
CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系.通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟體系統。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。
具體信息可網路上查一下。
『伍』 客戶關系與管理
1、客戶關系管理（Customer Relationship Management,CRM）的理論基礎來源於西方的（ B ）理論,在美國最早產生並得以迅速發展。
A經濟學 B市場營銷 C管理學 D運籌學
2、客戶在購買了產品或服務後依然無法評價的某些特徵和屬性（原因在於客戶難以具備這方面的專業知識或技巧），這屬於客戶關懷評價的（ C ）。
A尋求特徵 B體驗特徵 C信用特徵 D個性特徵
3、( C ) 進一步完善了市場營銷理論的基本結構，提出了6P組合，即在4P組合的基礎上加入了政治權力（Political Power）和公共關系（Public Relations）,構建了一個「大市場營銷組合」的模式。
A博登 B 麥卡錫 C科特勒 D馬斯洛
4、CRM軟體系統的業務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三個組成部分。其中（ A ）是管理各類市場活動（如廣告、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分析和總結，以便改進工作。
A市場管理 B銷售管理 C客戶服務和支持 D不確定
5、客戶價值在( B ) 生命周期階段中, 客戶關系處於上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。
A考察期 B形成期 C穩定期 D衰退期
6、分析型CRM的（ A ）功能可以讓CRM對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。
A促銷管理 B個性化和標准化 C客戶分析和建模 D客戶溝通
7、關系營銷的核心是（ C ）。
A網路營銷 B產品質量 C客戶服務 D服務質量
8、( C )的意義體現在增加企業的盈利、降低企業的成本、提高企業的信譽度和美譽度等方面。
A客戶關懷 B客戶聯盟 C客戶保持 D客戶忠誠
9、( D )是企業在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售、提供市場准入、轉賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。
A客戶口碑價值 B客戶信息價值 C客戶知識價值 D客戶交易價值
10、一個完整的CRM應用系統包括業務操作管理、客戶合作管理、數據分析管理和（ D ）四個系統。
A工作環境布置 B客戶服務平台 C硬體技術支持 D信息技術管理
1、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（ 對 ）
2、影響客戶行為的因素是易變的，各種因素共同對客戶的行為發揮作用，所以企業必須及時掌握客戶信息，有針對性地採取有效措施管理客戶關系。（ 錯 ）
3、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（ 錯 ）
4、客戶滿意=實際感知效果━期望值。如果可感知效果低於期望值，客戶就不會滿意。（ 對 ）
5、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。（ 對 ）
6、運營型CRM，也稱為「後台」或「戰略」CRM，是指理解發生在前台的客戶活動。（ 錯 ）
7、無論從客戶角度還是從公司角度來看，客戶關懷的程度是很難衡量與評價的。（ 對 ）
8、一個優秀的CRM軟體系統，應該能夠很好地處理客戶的數據，具有平台、接觸、商業智能三大層面的功能。（ 錯 ）
9、CRM系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（ 對 ）
10、CRM軟體系統支持營銷、銷售和服務過程，使得對客戶和所謂的封閉環節過程有一個全方位的視角。其作用是由業務功能和技術功能兩方面共同決定和完成的。（ 對 ）
『陸』 客戶關系管理的內容包括
企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。
作為解決方案的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。它凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟體的基石。
(6)客戶關系管理的產生背景和理論基礎有哪些擴展閱讀
根據客戶的類型不同，CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客戶是企業客戶，而BtoC CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業產品銷售和服務的企業需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個人及家庭消費的企業需要的是BtoC的CRM。
根據CRM管理側重點不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業流程的每個環節，而分析型CRM則偏重於數據分析。
『柒』 簡答客戶關系管理產生的背景及意義。
客戶關系管理( customer relationship management),這個概念最初由 Gartner Group提出來對CRM的定義,目前還沒有一個統一的表述,但就其功能來看,CRM是通過採用信息技術,使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化,實現客戶資源有效利用的管理軟體系統。其核心思想是以客戶為中心,提高客戶滿意度,改善客戶關系,從而提高企業的競爭力。那CRM究競是什麼呢?我們還是先看看CRM的產生背景,以便更好地理解它。
一、客戶關系管理的產生
現代客戶關系管理產生的原因可以歸納為以下3個方面:客戶資源價值的重視(管理理念的更新)、客戶價值實現過程需求的拉動信息技術的推動。
(一)客戶資源價值的重視
獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基需求的拉動礎,企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。資源能力學派認為:在CRM今天形成企業競爭優勢和核心競爭力的,再也不是有形的機器設備、廠房、資本、產品等物質資源,因為這些資源很容易地從市場中得到,你可以買到,你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源,則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復制、
交易頻率低,其他企業不容易從市場中得到,具有相對的壟斷性,可以產生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源,它對企業具有重要價值。
客戶資源對企業的價值除了市場價值,即客戶購買企業的產品、服務,使企業的價值得以實現外,主要體現在以下幾個方面：
1成本領先優勢和規模優勢
一方面,有事實表明,客戶能夠提供一個成本優勢,從而也就提供收入優勢。為新客戶服務花費的費用,比起老客戶來要昂貴得多。這是因為為新客戶服務需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例,那麼總成本會呈現出戲劇性的下降趨勢。另一方面,如果企業的忠誠客戶在企業的市場中占據相對較大的份額,那麼就會為企業帶來相應的壁壘,形成規模優勢,也會降低企業的成本。一般客戶從眾心理很強,大量的客戶群也會成為其考慮的重要因素
2.市場價值和品牌優勢
從戰略的角度講,客戶不僅是承兌收入流的資金保管者,而且是能夠提高市場價值的寶貴財富,這主要是通過商標價值表現出來。商標價值是一個企業與其消費者或與起決定性作用的客戶之間相互發生聯系的產物,商標不能孤立地存在,它們因客戶的認可而存在。沒有客戶作為出發點,企業便不能創造或維持商標的價值。
較大的市場份額本身代表著一種品牌形象。另外,客戶的輿論宣傳對企業的品牌形象也有重大的作用,特別是客戶中的輿論領袖起的作用更大。應當注意的是,客戶的輿論宣傳有兩種價值取向,一是客戶對企業的產品服務很滿意,就會正面宣傳企業的品牌;另一種則是不滿意企業的產品服務,對企業進行負面宣傳。兩方面的影響都非常大。企業只有提供高質量的、令客戶滿意的服務,樹立良好的企業形象,才能獲得客戶的正面宣傳。
3信息價值
客戶信息對企業來講是最為重要的價值,它會直接影響個業的經營行為,以及對客戶消費行為的把握。譬如沃爾瑪連鎖超市會根據會員客戶的購買行為、消費習慣等信息的分析來制定面向該客戶的產品服務組合和提供相應的企業關懷。亞馬遜通過會員客戶的資料、會員瀏覽網頁的習慣和程序等分析客戶的消費特點與個人愛好,並據此來制定服務不同客戶的不同策略。
4網路化價值
客戶的網路化價值是指有一個商業客戶使用你的產品、服務,該商業客戶的客戶為了便於與他進行商業行為,也可能採用你的產品、服務,同理,該商業客戶的客戶的客戶也可能採用你的產品、服務,因此形成了一種網路化的消費行為。基於以上對客戶價值的認識,企業十分重視通過轉變經營管理理念和利用現代科學技術為客戶提供更為滿意的產品或服務,來維持和發展與客戶的關系。一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。
(二)客戶價值實現過程需求的拉動
與客戶發生業務幾乎涉及公司所有的部門,但在很多企業,銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要,越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化,這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裡聽到各種抱怨。
1.來自銷售人員的聲音
從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶,我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索?出差在外,要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶,應該給他怎樣報價才能留住他呢?
2來自營銷人員的聲音
去年在營銷上花費了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率?在展覽會上,我們一共收集了4700張名片,怎麼利用它們才好?展覽會上,我向1000多人發放了公司資料,這些人對我們的產品看法怎樣?其中有多少人已經與銷售人員接觸了?我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸,但我怎麼能知道誰是真正的潛在購買者?我怎麼才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況,以防止重復地給客戶發放相同的資料?有越來越多的人訪問過我們的站點了,但我怎麼才能知道這些人是誰?我們的產品系列很多,他們究竟想買什麼?
3來自服務人員的聲音
其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的,很多情況下都可以自己解決,但回答這種類型的客戶電話佔去了工程師的很多時間,工作枯燥而無聊;怎麼其他部門的同事都認為我們的售後服務部門只是花錢而掙不來錢?
4來自客戶的聲音
我從企業的兩個銷售人員那裡得到了同一產品的不同報價,哪個才是可靠的?我以前買的東西現在出了問題,這些問題還沒有解決,怎麼又來上門推銷?一個月前,我通過企業的網站發了一封Emal,要求銷售人員和我聯系一下,怎麼到現在還是沒人理我?我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了,怎麼情況並沒有改變?我報名參加企業網站上登出的一場研討會,但一直沒有收到確認信息,研討會這幾天就要開了,我去還是不去?為什麼我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務?
5來自經理人員的聲音
有個客戶半小時以後就要來談最後的簽單事宜,但一直跟單的人最近辭職了,而我作為銷售經理,對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知,真急人;有3個銷售員都和這家客戶聯系過,我作為銷售經理,怎麼知道他們都給客戶承諾過什麼;現在手上有個大單子,我作為銷售經理,該派哪個銷售員我才放心呢?這次的產品維修技術要求很高,我是一個新經理,該派哪一個維修人員呢？
對於這些抱怨,我們都不陌生,已經習慣對這些問題採取無動於衷的態度。上面的問題可歸納為兩個方面:其一,企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息;其次,來自銷售、客戶服務、市場、製造、庫存等部門的信息分散在企業內,這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解,難以在統一信息的基礎上面對客戶。這就需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成,組建一個以客戶為中心的企業,實現對面向客戶的活動的全面管理。
『捌』 什麼是客戶關系管理
客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將
產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功於IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是CRM的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基於瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。
在這個時代，在國際上提供商Salesforce是創建於1999年3月的一家客戶關系管理（ CRM ）軟體服務提供商，Salesforce有譯作軟體營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領導者；在中國，國內首家SaaS廠商八百客將在線CRM引入中國，是國內首屈一指的CRM解決方案的領導者。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。
CRM（）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟體和實現方法。
CRM的實施目標就是通過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
隨著3G移動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統[1]就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、 身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術於一體的移動客戶關系管理產品。數碼星辰的CRM產品就是典型的移動CRM產品。移動CRM它將原有CRM系統上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的區域網里進行操作，以可以在員工外出時，通過手機進行操作。八百客推出手機版CRM就是移動CRM的最好體現，它主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟體，客戶只需下載手機版軟體，然後安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內容人員下達工作指示，同時也可以使用平台所提供的所有功能了。
作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個應用軟體的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟體的基石。
綜上，客戶關系管理（CRM）有三層含義：
（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念
（2）是創新的企業管理模式和運營機制
（3）是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。
其核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個「接觸點」上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。
CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
『玖』 客戶關系管理的理論來自於哪裡
客戶關系管理是指通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業夥伴之間卓有成效的「一對一關系」，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。
客戶關系管理的起源
1.客戶關系管理最早產生於美國
(1)二十世紀80年代就有了"接觸管理"(Contact Management)。專門搜集客戶與企業聯系的信息.企業為了降低成本,提高效率,對業務流程進行重組很多企業採用了"企業資源計劃"(Enterprise Resource Planning 簡稱ERP)ERP一方面提高了內部的業務流程自動化。使員工從日常事務中解放出來，另一方面優化了企業內部的業務流程,提高了工作效率和質量。可以有更多的精力關注企業與外部相關利益者的溝通互動，發現市場機會。因此，也發現客戶在服務方面提出的問題多，能否及時，合理解決對企業影響很大。而原有的理論缺乏這些問題的系統研究。客戶關系管理也就應運而生。
(2)九十年代初演變為"客戶關懷"(Customer Care)。最初的客戶關系管理范圍窄，主要是解決部門之間的解決方案。如銷售隊伍的自動化(SFA)和客戶服務支持(CSS)。但並未提供完整的加強企業與個體客戶之間關系的手段。
(3)九十年代中期推出了整體交叉功能的客戶關系管理解決方案，把內部數據處理，銷售跟蹤，國外市場，客戶服務請求等融為一體。為企業營銷人員提供及時，全面的客戶信息，清晰地了解每位客戶的需求，購買情況，以便提供相應的服務。
2.九十年代後期得到了大企業的廣泛應用。特別是互聯網技術的進步，客戶關系管理的能力大大拓展.真正得到了廣泛推廣。
3.客戶關系管理作為一種管理理念和戰略，始於二十世紀九十年代末。美國的IBM、GARTNER GROUP等企業認為CRM的產生與新經濟，新技術有關。新經濟促使了自由化，帶來競爭，客戶個性化。